WhatsApp, einer der beliebtesten Messenger-Dienste der Welt, ist in den letzten Jahren bemerkenswert gewachsen. Menschen jeden Alters und jeder Herkunft nutzen die Plattform, um mit Freunden, Familie und zunehmend auch mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Deshalb setzen bereits viele B2C-Unternehmen WhatsApp im Handel ein, um die Kundenbindung zu verbessern.
Heute hat sich WhatsApp als eine der weltweit meistgenutzten Messaging-Plattformen etabliert, mit über 2 Milliarden Nutzern, und ist zu einem unverzichtbaren Werkzeug der Alltagskommunikation geworden.
Die Nutzung von WhatsApp weltweit
Laut dem Digital Report 2022 von Data Reportal nutzen 25,3 % der Weltbevölkerung diese Anwendung regelmäßig. Wie das folgende Bild zeigt, ist die Verbreitung jedoch nicht einheitlich: Lateinamerika, Europa sowie Länder wie Russland und Indien stechen hervor, wo WhatsApp der meistgenutzte Instant Messenger ist. In Amerika, Asien und Australien dominieren derzeit dagegen andere Messaging-Dienste.
Die beliebtesten Messenger-Apps weltweit. Daten zu Android-Apps, April 2022, Similarweb.
Wie die folgende Grafik zeigt, liegen in Europa Spanien, Italien und Portugal klar an der Spitze, mit beeindruckenden Verbreitungsraten. Besonders Spanien sticht mit einer bemerkenswerten Nutzungsrate von 89,9 % hervor, was die Allgegenwart von WhatsApp im Alltag der Spanier unterstreicht. WhatsApp-Verbreitungsrate in ausgewählten europäischen Ländern im 3. Quartal 2022, Statista 2024.
Anpassung an B2C
Meta, der Eigentümer von WhatsApp, erkannte, dass ein für die Kommunikation zwischen Menschen entwickelter Dienst auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Nutzern erleichtern kann. Als das am weitesten verbreitete Kommunikationsmittel zwischen Menschen war es naheliegend, dass Unternehmen WhatsApp für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen. Die ersten Anwendungen für Unternehmen wurden nach dem BSP-Modell und mit WhatsApp Business entwickelt, um die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden aus dem Kundenservice heraus zu erleichtern. Heute sehen jedoch dank der Flexibilität von Meta bei der Vergabe des Zugangs zu den neuen Integrations-APIs viele Unternehmen das Potenzial dieses Werkzeugs, nicht nur den Kundenservice, sondern auch die Kommunikation und sogar das Einkaufserlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Ein Bereich, in dem das besonders relevant ist, ist der Handel, in dem WhatsApp im Handel täglich an Beliebtheit gewinnt und es Marken ermöglicht, Kommunikationsprozesse zu optimieren und unvergessliche Einkaufserlebnisse für Kunden zu schaffen, ein entscheidender Faktor für den Aufbau langfristiger Beziehungen. Wapping, eine Customer-Intelligence- und Kundenbindungsplattform für den Handel, war Vorreiter bei der nativen Integration von WhatsApp. Diese native Anbindung ermöglicht es, WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal mit dem Kunden zu betrachten, direkt integriert mit Kundendaten, Segmentierung und den Funktionen zur Orchestrierung von Kommunikation. Der Nutzer interagiert mit dem verifizierten WhatsApp der Marke, wodurch eine direkte Verbindung zwischen Marke und Kunde mit mehreren Mehrwertdiensten entsteht.
Welche Funktionen bietet Wapping auf WhatsApp?
- Versand von Kommunikation: WhatsApp wird in der Wapping-Plattform als zusätzlicher Kommunikationskanal eingerichtet. So wie das Tool das Auslösen von Kommunikation per E-Mail, SMS, Push und In-App ermöglicht, erlaubt es auch den Versand von Benachrichtigungen über WhatsApp. Diese Kommunikation kann von zweierlei Art sein:
- Automatisch von der Plattform ausgelöst, basierend auf personalisierten Ereignissen rund um den Kunden: eine neue, einem Kunden zugewiesene Aktion, der Nutzer erreicht Meilensteine für eine bestimmte Belohnung und der Versand des digitalen Kassenbons.
- Vom Nutzer initiierte Kampagnen für segmentierte Kommunikation.
