WhatsApp, uno dei servizi di messaggistica più popolari al mondo, ha registrato una crescita notevole negli ultimi anni. Persone di ogni età e provenienza usano questa piattaforma per comunicare con amici, familiari e, sempre più spesso, anche con le aziende. Per questo molte aziende B2C utilizzano già WhatsApp nel retail per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Attualmente WhatsApp si è affermato come una delle piattaforme di messaggistica più utilizzate a livello globale, con oltre 2 miliardi di utenti, ed è diventato uno strumento indispensabile nella comunicazione quotidiana.
L’utilizzo di WhatsApp nel mondo
Secondo il Digital Report 2022 di Data Reportal, il 25,3% della popolazione mondiale utilizza regolarmente questa applicazione. Tuttavia, come si vede nell’immagine seguente, la sua diffusione non è uniforme: si distinguono America Latina, Europa e paesi come Russia e India, dove WhatsApp domina come app di messaggistica istantanea più usata. Nelle Americhe, in Asia e in Australia, invece, prevalgono attualmente altri servizi di messaggistica.
Le app di messaggistica più popolari al mondo. Dati delle app Android, aprile 2022, Similarweb.
Come si può vedere dal grafico seguente, se analizziamo l’Europa, Spagna, Italia e Portogallo guidano chiaramente la classifica, con tassi di penetrazione impressionanti. La Spagna, in particolare, si distingue con un tasso di utilizzo notevole dell’89,9%, a conferma dell’onnipresenza di WhatsApp nella vita quotidiana degli spagnoli. Tasso di penetrazione di WhatsApp in paesi europei selezionati nel 3º trimestre 2022, Statista 2024.
L’adattamento al B2C
Meta, proprietaria di WhatsApp, ha capito che un servizio pensato per la comunicazione tra persone poteva anche facilitare la comunicazione tra aziende e utenti. Essendo il mezzo di comunicazione più adottato tra le persone, aveva senso che le aziende sfruttassero WhatsApp per interagire con i propri clienti. Le prime operazioni per le aziende sono state sviluppate con lo schema BSP e con WhatsApp Business, per facilitare l’interazione tra azienda e cliente a partire dai reparti di assistenza clienti. Oggi, però, grazie alla flessibilità di Meta nel concedere l’accesso alle nuove API di integrazione, molte aziende vedono il potenziale di questo strumento per migliorare non solo l’assistenza clienti, ma anche la comunicazione e persino l’esperienza d’acquisto dei propri clienti. Un settore in cui questo diventa particolarmente rilevante è il retail, dove WhatsApp nel retail sta guadagnando popolarità giorno dopo giorno, consentendo ai brand di ottimizzare i processi di comunicazione e di creare esperienze d’acquisto memorabili per i clienti, un elemento cruciale per costruire relazioni di lungo periodo. Wapping, piattaforma di Customer Intelligence e fidelizzazione per il retail, è stata pioniera nell’integrazione nativa di WhatsApp. Questa connessione nativa permette di considerare WhatsApp come un canale di comunicazione aggiuntivo con il cliente, integrato direttamente con i dati del cliente, la segmentazione e le funzioni di orchestrazione delle comunicazioni. L’utente interagisce con il WhatsApp verificato del brand, creando un legame diretto tra marca e cliente con molteplici servizi a valore aggiunto.
Quali funzionalità offre Wapping su WhatsApp?
- Invio di comunicazioni: WhatsApp viene configurato sulla piattaforma Wapping come canale di comunicazione aggiuntivo. Così come lo strumento permette di attivare comunicazioni via email, SMS, push e in-app, consente anche di inviare notifiche tramite WhatsApp. Queste comunicazioni possono essere di due tipi:
- Attivate automaticamente dalla piattaforma in base a eventi personalizzati legati al cliente: una nuova promozione assegnata a un cliente, l’utente che raggiunge traguardi per ottenere una determinata ricompensa e l’invio dello scontrino digitale.
