Communication in Retail
Di Gejsarda Myftaraj · Pubblicato il 24 gennaio 2022
Le campagne automatizzate non sono il modo migliore per entrare in contatto con i clienti e generare un coinvolgimento reale. Come consumatori, ci siamo abituati alle classiche call to action e le ignoriamo. «Non perdere l’occasione», «uno sconto esclusivo solo per te» o «sei stato selezionato per...» hanno perso ogni efficacia. Ogni e-mail che riceviamo riporta già il nostro nome e le nostre esperienze sui social sono guidate da cookie e algoritmi. Essere sorpresi è sempre più difficile, ma è proprio ciò che tutti desideriamo. Vogliamo sorprese, e adoriamo sentire che qualcosa è stato pensato per noi personalmente, non di essere semplicemente un segmento di popolazione X che risponde a uno stimolo Y. Secondo Accenture, il 91% dei consumatori preferisce acquistare da marchi in cui si identifica. Molti consumatori possono non condividere il concetto di una giornata di maxi offerte come il Black Friday, oppure preferiscono Sant Jordi a San Valentino. Perché li trattiamo tutti allo stesso modo? Come possiamo progettare una campagna che crei un legame reale con i clienti?
Questo tipo di campagne non solo permette di dire a ogni cliente ciò che vuole sentirsi dire, ma offre anche molti benefici nascosti che a prima vista potrebbero non essere evidenti. L’iperpersonalizzazione mira a rivolgersi direttamente a ciascuno dei tuoi clienti dopo aver interpretato in tempo reale i loro dati demografici e comportamentali. Per farlo in modo efficace, è utile avere una piattaforma come la nostra, che crea un ID cliente unico comune a tutti i canali per conoscere davvero ogni cliente in tempo reale in tutte le sue sfaccettature. Quando si tratta di conoscere bene i tuoi clienti, non commettere l’errore di voler semplicemente raccogliere enormi quantità di dati. La qualità vale sempre più della quantità. Prima di tutto, capisci quali dati saranno più utili e quali sono secondari. Dopo aver svolto i primi test e individuato i dati più importanti, misura i risultati per approfondire ulteriormente la personalizzazione dell’esperienza. Passo dopo passo, costruisci una strategia che crei un legame e trasmetta la sensazione precisa che ciascuno dei nostri clienti sta cercando.
Come ci rivolgiamo a loro? Abbiamo già parlato dell’importanza del tempismo e del canale di contatto, ma non possiamo dimenticare il contenuto del messaggio. Offrire lo stesso sconto a tutti è facile, ma se vogliamo più conversioni e un legame reale con i nostri clienti, vale la pena dedicare loro più attenzione, e di qualità migliore. Le valanghe di sconti e promozioni possono avere un effetto negativo e svalutare il nostro prodotto e il nostro brand. Se sai di cosa hanno bisogno i tuoi clienti e quando, è possibile che uno sconto del 10% generi più conversioni di un’offerta del 50% lanciata a caso.
Se hai interpretato bene i dati e hai aggiunto la giusta dose di empatia, otterrai benefici sia per il tuo business sia per i tuoi clienti. I clienti vedranno migliorare la propria esperienza di acquisto accedendo direttamente ai prodotti che possono interessarli nel momento in cui sono più predisposti all’acquisto e persino con promozioni esclusive che offrono l’incentivo giusto (e minimo) per spingerli a comprare. Con un buon customer journey riduciamo il numero di passaggi verso la conversione, evitiamo resi e abbandoni del carrello, aumentando al tempo stesso il tasso di conversione e lo scontrino medio. In tutto questo c’è un vantaggio nascosto che può fare la differenza nel medio e lungo periodo. Conoscere i tuoi clienti ti eviterà di lanciare promozioni a ripetizione solo per aumentare le vendite a breve termine o per seguire le mode. Questo ti permetterà di salvaguardare i tuoi margini e, altrettanto importante, la reputazione del tuo brand. Se lanci continuamente promozioni o saldi, se attacchi con sconti aggressivi, perché dovrebbero comprare da te a prezzo pieno? Finora hai dovuto affidare gran parte delle tue vendite alle campagne di metà stagione e ai saldi. Ma non deve più essere così. Offrendo a ogni cliente un’offerta rilevante per lui, raggiungendo i tuoi consumatori uno a uno, puoi dare una migliore rotazione al tuo stock senza tanti sconti e offrire a ciascun cliente ciò che gli interessa, il che si traduce in più vendite e clienti più soddisfatti. Vuoi sapere come?
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