Communication in Retail
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 24 janvier 2022
Les campagnes automatisées ne sont pas la meilleure façon de créer un lien et de générer un véritable engagement avec les clients. En tant que consommateurs, nous nous sommes habitués aux appels à l’action habituels et nous les ignorons. « Ne manquez pas », « une remise exclusive rien que pour vous » ou « vous avez été sélectionné pour... » ont perdu toute efficacité. Chaque e-mail que nous recevons porte déjà notre nom et nos expériences sur les réseaux sont régies par les cookies et les algorithmes. Être surpris est de plus en plus difficile, mais c’est précisément ce que nous voulons tous. Nous voulons des surprises, et nous aimons sentir que quelque chose a été pensé pour nous personnellement, et non que nous sommes simplement un segment de population X qui réagit à un stimulus Y. Selon Accenture, 91 % des consommateurs préfèrent acheter auprès de marques auxquelles ils s’identifient. Nombreux sont ceux qui ne partagent pas le concept d’une journée de méga promotions comme le Black Friday, ou qui préfèrent la Sant Jordi à la Saint-Valentin. Pourquoi les traiter tous de la même manière ? Comment concevoir une campagne qui crée un vrai lien avec les clients ?
Ce type de campagnes permet non seulement de dire à chaque client ce qu’il veut entendre, mais présente aussi de nombreux avantages cachés qui ne sont pas visibles au premier regard. L’hyperpersonnalisation vise à s’adresser directement à chacun de vos clients après avoir interprété en temps réel leurs données démographiques et comportementales. Pour y parvenir efficacement, il est utile de disposer d’une plateforme comme la nôtre, qui crée un ID client unique commun à tous les canaux afin de connaître réellement chaque client en temps réel sous toutes ses facettes. Quand il s’agit de bien connaître vos clients, ne commettez pas l’erreur de vouloir simplement collecter d’énormes quantités de données. La qualité l’emporte toujours sur la quantité. Commencez par comprendre quelles données seront les plus utiles et lesquelles sont secondaires. Après avoir mené les premiers tests et identifié les données les plus importantes, mesurez les résultats pour approfondir encore la personnalisation de l’expérience. Pas à pas, construisez une stratégie qui crée un lien et transmet exactement le sentiment que chacun de nos clients recherche.
Comment nous adresser à eux ? Nous avons déjà parlé de l’importance du timing et du canal de contact, mais nous ne pouvons pas oublier le contenu du message. Proposer la même remise à tout le monde est facile, mais si nous voulons plus de conversions et créer un vrai lien avec nos clients, il vaut la peine de leur accorder plus d’attention, et de meilleure qualité. Les avalanches de remises et de promotions peuvent avoir un effet négatif et dévaloriser notre produit et notre marque. Si vous savez ce dont vos clients ont besoin et quand, il se peut qu’une remise de 10 % génère plus de conversions qu’une offre de 50 % lancée au hasard.
Si vous avez bien interprété les données et ajouté la juste dose d’empathie, vous obtiendrez des bénéfices tant pour votre entreprise que pour vos clients. Les clients verront leur expérience d’achat améliorée en accédant directement aux produits susceptibles de les intéresser au moment où ils sont les plus enclins à acheter, et même avec des promotions exclusives offrant l’incitation juste (et minimale) qui les pousse à acheter. Avec un bon parcours client, nous réduisons le nombre d’étapes avant la conversion, évitons les retours et les abandons de panier, tout en augmentant le taux de conversion et le panier moyen. Il y a dans tout cela un avantage caché qui peut faire la différence à moyen et long terme. Bien connaître vos clients vous évitera de lancer des promotions à tout-va uniquement pour augmenter les ventes à court terme ou suivre les modes. Cela vous permettra de préserver vos marges et, tout aussi important, la réputation de votre marque. Si vous lancez sans cesse des promotions ou des soldes, si vous attaquez avec des remises agressives, pourquoi les clients achèteraient-ils chez vous au prix fort ? Jusqu’à présent, vous deviez confier une grande partie de vos ventes aux campagnes de mi-saison et de soldes. Mais il n’en va plus nécessairement ainsi. En proposant à chaque client une offre pertinente pour lui, en touchant vos consommateurs un par un, vous pouvez mieux faire tourner votre stock sans autant de remises et offrir à chaque client ce qui l’intéresse, ce qui se traduit par plus de ventes et des clients plus satisfaits. Vous voulez savoir comment ?
L’équipe Wapping www.wappingweb.com