Customer Experience
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 21 de abril de 2021
A linha ténue que antes separava as vendas online do retalho mais tradicional tem-se esbatido cada vez mais, transformando-se numa área comum que, longe de separar estes dois canais, os une.
O crescimento das vendas online teve muito que ver com esta transformação, mas não é o único fator. Os clientes habituaram-se a tirar o melhor partido de cada canal e agora querem tudo em todos os canais.
E isso é uma coisa boa.
Porquê esperar em longas filas se posso receber a encomenda em casa? Porquê ter de estar em casa à espera do estafeta se posso simplesmente levantá-la na loja?
Parece uma contradição, mas não é. No novo retalho, é o cliente quem decide o quê, quando e onde.
As montras sempre captaram a nossa atenção e têm aquele poder mágico de nos levar a entrar na loja, mesmo que estivéssemos apenas a passar. E isto não se aplica só às lojas físicas.
Com o e-commerce, este poder mágico estendeu-se a qualquer lugar: basta um telemóvel e uma ligação à internet para aceder à versão online da montra de qualquer marca.
O consumidor de hoje está muito bem informado e as compras são mais ponderadas do que nunca. Com acesso a tanta informação, muitos de nós estudamos a fundo os prós e os contras de cada produto antes de o comprar. A montra virtual ajuda-nos a saber o que queremos e como o queremos, pelo que, quando chegamos à loja, nem precisamos de ser informados.
Aqui reside a importância de dispor de uma boa ferramenta que ajude a ligar todos os seus canais de venda e a gerir os dados recebidos dos seus consumidores, para saber o que lhes oferecer e quando oferecê-lo, bem como para acompanhar automaticamente o crescimento das suas vendas.
Diz-se que a informação é poder e, neste caso, funciona nos dois sentidos.
Os consumidores estão mais informados e a compra por impulso deu lugar a um consumo muito mais consciente, em que a personalização assume o papel principal. O setor da moda é um dos que mais sentiu esta mudança, procurando cada vez mais melhorar a experiência do utilizador no seu e-commerce.
Uma boa experiência já não é exclusiva das lojas.
Outra grande mudança no consumo diz respeito ao “quando” e ao “onde” compramos. Não queremos esperar; queremos evitar multidões e procuramos reduzir ao máximo o contacto.
Existem várias formas de o conseguir.
Compre online sem a preocupação de procurar nas prateleiras de uma loja, de esperar em fila ou de eventuais restrições de lotação.
Pode fazer a compra a caminho do trabalho, de manhã, aproveitando o trajeto, e levantá-la no regresso a casa, sem ter de esperar por instruções de entrega, sem precisar de alguém em casa e sem que a lei de Murphy faça o estafeta chegar mesmo quando saiu por um instante.
A vantagem deste método de compra é que não beneficia apenas os retalhistas: aproxima também os players de e-commerce da experiência física, ao oferecer a opção de ir levantar a encomenda a um ponto de recolha.
Existem vários tipos de pontos de recolha. Podem ser lojas físicas que funcionam como ponto de recolha para empresas de logística, ou cacifos (lockers) em locais públicos de fácil acesso a qualquer hora do dia.
Em caso de encerramento temporário das lojas ou de incompatibilidade com o horário do comprador, estes métodos são perfeitos para colocar o cliente no centro da sua estratégia (Customer Centric vs Product Centric) e oferecer aos consumidores uma experiência de compra simples e cómoda.
Para completar o quadro, pode estudar o comportamento dos seus consumidores e a sua localização para encontrar a melhor localização para estes pontos e tornar-lhes a vida ainda mais fácil.
A habitual verificação das chaves, do telemóvel e da carteira antes de sair de casa é hoje apenas das chaves e do telemóvel.
Sabemos que 51% das pessoas já utilizam um método de pagamento sem contacto e cada vez mais utilizadores optam por pagar com o telemóvel. Se pensarmos que se estima que este ano haverá 3,8 mil milhões de utilizadores de smartphones...
Pense nisso: quando foi a última vez que pagou em numerário?
É evidente que nunca sairemos de casa sem o telemóvel e que o usamos cada vez mais para fazer compras. Imagine por um momento ter a sua marca sempre presente na mão do seu cliente (no Google Pay, no Apple Pay ou na aplicação da sua marca), permitindo aos seus consumidores gerir os seus benefícios exclusivos, recompensas, vales de desconto, cartões-presente ou pontos acumulados, tanto no seu e-commerce como em loja.
Imagine-o e nós desenhamo-lo; com a tecnologia Wapping, os seus consumidores terão a experiência de compra dos seus sonhos na palma da mão. Gostaria de saber mais? Entre em contacto connosco!
Equipa Wapping www.wappingweb.com