- Registrierung des Nutzers bei der Marke: mit WhatsApp bietet Wapping Marken die Möglichkeit, ihre Nutzer über ein einfaches und direktes Verfahren zu registrieren, in einem Ablauf, in dem der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich akzeptiert, um GDPR-Konformität und Nachvollziehbarkeit sicherzustellen. Zum Start der Registrierung müssen Kunden einen QR-Code scannen und werden direkt zum WhatsApp-Chat des Unternehmens weitergeleitet. Nach Abschluss der Registrierung ist der Kunde in der Wapping-Plattform validiert und wird ab diesem Moment für die Marke in jeder Hinsicht zu einem Nutzer mit Zugang zu den Diensten ihres auf Wapping aufgebauten Kundenbindungsprogramms. Das ist ein schneller und einfacher Vorgang, der in Sekunden erledigt ist. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für eine WhatsApp-Konversation zu einem Registrierungsprogramm für Kundenbindung.
- Zugriff auf das Serviceportfolio für Kunden: mit einem einfachen Klick kann der Nutzer im WhatsApp-Chat der Marke alle Dienste einsehen und verwalten, die die Marke ihm als registriertem Nutzer oder Mitglied ihres Kundenbindungsprogramms bietet: den Kontostand prüfen, die Zahlung mit angesammelten Punkten bzw. Guthaben aktivieren, Aktionen einsehen und aktivieren/deaktivieren, Geschenkkarten, Abonnementkarten, elektronische Kassenbons aus dem Geschäft und online usw.
- Identifikation im Geschäft: Nutzer können im Menü des Marken-Chats auf WhatsApp einen QR-Code anfordern, um sich im Geschäft zu identifizieren und alle ihre Dienste und Vorteile beim Einkauf anzuwenden: Sammeln/Einlösen von Guthaben, Anwendung von Aktionen, Zahlungen mit Geschenkkarten, alles in einem reibungslosen, agilen und schnellen Ablauf.
- Serviceabläufe für die Kunden: Wapping ermöglicht die Planung zusätzlicher Abläufe, über die der Nutzer auf weitere Dienste zugreifen kann: Terminbuchung, Reservierung einer Umkleidekabine, Prüfung der Artikelverfügbarkeit und mehr ...
Direkt aus demselben Chat können Kunden eine Liste des benötigten Dienstes öffnen und werden zur gewünschten Seite weitergeleitet, wie das folgende Bild zeigt.
Warum sollte WhatsApp in das Tool für Kundenmanagement und Kundenbindung integriert werden?
Die meisten bestehenden Kundenbindungslösungen beruhen auf einer Kombination von Anwendungen mit unterschiedlichem Integrationsgrad in ERP, Geschäfte und E-Commerce-Plattformen, oft ergänzt durch Eigenentwicklungen des Kunden. Das führt zu teurem Onboarding, teurer Wartung und teurem Betrieb und erschwert die Weiterentwicklung der Kundenservices.
WhatsApp muss, ebenso wie Mobile Passes (in der iOS-/Android-Wallet) oder andere Kommunikationswege mit dem Kunden, nativ in die Omnichannel-Plattform für das Management von Kundeninformationen integriert sein, vor allem wenn diese das Tool ist, das verlässliche Kundeninformationen besitzt, wie es bei Wapping der Fall ist. Das sorgt für einen reibungslosen Betrieb, kontinuierliche Weiterentwicklung und einen einfachen Betrieb für die Teams aus Marketing, Kundenbindung, Customer Experience und Omnichannel bei Analyse, Segmentierung und Personalisierung von Aktionen, Kampagnen und Services.
Anforderungen an einen WhatsApp-Anbieter
Aus unserer Sicht sollte ein guter Technologiepartner für die Umsetzung Ihrer WhatsApp-Lösung zur Kundenkommunikation in Marketing und Service:
- WhatsApp nicht als isoliertes Teil sehen, das dem Puzzle hinzugefügt wird, sondern als Teil eines Ganzen, das Customer Intelligence, Aktivierung und Kundenbindung in einem Umfeld mit mehreren Kommunikationskanälen und verschiedenen Vertriebskanälen umfasst.
- Nachgewiesene technische Expertise in der Entwicklung offener, interoperabler und skalierbarer Technologie besitzen.
- Innovation priorisieren, um bei Forschung und Entwicklung an der Spitze zu bleiben und dem Markt zusätzlichen Mehrwert und Differenzierung zu bieten.