Communication in Retail
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 24. Januar 2022
Automatisierte Kampagnen sind nicht der beste Weg, um eine Verbindung zu Kunden aufzubauen und echtes Engagement zu erzeugen. Als Verbraucher haben wir uns an die typischen Handlungsaufforderungen gewöhnt und ignorieren sie. „Verpassen Sie nichts“, „ein exklusiver Rabatt nur für Sie“ oder „Sie wurden ausgewählt für ...“ haben ihre Wirkung völlig verloren. Jede E-Mail, die wir erhalten, trägt bereits unseren Namen, und unsere Erfahrungen in den Netzwerken werden von Cookies und Algorithmen bestimmt. Überrascht zu werden, wird immer schwieriger, ist aber genau das, was wir alle wollen. Wir wollen Überraschungen, und wir lieben es zu spüren, dass etwas ganz persönlich für uns gedacht ist, und nicht, dass wir nur ein Bevölkerungssegment X sind, das auf einen Reiz Y reagiert. Laut Accenture kaufen 91 % der Verbraucher lieber bei Marken, mit denen sie sich identifizieren. Viele Verbraucher können mit dem Konzept eines Tages voller Mega-Angebote wie dem Black Friday nichts anfangen oder bevorzugen Sant Jordi gegenüber dem Valentinstag. Warum behandeln wir alle gleich? Wie können wir eine Kampagne gestalten, die wirklich eine Verbindung zu den Kunden schafft?
Solche Kampagnen ermöglichen es nicht nur, jedem Kunden das zu sagen, was er hören möchte, sie haben auch viele verborgene Vorteile, die auf den ersten Blick vielleicht nicht sichtbar sind. Hyperpersonalisierung zielt darauf ab, jeden Ihrer Kunden direkt anzusprechen, nachdem seine demografischen und Verhaltensdaten in Echtzeit ausgewertet wurden. Um dies wirksam zu tun, hilft eine Plattform wie unsere, die eine kanalübergreifend einheitliche Kunden-ID erstellt, um jeden Kunden in Echtzeit in all seinen Facetten wirklich zu kennen. Wenn es darum geht, Ihre Kunden gut kennenzulernen, machen Sie nicht den Fehler, einfach riesige Datenmengen sammeln zu wollen. Qualität schlägt immer Quantität. Verstehen Sie zuerst, welche Daten am nützlichsten und welche zweitrangig sind. Nachdem Sie erste Tests durchgeführt und die wichtigsten Daten identifiziert haben, messen Sie die Ergebnisse, um die Personalisierung des Erlebnisses weiter zu vertiefen. Entwickeln Sie Schritt für Schritt eine Strategie, die verbindet und genau das Gefühl vermittelt, das jeder unserer Kunden sucht.
Wie sprechen wir sie an? Wir haben bereits über die Bedeutung des richtigen Zeitpunkts und des Kontaktkanals gesprochen, doch den Inhalt der Nachricht dürfen wir nicht vergessen. Allen denselben Rabatt anzubieten ist einfach, aber wenn wir mehr Conversions erzielen und wirklich eine Verbindung zu unseren Kunden aufbauen wollen, lohnt es sich, ihnen mehr und bessere Aufmerksamkeit zu schenken. Lawinen von Rabatten und Aktionen können sich negativ auswirken und unser Produkt und unsere Marke entwerten. Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden brauchen und wann, kann ein Rabatt von 10 % mehr Conversions erzeugen als ein wahllos in die Luft geworfenes Angebot von 50 %.
Wenn Sie die Daten richtig ausgewertet und die richtige Dosis Empathie hinzugefügt haben, profitieren sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden. Kunden erleben ein verbessertes Einkaufserlebnis, indem sie direkt zu den Produkten gelangen, die sie interessieren könnten, und zwar dann, wenn sie am kaufbereitesten sind, sogar mit exklusiven Aktionen, die den richtigen (und minimalen) Anreiz zum Kauf bieten. Mit einer guten Customer Journey verringern wir die Zahl der Schritte bis zur Conversion, vermeiden Retouren und Warenkorbabbrüche und steigern gleichzeitig die Conversion-Rate und den durchschnittlichen Bon. Darin steckt ein verborgener Vorteil, der mittel- und langfristig den Unterschied machen kann. Wenn Sie Ihre Kunden kennen, vermeiden Sie es, wild Aktionen zu starten, nur um kurzfristig den Umsatz zu steigern oder Trends zu folgen. So schützen Sie Ihre Margen und, ebenso wichtig, den Ruf Ihrer Marke. Wenn Sie ständig Aktionen oder Sales starten und mit aggressiven Rabatten angreifen, warum sollten Kunden dann noch zum vollen Preis bei Ihnen kaufen? Bisher mussten Sie einen großen Teil Ihres Umsatzes den Zwischensaison- und Sale-Kampagnen anvertrauen. Doch das muss nicht mehr so sein. Indem Sie jedem Kunden ein für ihn relevantes Angebot machen und Ihre Verbraucher einzeln ansprechen, können Sie Ihren Bestand besser umschlagen, ohne so viele Rabatte zu gewähren, und jedem Kunden das bieten, was ihn interessiert, was zu mehr Umsatz und zufriedeneren Kunden führt. Möchten Sie wissen, wie?
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