- Campagne avviate dall’utente per comunicazioni segmentate.
- Registrazione dell’utente al brand: con WhatsApp, Wapping offre ai brand la possibilità di far registrare i propri utenti con una procedura semplice e diretta, in un flusso in cui il cliente accetta espressamente i termini e le condizioni per garantire conformità e tracciabilità GDPR. Per avviare la registrazione, i clienti devono inquadrare un codice QR e vengono reindirizzati direttamente alla chat WhatsApp dell’azienda. Completata la registrazione, il cliente viene convalidato nella piattaforma Wapping e, da quel momento, diventa a tutti gli effetti per il brand un utente con accesso ai servizi offerti dal suo programma di fidelizzazione costruito su Wapping. È un processo rapido e semplice, che si completa in pochi secondi. Nell’immagine seguente si può vedere un esempio di conversazione WhatsApp relativa a un programma di registrazione alla fidelizzazione.
- Accesso al portafoglio di servizi per il cliente: con un semplice clic, l’utente può, dalla chat WhatsApp del brand, consultare e gestire tutti i servizi che il brand gli offre come utente registrato o membro del suo programma di fidelizzazione: controllare il saldo, attivare il pagamento con punti o risparmi accumulati, consultare e attivare/disattivare promozioni, Carte Regalo, carte abbonamento, scontrini elettronici di negozio e online, ecc.
- Identificazione in negozio: gli utenti possono richiedere un codice QR dal menu della chat del brand su WhatsApp per identificarsi in negozio e applicare tutti i loro servizi e benefici all’acquisto: accumulo/utilizzo dei risparmi, applicazione di promozioni, pagamenti con Carte Regalo, il tutto in un processo fluido, agile e rapido.
- Flussi di servizio per i clienti: Wapping permette di programmare flussi aggiuntivi che consentono all’utente di accedere ad altri servizi: prenotazione di appuntamenti, prenotazione del camerino, verifica della disponibilità degli articoli e altro ancora...
Direttamente dalla stessa chat, i clienti possono aprire un elenco del servizio di cui hanno bisogno e verranno indirizzati alla pagina desiderata, come mostrato nell’immagine seguente.
Perché WhatsApp dovrebbe essere integrato con lo strumento di gestione clienti e fidelizzazione?
La maggior parte delle soluzioni di fidelizzazione esistenti si basa su una combinazione di applicazioni con diversi gradi di integrazione con ERP, negozi e piattaforme di e-commerce, spesso abbinate a sviluppi propri del cliente. Questo comporta onboarding, manutenzione e gestione costosi, che ostacolano l’evoluzione dei servizi offerti ai clienti.
WhatsApp, come i Mobile Pass (nel wallet iOS/Android) o altri mezzi di comunicazione con il cliente, deve essere integrato nativamente nella piattaforma omnicanale di gestione delle informazioni sul cliente, soprattutto se è lo strumento che possiede informazioni affidabili sui clienti, come nel caso di Wapping. Questo garantisce un funzionamento fluido, un’evoluzione continua e una gestione semplice per i team di marketing, fidelizzazione, customer experience e omnicanalità in termini di analisi, segmentazione e personalizzazione di azioni, campagne e servizi.
Requisiti per un provider WhatsApp
Dal nostro punto di vista, un buon partner tecnologico per implementare la tua soluzione WhatsApp per la comunicazione con i clienti in ambito marketing e servizi dovrebbe:
- Vedere WhatsApp non come un pezzo isolato da aggiungere al puzzle, ma come parte di un insieme che comprende customer intelligence, attivazione e fidelizzazione in un ambiente con più canali di comunicazione e diversi canali di vendita.
- Avere competenze tecniche comprovate nello sviluppo di tecnologia aperta, interoperabile e scalabile.
- Dare priorità all’innovazione per restare all’avanguardia nella ricerca e sviluppo, offrendo valore aggiunto e differenziazione al mercato.