O desafio
As vendas costumam medir-se por loja, por canal ou por produto, e raramente por cliente. Sem um perfil único e uma analítica pensada para o cliente, o marketing não consegue saber que perfil compra cada produto, em que momento do ano volta, quanto vale cada grupo nem se os seus melhores clientes estão a crescer ou a arrefecer. As decisões tomam-se sobre o total e as ações lançam-se a toda a base.
Como funciona
Todas as análises partem do perfil único de cada cliente, com as suas compras de loja e E-commerce unificadas, e filtram-se por período, loja, canal de venda e tipo de operação.
Da ficha ao segmento
Cada compra, em loja e em E-commerce, soma-se ao perfil único do cliente. Daí saem a ficha 360º, com a sua venda líquida, ticket médio, loja frequente e última visita, e as análises de segmento que agrupam os clientes que se parecem.
Ver o Perfil de cliente 360º →Exemplo ilustrativo
Assim se usa a inteligência de cliente da Wapping para decidir, não apenas para olhar para números.
Análise RFM, passo a passo
O que mede
Ficha e análise de cliente
Benefícios
Compreender o cliente é a origem de toda a relação duradoura.
Impacto
+40% de frequência de compra
Aumento médio da frequência de compra dos clientes do programa.Dado médio da base de clientes da Wapping.
+20% de gasto médio por cliente
Aumento médio do gasto por cliente.Dado médio da base de clientes da Wapping.
-25% em custos de marketing
Redução média ao ativar com dados em vez de campanhas genéricas.Dado médio da base de clientes da Wapping.
Na loja
Com o Clienteling, o vendedor consulta, antes de atender, o histórico de compras do cliente, as suas categorias mais compradas, os seus últimos produtos e a sua importância face ao restante conjunto de clientes.
Ver Clienteling →Assim se vê no Wapping Manager
Os relatórios abrem-se com filtros de período, loja, canal de venda e tipo de operação, e os gráficos permitem explorar o detalhe: ao selecionar um elemento filtra-se o resto do relatório e é possível descer de nível até ao dado concreto.
Análise de clientes RFM
Wapping vs. a abordagem tradicional
| Aspeto | Abordagem tradicional | Wapping |
|---|---|---|
| Ponto de vista da análise | Vendas por loja, canal ou produto | Vendas por cliente, perfil e segmento |
| Identidade do cliente | Um mesmo cliente repartido por vários registos | Um perfil único por cliente, validado com o seu telemóvel |
| Valor do cliente | Estimado à mão em folhas de cálculo | Análise RFM calculada e atualizada automaticamente |
| Da análise à ação | Exportar, cruzar e carregar os dados noutra ferramenta | O segmento analisado é usado diretamente em promoções e serviços |
| Quem o faz | Depende de analistas ou do IT | O marketing analisa e ativa em minutos |
Caso de uso — Marketing
Antes de lançar a campanha de temporada, o marketing consulta que perfis de cliente compram cada categoria, compara as vendas com as do mesmo período do ano anterior e revê que segmentos RFM perderam recência. Com essa fotografia decide a quem dirigir cada promoção, em vez de lançar a mesma a toda a base e, depois, mede como evoluem esses clientes.
Os nossos clientes são o motor que nos leva a continuar a inovar
Perguntas frequentes
Que perfil de cliente compra cada tipo de produto (com valor líquido e idade média do comprador), que secções se compram em conjunto, como mudam as vendas entre períodos, que valor tem cada cliente segundo a análise RFM, como se comporta cada segmento e como evoluem a captação e a retenção.
O RFM pontua cada cliente de 1 a 5 segundo três dimensões: Recência (há quanto tempo comprou), Frequência (quantas vezes comprou nos últimos 12 meses) e Valor monetário (quanto gastou nesse período). O 5 é sempre o valor mais favorável. A Wapping calcula-o de forma automática a partir do histórico de transações.
Sim. Os relatórios filtram-se por período e permitem comparar as vendas de produto entre diferentes períodos para detetar tendências e sazonalidades, e descer com o drill down do ano ao mês e ao dia.
Sim. Os segmentos de cliente que analisa são os mesmos que se utilizam para dirigir promoções, serviços de fidelização e comunicações, pelo que da análise à ação não é preciso exportar nem carregar dados noutra ferramenta.
Sim. Os relatórios podem ser filtrados por canal de venda, loja ou grupo de lojas, e cada cliente tem um único perfil com todas as suas compras unificadas, em loja e online.
Mostramos-lhe a inteligência de cliente da Wapping sobre a sua própria operativa.