Customer Experience
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 21 avril 2021
La frontière ténue qui séparait autrefois la vente en ligne du retail plus traditionnel s’est de plus en plus estompée, pour devenir un espace commun qui, loin de séparer ces deux canaux, les unit.
La croissance des ventes en ligne a beaucoup contribué à cette transformation, mais elle n’est pas seule en cause. Les clients ont pris l’habitude de tirer le meilleur de chaque canal et veulent désormais tout, sur tous les canaux.
Et c’est une bonne chose.
Pourquoi faire la queue pendant des heures si je peux me faire livrer à domicile ? Pourquoi devoir rester chez moi à attendre le livreur si je peux simplement retirer ma commande en magasin ?
Cela ressemble à une contradiction, mais il n’en est rien. Dans le nouveau retail, c’est le client qui décide quoi, quand et où.
Les vitrines ont toujours attiré notre attention et possèdent ce pouvoir magique de nous faire entrer dans le magasin alors que nous ne faisions que passer. Et cela ne vaut pas seulement pour les magasins physiques.
Avec l’e-commerce, ce pouvoir magique s’est étendu à n’importe quel endroit : il suffit d’un mobile et d’une connexion internet pour accéder à la version en ligne de la vitrine de n’importe quelle marque.
Le consommateur d’aujourd’hui est très bien informé et ses achats sont plus réfléchis que jamais. Grâce à l’accès à une telle quantité d’informations, beaucoup d’entre nous étudient attentivement les avantages et les inconvénients de chaque produit avant de l’acheter. La vitrine virtuelle nous aide à savoir ce que nous voulons et comment nous le voulons ; en arrivant en magasin, nous n’avons même plus besoin d’être informés.
C’est là qu’intervient l’importance de disposer d’un bon outil pour connecter tous vos canaux de vente et gérer les données reçues de vos consommateurs, afin de savoir ce qu’il faut leur proposer et à quel moment, et de suivre automatiquement la progression de vos ventes.
On dit que l’information, c’est le pouvoir, et ici, cela fonctionne dans les deux sens.
Les consommateurs sont mieux informés et l’achat impulsif a laissé la place à une consommation beaucoup plus réfléchie, dans laquelle la personnalisation joue le rôle principal. Le secteur de la mode est l’un de ceux qui ont le plus ressenti ce changement, en cherchant de plus en plus à améliorer l’expérience utilisateur sur son e-commerce.
Une bonne expérience n’est plus l’apanage des magasins.
Un autre grand changement dans la consommation concerne le « quand » et le « où » de nos achats. Nous ne voulons pas attendre ; nous voulons éviter la foule et chercher à limiter autant que possible les contacts.
Il existe plusieurs façons d’y parvenir.
Achetez en ligne sans avoir à chercher dans les rayons d’un magasin, à faire la queue ou à subir d’éventuelles restrictions de capacité.
Vous pouvez faire votre achat le matin sur le trajet du travail, en profitant du temps de transport, puis le retirer sur le chemin du retour, sans attendre d’instructions de livraison, sans que quelqu’un doive être à la maison et sans que la loi de Murphy ne fasse passer le livreur au moment précis où vous êtes sorti un instant.
L’avantage de ce mode d’achat est qu’il ne profite pas seulement aux retailers : il rapproche aussi les acteurs de l’e-commerce de l’expérience physique, en offrant la possibilité d’aller retirer sa commande dans un point de retrait.
Il existe plusieurs types de points de retrait. Il peut s’agir de magasins physiques servant de point de retrait pour des entreprises logistiques, ou de consignes automatiques (lockers) situées dans des lieux publics faciles d’accès à toute heure du jour.
En cas de fermeture temporaire des magasins ou d’incompatibilité avec les horaires de l’acheteur, ces solutions sont idéales pour placer le client au centre de votre stratégie (Customer Centric vs Product Centric) et offrir aux consommateurs une expérience d’achat simple et confortable.
Pour compléter le tableau, vous pouvez étudier le comportement de vos consommateurs et leur localisation afin de trouver le meilleur emplacement pour ces points et leur faciliter encore davantage la vie.
La vérification habituelle des clés, du mobile et du portefeuille avant de quitter la maison se limite désormais aux clés et au mobile.
Nous savons que 51 % des personnes utilisent déjà un moyen de paiement sans contact et que de plus en plus d’utilisateurs choisissent de payer avec leur mobile. Si l’on songe qu’on estime à 3,8 milliards le nombre d’utilisateurs de smartphones cette année...
Réfléchissez-y : quand avez-vous payé en espèces pour la dernière fois ?
Il est clair que nous ne quitterons jamais la maison sans notre mobile et que nous l’utilisons de plus en plus pour acheter. Imaginez un instant que votre marque soit toujours présente dans la main de votre client (dans Google Pay, Apple Pay ou l’application de votre marque), permettant à vos consommateurs de gérer leurs avantages exclusifs, leurs récompenses, leurs bons de réduction, leurs cartes cadeaux ou leurs points cumulés, aussi bien sur votre e-commerce qu’en magasin.
Vous l’imaginez, nous le concevons : avec la technologie Wapping, vos consommateurs vivront l’expérience d’achat de leurs rêves au creux de leur main. Envie d’en savoir plus ? Contactez-nous !
L’équipe Wapping www.wappingweb.com