O WhatsApp, um dos serviços de mensagens mais populares do mundo, registou um crescimento notável nos últimos anos. Pessoas de todas as idades e origens usam esta plataforma para comunicar com amigos, família e, cada vez mais, também com empresas. Por isso, muitas empresas B2C já utilizam o WhatsApp no retalho para melhorar a fidelização de clientes.
Atualmente, o WhatsApp consolidou-se como uma das plataformas de mensagens mais utilizadas a nível mundial, com mais de 2 mil milhões de utilizadores, e tornou-se uma ferramenta indispensável na comunicação do dia a dia.
A utilização do WhatsApp no mundo
Segundo o Digital Report 2022 da Data Reportal, 25,3% da população mundial utiliza regularmente esta aplicação. No entanto, como se vê na imagem seguinte, a sua distribuição não é uniforme, destacando-se a América Latina, a Europa e países como a Rússia e a Índia, onde o WhatsApp reina como a aplicação de mensagens instantâneas mais usada. Já na América, na Ásia e na Austrália prevalecem atualmente outros serviços de mensagens.
Aplicações de mensagens mais populares a nível mundial. Dados de aplicações Android, abril de 2022, Similarweb.
Como se pode ver no gráfico seguinte, se analisarmos a Europa, Espanha, Itália e Portugal lideram claramente a lista, com taxas de penetração impressionantes. Espanha, em particular, destaca-se com uma taxa de utilização notável de 89,9%, o que sublinha a omnipresença do WhatsApp no quotidiano dos espanhóis. Taxa de penetração do WhatsApp em países europeus selecionados no 3.º trimestre de 2022, Statista 2024.
Adaptação ao B2C
A Meta, proprietária do WhatsApp, percebeu que um serviço concebido para a comunicação entre pessoas também podia facilitar a comunicação entre empresas e utilizadores. Sendo o meio de comunicação mais adotado entre as pessoas, fazia sentido que as empresas aproveitassem o WhatsApp para interagir com os seus clientes. As primeiras operações para empresas foram desenvolvidas segundo o esquema BSP e com o WhatsApp Business, para facilitar a interação entre empresa e cliente a partir dos departamentos de apoio ao cliente. No entanto, hoje, graças à flexibilidade da Meta na concessão de acesso às novas APIs de integração, muitas empresas veem o potencial desta ferramenta para melhorar não só o apoio ao cliente, mas também a comunicação e até a experiência de compra dos seus clientes. Um setor onde isto se torna particularmente relevante é o retalho, onde o WhatsApp no retalho está a ganhar popularidade a cada dia, permitindo às marcas otimizar os processos de comunicação e criar experiências de compra memoráveis para os clientes, um elemento crucial para estabelecer relações duradouras. A Wapping, plataforma de Customer Intelligence e fidelização para o retalho, foi pioneira na integração nativa do WhatsApp. Esta ligação nativa permite ver o WhatsApp como um canal de comunicação adicional com o cliente, integrado diretamente com os dados do cliente, a segmentação e as funcionalidades de orquestração de comunicações. O utilizador interage com o WhatsApp verificado da marca, o que estabelece uma ligação direta entre a marca e o cliente, com múltiplos serviços de valor acrescentado.
Que funcionalidades oferece a Wapping no WhatsApp?
- Envio de comunicações: o WhatsApp é configurado na plataforma Wapping como um canal de comunicação adicional. Tal como a ferramenta permite disparar comunicações por email, SMS, Push e in-app, também permite enviar notificações por WhatsApp. Estas comunicações podem ser de dois tipos:
- Disparadas automaticamente pela plataforma com base em eventos personalizados em torno do cliente: uma nova promoção atribuída a um cliente, o utilizador atinge marcos para obter uma recompensa específica e o envio do talão de compra digital.
- Campanhas iniciadas pelo utilizador para comunicações segmentadas.
- Registo do utilizador na marca: com o WhatsApp, a Wapping oferece às marcas a possibilidade de os seus utilizadores se registarem através de um procedimento simples e direto, num fluxo em que o cliente aceita expressamente os termos e condições para garantir a conformidade e a rastreabilidade GDPR. Para iniciar o registo, os clientes têm de ler um código QR e são redirecionados diretamente para o chat de WhatsApp da empresa. Concluído o registo, o cliente fica validado na plataforma Wapping e, a partir desse momento, passa a ser, para todos os efeitos da marca, um utilizador com acesso aos serviços oferecidos no seu programa de fidelização construído sobre a Wapping. É um processo rápido e simples, que se consegue em segundos. Na imagem seguinte pode ver-se um exemplo de conversa de WhatsApp relativa a um programa de registo de fidelização.
- Acesso ao portefólio de serviços ao cliente: com um simples clique, o utilizador pode, a partir do chat de WhatsApp da marca, consultar e gerir todos os serviços que a marca lhe oferece como utilizador registado ou membro do seu programa de fidelização: consultar o saldo, ativar o pagamento com pontos ou poupanças acumulados, consultar e ativar/desativar promoções, Cartões Presente, cartões de subscrição, talões eletrónicos de loja e online, etc.
- Identificação em loja: os utilizadores podem pedir um código QR no menu do chat da marca no WhatsApp para se identificarem em loja e aplicarem todos os seus serviços e benefícios na compra: acumulação/utilização de poupanças, aplicação de promoções, pagamentos com Cartões Presente, tudo num processo fluido, ágil e rápido.
- Fluxos de serviço para os clientes: a Wapping permite programar fluxos adicionais para que o utilizador aceda a outros serviços: marcação de consultas, reserva de provador, consulta de stock de artigos, entre outros...
Diretamente a partir do mesmo chat, os clientes podem abrir uma lista do serviço de que precisam e serão encaminhados para a página pretendida, como se mostra na imagem seguinte.
Porque deve o WhatsApp ser integrado com a ferramenta de gestão de clientes e fidelização?
A maioria das soluções de fidelização existentes baseia-se numa combinação de aplicações com diferentes graus de integração com ERP, lojas e plataformas de e-commerce, frequentemente combinadas com desenvolvimentos próprios do cliente. Isto traduz-se num onboarding, manutenção e operação dispendiosos, o que dificulta a evolução dos serviços oferecidos aos clientes.
O WhatsApp, tal como os Mobile Passes (na Carteira iOS/Android) ou outros meios de comunicação com o cliente, deve estar nativamente integrado na plataforma omnicanal de gestão da informação do cliente, sobretudo se esta for a ferramenta que detém informação fiável sobre os clientes, como é o caso da Wapping. Isto garante um funcionamento fluido, uma evolução contínua e uma operação simples para as equipas de marketing, fidelização, experiência do cliente e omnicanal em termos de análise, segmentação e personalização de ações, campanhas e serviços.
Requisitos para um fornecedor de WhatsApp
Na nossa perspetiva, um bom parceiro tecnológico para implementar a sua solução de WhatsApp para a comunicação com clientes no âmbito do marketing e dos serviços deve:
- Ver o WhatsApp não como uma peça isolada a juntar ao puzzle, mas como parte de um todo que abrange inteligência de cliente, ativação e fidelização num ambiente com múltiplos canais de comunicação e diferentes canais de venda.
- Ter conhecimento técnico comprovado no desenvolvimento de tecnologia aberta, interoperável e escalável.
- Dar prioridade à inovação para se manter na vanguarda da investigação e desenvolvimento, proporcionando valor adicional e diferenciação ao mercado.