WhatsApp, uno de los servicios de mensajería más populares del mundo, ha experimentado un crecimiento impresionante en los últimos años. Personas de todas las edades y orígenes utilizan esta plataforma para conectarse con amigos, familiares y cada vez más, también con las empresas. Por ello ya son muchas empresas B2C que están utilizando WhatsApp en retail para mejorar la fidelización de sus clientes.
Actualmente, WhatsApp se ha consolidado como una de las plataformas de mensajería más utilizadas a nivel global. Con más de 2.000 millones de usuarios se ha convertido en una herramienta indispensable para la comunicación de nuestro día a día.
Uso del WhatsApp en el mundo
Según el Informe Digital 2022 de Data Reportal, el 25,3% de la población mundial utiliza regularmente esta aplicación. Sin embargo, y tal y como vemos en la siguiente imagen, su distribución no es uniforme, destacando América Latina, Europa y países como Rusia e India, donde WhatsApp se destaca como la app de mensajería instantánea más utilizada. Mientras tanto, en América, Asia y Australia son más utilizados otros servicios.
Si analizamos Europa, vemos como España, Italia y Portugal encabezan la lista con tasas de penetración impresionantes. En particular, España destaca con una tasa de uso sorprendente del 89.9%, lo que subraya la omnipresencia de WhatsApp en la vida cotidiana de los españoles.
La adaptación al B2C
Meta, propietario de WhatsApp ha visto que un servicio de comunicación entre personas podría facilitar también la comunicación entre negocios y usuarios. Si se ha convertido en el medio de comunicación más adoptado entre personas, ¿por qué no habría de serlo también entre los comercios/marcas con sus clientes?
Las primeras funcionalidades para empresas se desarrollaron bajo el esquema de BSP y con la funcionalidad WhatsApp Business, para facilitar principalmente la interacción negocio-cliente desde los departamentos de atención al cliente. Pero, hoy en día, gracias a la flexibilización de Meta en el acceso a nuevas APIs de integración, muchas empresas están viendo en esta herramienta la posibilidad de mejorar no sólo la atención al cliente, sino también la comunicación e incluso la experiencia de compra de sus clientes. Uno de los sectores donde cobra más relevancia WhatsApp es en retail, dónde gana popularidad día a día permitiendo a las marcas optimizar procesos de comunicación y crear experiencias de compra memorables para los clientes, clave para establecer relaciones a largo plazo.
Wapping, plataforma de Inteligencia y Fidelización de clientes para el retail fue pionero integrando nativamente WhatsApp. Esta conexión nativa permite visualizar WhatsApp como un canal más de comunicación con el cliente, integrado directamente con la data de cliente, la segmentación y las facilidades de orquestación de comunicaciones con los usuarios. El usuario interacciona con el WhatsApp de la marca verificado, creando una conexión directa marca-cliente con múltiples servicios de valor.
¿Qué funcionalidades ofrece Wapping sobre WhatsApp?
- Envio de comunicaciones: WhatsApp se configura sobre la plataforma Wapping como un canal más de comunicación. Al igual que la herramienta permite disparar comunicaciones por email, SMS, Push, in-APP también permite el envío de notificaciones por WhatsApp. Estas comunicaciones pueden ser de dos tipos:
- Orquestadas y disparadas en automático por la plataforma en función de eventos personalizados en torno al cliente: una nueva promoción asignada a un cliente, el usuario alcanza los hitos para obtener una determinada recompensa, envío del ticket digital de compra...
- Disparadas en campañas programadas por el usuario para envío de comunicaciones segmentadas.
- Registro del usuario en la marca: con WhatsApp, Wapping ofrece la posibilidad a las marcas de que sus usuarios se registren en un proceso sencillo y directo, en un flujo donde el cliente también acepta expresamente los términos y condiciones para garantizar el cumplimiento y trazabilidad RGPD. Para comenzar el procedimiento de registro, los clientes deben escanear un código QR y serán redirigidos directamente al chat de WhatsApp de la empresa. Después de completar el proceso de registro, el cliente es validado en la plataforma Wapping y, a partir de ese momento, se convierte, en todos los aspectos para la marca, en un usuario con acceso a los servicios ofrecidos en su programa de fidelidad construido en Wapping. Este es un proceso rápido y sencillo que se puede lograr en cuestión de segundos. En la imagen que se ve a continuación, se puede ver un ejemplo práctico.
- Acceso a la cartera de servicios de cliente: Con un simple click el usuario puede desde el WhatsApp de la marca, consultar y gestionar todos los servicios que la marca le ofrece por ser usuario registrado o pertenecer a su programa de fidelización: consultar el saldo, activar pago con puntos/ahorro acumulado, consultar y activar/desactivar promociones, tarjeta regalo, tarjeta abono, tickets electrónicos de tiendas y online, etc.
- Identificación en tienda: Los usuarios pueden solicitar desde el WhatsApp un código QR para identificarse en tienda y aplicar todos sus servicios y beneficios en la compra: suma/canje de ahorro, aplicación de promociones, pago con tarjeta regalo... en un proceso sin fricción, ágil y muy rápido.
- Flujos de servicios para el cliente: Wapping permite la programación de flujos adicionales para permitir al usuario el acceso a otros servicios: reserva de cita, reserva de probador, comprobación de stock de artículos...
Directamente desde el mismo chat, los clientes pueden abrir una lista de los servicios disponibles donde pueden elegir el que necesiten y serán redirigidos a la página deseada, como se muestra en la imagen a continuación.
¿Por qué tener el WhatsApp en retail integrado con la herramienta de gestión y fidelización de clientes?
La mayoría de las soluciones de fidelización de cliente existentes se basan en una amalgama de diversas aplicaciones con integraciones a varios niveles con ERP, las tiendas y el e-commerce, en muchas ocasiones combinadas además con desarrollos propios en el cliente. Esto conduce a un onboarding, mantenimiento y operación muy costosos, tanto en términos de recursos como de tiempo que termina por convertirse en un problema para evolucionar los servicios ofrecidos a los clientes.
WhatsApp al igual que los Mobile Pass (sobre Wallet iOS/Android) u otros métodos de comunicación con el cliente debe de estar nativamente integrado con la plataforma que gestiona la información de cliente omnicanal, si esta es la herramienta que dispone de la información fiable del mismo como ocurre con Wapping. Es la forma de garantizar un funcionamiento fluido, una evolución continua y una operación muy sencilla a los equipos de marketing/loyalty/experiencia de cliente/omnicanalidad en las acciones de analítica, segmentación y personalización de acciones, campañas y servicios.
¿Qué debería de cumplir tu proveedor de WhatsApp en retail?
A nuestro entender un buen socio tecnológico para implementar tu solución de WhatsApp de cara a la comunicación con tus clientes en el ámbito del marketing y servicios debería de:
- Entender WhatsApp, no como una pieza más a añadir al lego, sino como una parte de un todo que es la inteligencia, activación y fidelización del cliente en un entorno con múltiples canales de comunicación y diferentes canales de venta.
- Disponer de solvencia técnica contratada en el desarrollo de tecnología abierta, interoperable y escalable
- Tener en su esencia la innovación como motor para garantizar esta siempre como punta de lanza en la investigación y desarrollo de servicios que aporten más valor y diferenciación al mercado.