Customer Experience
Di Gejsarda Myftaraj · Pubblicato il 21 aprile 2021
Il sottile confine che un tempo separava le vendite online dal retail più tradizionale si è fatto sempre più sfumato, trasformandosi in un’area comune che, lungi dal dividere i due canali, li unisce.
La crescita delle vendite online ha contribuito molto a questa trasformazione, ma non è l’unico fattore. I clienti si sono abituati a ottenere il meglio da ogni canale e ora vogliono tutto su tutti i canali.
E questo è un bene.
Perché fare lunghe code se posso farmi consegnare tutto a casa? Perché devo restare a casa ad aspettare il corriere se posso semplicemente ritirare in negozio?
Sembra una contraddizione, ma non lo è. Nel nuovo retail è il cliente a decidere cosa, quando e dove.
Le vetrine hanno sempre catturato la nostra attenzione e hanno quel potere magico di farci entrare in negozio anche quando stavamo solo passando. E questo non vale solo per i negozi fisici.
Con l’e-commerce questo potere magico si è esteso ovunque: basta uno smartphone e una connessione a internet per accedere alla versione online della vetrina di qualsiasi marchio.
Il consumatore di oggi è molto informato e gli acquisti sono più ponderati che mai. Avendo accesso a così tante informazioni, molti di noi studiano a fondo pro e contro di ogni prodotto prima di acquistarlo. La vetrina virtuale ci aiuta a capire cosa vogliamo e come lo vogliamo, così quando arriviamo in negozio non abbiamo nemmeno bisogno di essere informati.
Da qui nasce l’importanza di avere un buon strumento che aiuti a collegare tutti i canali di vendita e a gestire i dati ricevuti dai consumatori, per sapere cosa offrire loro e quando offrirlo, oltre a vedere automaticamente come crescono le vendite.
Si dice che l’informazione è potere e, in questo caso, vale in entrambe le direzioni.
I consumatori sono più informati e l’acquisto d’impulso ha lasciato il posto a un consumo molto più consapevole, in cui la personalizzazione ha un ruolo da protagonista. Il settore della moda è uno di quelli che hanno avvertito di più questo cambiamento, cercando sempre più di migliorare l’esperienza utente nel proprio e-commerce.
Una buona esperienza non è più prerogativa dei negozi.
Un altro grande cambiamento nei consumi riguarda il “quando” e il “dove” acquistiamo. Non vogliamo aspettare; vogliamo evitare la folla e cerchiamo di ridurre il più possibile i contatti.
Ci sono diversi modi per riuscirci.
Acquista online senza doverti preoccupare di cercare tra gli scaffali di un negozio, di fare la fila o di eventuali restrizioni di capienza.
Puoi fare l’acquisto la mattina mentre vai al lavoro, approfittando del tragitto, e ritirarlo al ritorno, senza dover aspettare istruzioni di consegna, senza che ci sia qualcuno in casa e senza che la legge di Murphy faccia arrivare il corriere proprio quando sei uscito un attimo.
Il vantaggio di questo metodo di acquisto è che non beneficia solo i retailer: avvicina anche gli operatori dell’e-commerce all’esperienza fisica, offrendo la possibilità di ritirare l’ordine in un punto di ritiro.
Esistono diversi tipi di punti di ritiro. Possono essere negozi fisici che funzionano come punto di ritiro per le aziende logistiche, oppure locker in luoghi pubblici facilmente accessibili a qualsiasi ora del giorno.
In caso di chiusura temporanea dei negozi o di incompatibilità con gli orari dell’acquirente, questi metodi sono perfetti per mettere il cliente al centro della tua strategia (Customer Centric vs Product Centric) e offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto semplice e comoda.
Per completare il quadro, puoi studiare il comportamento dei tuoi consumatori e la loro posizione per individuare la collocazione migliore dei punti di ritiro e rendere loro la vita ancora più facile.
Il consueto controllo di chiavi, cellulare e portafoglio prima di uscire di casa ora riguarda solo chiavi e cellulare.
Sappiamo che il 51% delle persone usa già un metodo di pagamento contactless e sempre più utenti scelgono di pagare con lo smartphone. Se pensiamo che quest’anno si stima che ci saranno 3,8 miliardi di utenti di smartphone...
Pensaci: quand’è stata l’ultima volta che hai pagato in contanti?
È evidente che non usciremo mai di casa senza il cellulare e che lo usiamo sempre di più per fare acquisti. Immagina per un momento di avere il tuo marchio sempre presente nelle mani dei tuoi clienti (in Google Pay, Apple Pay o nell’app del tuo marchio), permettendo ai consumatori di gestire i loro vantaggi esclusivi, premi, buoni sconto, carte regalo o punti accumulati, sia nel tuo e-commerce sia in negozio.
Tu lo immagini e noi lo progettiamo: con la tecnologia Wapping i tuoi consumatori avranno l’esperienza di acquisto dei loro sogni nel palmo della mano. Vuoi saperne di più? Mettiti in contatto con noi!
Il team Wapping www.wappingweb.com