Communication in Retail
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 24 de janeiro de 2022
As campanhas automatizadas não são a melhor forma de criar uma ligação e gerar um envolvimento real com os clientes. Como consumidores, habituámo-nos aos apelos à ação típicos e ignoramo-los. «Não perca», «um desconto exclusivo só para si» ou «foi selecionado para...» perderam toda a eficácia. Todos os e-mails que recebemos já levam o nosso nome e as nossas experiências nas redes são ditadas por cookies e algoritmos. Ser surpreendido é cada vez mais difícil, mas é precisamente o que todos queremos. Queremos surpresas, e adoramos sentir que algo foi pensado para nós pessoalmente, e não que somos apenas um segmento da população X que responde a um estímulo Y. Segundo a Accenture, 91% dos consumidores preferem comprar a marcas com as quais se identificam. Há muitos consumidores que podem não concordar com o conceito de um dia de grandes descontos como a Black Friday, ou que preferem o Sant Jordi ao Dia dos Namorados. Porque tratamos todos da mesma maneira? Como podemos desenhar uma campanha que crie uma ligação real com os clientes?
Este tipo de campanhas não só permite dizer a cada cliente o que ele quer ouvir, como tem também muitos benefícios ocultos que podem não ser visíveis à primeira vista. A hiperpersonalização procura dirigir-se diretamente a cada um dos seus clientes depois de interpretar os seus dados demográficos e comportamentais em tempo real. Para o fazer com eficácia, ajuda ter uma plataforma como a nossa, que cria um ID único de cliente comum a todos os canais para conhecer realmente cada cliente em tempo real em todas as suas facetas. Quando se trata de conhecer bem os seus clientes, não cometa o erro de querer simplesmente recolher enormes quantidades de dados. A qualidade vale sempre mais do que a quantidade. Primeiro, perceba que dados serão mais úteis e quais são secundários. Depois de realizar os primeiros testes e identificar quais são os dados mais importantes, meça os resultados para aprofundar ainda mais a personalização da experiência. Passo a passo, crie uma estratégia que ligue e transmita a sensação exata que cada um dos nossos clientes procura.
Como nos dirigimos a eles? Já falámos sobre a importância do momento e do canal de contacto, mas não podemos esquecer o conteúdo da mensagem. Oferecer o mesmo desconto a todos é fácil, mas, se queremos mais conversões e criar uma ligação real com os nossos clientes, vale a pena dedicar-lhes mais e melhor atenção. As avalanches de descontos e promoções podem ter um efeito negativo e desvalorizar o nosso produto e a nossa marca. Se souber o que os seus clientes precisam e quando precisam, é possível que um desconto de 10% gere mais conversões do que uma oferta de 50% lançada ao acaso.
Se interpretou bem os dados e acrescentou a dose certa de empatia, obterá benefícios tanto para o seu negócio como para os seus clientes. Os clientes verão a sua experiência de compra melhorada ao aceder diretamente aos produtos que lhes podem interessar no momento em que estão mais predispostos a comprar e até com promoções exclusivas que oferecem o incentivo certo (e mínimo) para os levar a comprar. Com um bom percurso do cliente, reduzimos o número de passos até à conversão, evitamos devoluções e abandonos de carrinho, e aumentamos a taxa de conversão e o valor médio do talão. Há um benefício oculto em tudo isto que pode fazer a diferença a médio e longo prazo. Conhecer os seus clientes evitará que lance promoções desenfreadas só para aumentar as vendas a curto prazo ou para seguir modas. Isso permitirá proteger as suas margens e, igualmente importante, a reputação da sua marca. Se está constantemente a lançar promoções ou saldos, se ataca com descontos agressivos, porque haveriam os clientes de comprar a preço normal? Até agora tinha de confiar grande parte das suas vendas às campanhas de meia estação e de saldos. Mas já não tem de ser assim. Ao oferecer a cada cliente uma oferta relevante para si, impactando os seus consumidores um a um, pode dar melhor rotação ao seu stock sem tanto desconto e oferecer a cada cliente aquilo que lhe interessa, o que se traduz em mais vendas e clientes mais satisfeitos. Quer saber como?
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