WhatsApp, l’un des services de messagerie les plus populaires au monde, a connu une croissance remarquable ces dernières années. Des personnes de tous âges et de tous horizons utilisent cette plateforme pour échanger avec leurs amis, leur famille et, de plus en plus, avec les entreprises. C’est pourquoi de nombreuses entreprises B2C utilisent déjà WhatsApp dans le retail pour améliorer la fidélisation client.
Aujourd’hui, WhatsApp s’est imposé comme l’une des plateformes de messagerie les plus utilisées au monde, avec plus de 2 milliards d’utilisateurs, et est devenu un outil indispensable de la communication quotidienne.
L’utilisation de WhatsApp dans le monde
Selon le Digital Report 2022 de Data Reportal, 25,3 % de la population mondiale utilise régulièrement cette application. Cependant, comme le montre l’image suivante, sa répartition n’est pas uniforme : l’Amérique latine, l’Europe et des pays comme la Russie et l’Inde se distinguent, WhatsApp y étant la messagerie instantanée la plus utilisée. En revanche, en Amérique, en Asie et en Australie, d’autres services de messagerie prédominent actuellement.
Les applications de messagerie les plus populaires dans le monde. Données des applications Android, avril 2022, Similarweb.
Comme le montre le graphique ci-dessous, si l’on analyse l’Europe, l’Espagne, l’Italie et le Portugal arrivent clairement en tête, avec des taux de pénétration impressionnants. L’Espagne, en particulier, se démarque avec un taux d’utilisation remarquable de 89,9 %, ce qui souligne l’omniprésence de WhatsApp dans le quotidien des Espagnols. Taux de pénétration de WhatsApp dans une sélection de pays européens au 3e trimestre 2022, Statista 2024.
L’adaptation au B2C
Meta, propriétaire de WhatsApp, a compris qu’un service conçu pour la communication entre personnes pouvait aussi faciliter la communication entre les entreprises et les utilisateurs. Étant le moyen de communication le plus adopté entre particuliers, il était logique que les entreprises tirent parti de WhatsApp pour interagir avec leurs clients. À l’origine, les premières opérations pour les entreprises ont été développées selon le schéma BSP et avec WhatsApp Business, afin de faciliter l’interaction entre l’entreprise et le client depuis les services client. Aujourd’hui, cependant, grâce à la souplesse de Meta dans l’octroi d’accès aux nouvelles API d’intégration, de nombreuses entreprises voient le potentiel de cet outil pour améliorer non seulement le service client, mais aussi la communication et même l’expérience d’achat de leurs clients. Un secteur où cela devient particulièrement pertinent est le retail, où WhatsApp dans le retail gagne en popularité de jour en jour, permettant aux marques d’optimiser leurs processus de communication et de créer des expériences d’achat mémorables pour leurs clients, un élément essentiel pour établir des relations durables. Wapping, plateforme de Customer Intelligence et de fidélisation pour le retail, a été pionnière dans l’intégration native de WhatsApp. Cette connexion native permet de considérer WhatsApp comme un canal de communication supplémentaire avec le client, directement intégré aux données client, à la segmentation et aux fonctions d’orchestration des communications. L’utilisateur interagit avec le WhatsApp vérifié de la marque, ce qui établit une relation directe entre la marque et le client, avec de multiples services à valeur ajoutée.
Quelles fonctionnalités Wapping propose-t-elle sur WhatsApp ?
- Envoi de communications : WhatsApp est configuré dans la plateforme Wapping comme un canal de communication supplémentaire. De même que l’outil permet de déclencher des communications par email, SMS, push et in-app, il permet aussi d’envoyer des notifications par WhatsApp. Ces communications peuvent être de deux types :
- Déclenchées automatiquement par la plateforme à partir d’événements personnalisés liés au client : une nouvelle promotion attribuée à un client, l’utilisateur qui atteint des jalons pour obtenir une récompense précise et l’envoi du ticket digital.
- Campagnes lancées par l’utilisateur pour des communications segmentées.
- Inscription de l’utilisateur à la marque : avec WhatsApp, Wapping offre aux marques la possibilité de faire inscrire leurs utilisateurs via une procédure simple et directe, dans un parcours où le client accepte expressément les conditions générales afin de garantir la conformité et la traçabilité GDPR. Pour démarrer l’inscription, les clients doivent scanner un QR code et sont redirigés directement vers le chat WhatsApp de l’entreprise. Une fois l’inscription terminée, le client est validé dans la plateforme Wapping et, à partir de ce moment, devient, à tous égards pour la marque, un utilisateur ayant accès aux services proposés par son programme de fidélisation construit sur Wapping. C’est un processus rapide et simple, réalisable en quelques secondes. L’image ci-dessous présente un exemple de conversation WhatsApp pour un programme d’inscription à la fidélisation.
- Accès au portefeuille de services client : en un simple clic, l’utilisateur peut, depuis le chat WhatsApp de la marque, consulter et gérer tous les services que la marque lui propose en tant qu’utilisateur inscrit ou membre de son programme de fidélisation : consulter le solde, activer le paiement avec les points ou économies cumulés, consulter et activer/désactiver des promotions, des cartes cadeaux, des cartes d’abonnement, des tickets électroniques en magasin et en ligne, etc.
- Identification en magasin : les utilisateurs peuvent demander un QR code depuis le menu du chat de la marque sur WhatsApp afin de s’identifier en magasin et d’appliquer tous leurs services et avantages à leur achat : cumul/utilisation des économies, application de promotions, paiements avec des cartes cadeaux, le tout dans un processus fluide, agile et rapide.
- Parcours de service pour les clients : Wapping permet de programmer des parcours supplémentaires pour que l’utilisateur accède à d’autres services : prise de rendez-vous, réservation de cabine d’essayage, vérification du stock des articles, et bien plus encore...
Directement depuis le même chat, les clients peuvent ouvrir une liste du service dont ils ont besoin et seront dirigés vers la page souhaitée, comme le montre l’image ci-dessous.
Pourquoi WhatsApp doit-il être intégré à l’outil de gestion client et de fidélisation ?
La plupart des solutions de fidélisation existantes reposent sur une combinaison d’applications présentant divers degrés d’intégration avec les ERP, les magasins et les plateformes d’e-commerce, souvent associées à des développements propres au client. Cela entraîne un onboarding, une maintenance et une exploitation coûteux, qui freinent l’évolution des services proposés aux clients.
WhatsApp, comme les Mobile Pass (dans le portefeuille iOS/Android) ou d’autres moyens de communication avec le client, doit être intégré de manière native à la plateforme omnicanale de gestion des informations client, surtout s’il s’agit de l’outil qui détient des informations fiables sur les clients, comme c’est le cas de Wapping. Cela garantit un fonctionnement fluide, une évolution continue et une exploitation simple pour les équipes marketing, fidélisation, expérience client et omnicanal en matière d’analyse, de segmentation et de personnalisation des actions, campagnes et services.
Exigences à l’égard d’un fournisseur WhatsApp
De notre point de vue, un bon partenaire technologique pour mettre en œuvre votre solution WhatsApp de communication client dans le domaine du marketing et des services doit :
- Considérer WhatsApp non comme une pièce isolée à ajouter au puzzle, mais comme une partie d’un ensemble qui englobe l’intelligence client, l’activation et la fidélisation dans un environnement à multiples canaux de communication et différents canaux de vente.
- Disposer d’une expertise technique éprouvée dans le développement de technologies ouvertes, interopérables et évolutives.
- Donner la priorité à l’innovation pour rester à la pointe de la recherche et du développement, en apportant une valeur ajoutée et une différenciation au marché.