Customer Experience
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 3 février 2021
Avec le temps, les choses changent, parfois en mieux, parfois en moins bien. Dans ce cas, elles ont clairement changé en mieux.
Commençons par le début.
La production a évolué, tout comme la manière de lancer les produits sur le marché. Quand l’offre était moins abondante, c’étaient les entreprises elles-mêmes qui fixaient les tendances et les consommateurs se contentaient de choisir celle à laquelle ils s’identifiaient le plus.
Le pouvoir de décision des clients était extrêmement limité, mais ne pas avoir beaucoup de choix n’était pas un problème.
Aujourd’hui, les consommateurs ont davantage d’options et sont devenus de véritables enquêteurs : ils peuvent prendre des jours, voire des semaines, avant de se décider. Face à ce changement des habitudes de consommation, les marques ont dû adapter leurs processus. Tout a commencé par des études de marché qui, peu à peu, se sont perfectionnées jusqu’à devenir une étude détaillée des intérêts et des comportements de nos clients (et prospects) avant de lancer un nouveau produit ou une nouvelle production.
Changer complètement la perspective de sa propre production en direction du client peut apporter plusieurs bénéfices inattendus, dont certains très intéressants. Il y a une vie au-delà de la hausse des ventes.
Nous sommes tous contents quand les ventes augmentent, mais cela se produit aussi avec des remises et n’a pas forcément de lien avec le fait d’être centré client ou centré produit. Lorsque vous vous concentrez sur le client et sur ce qu’il veut, vous verrez des changements dans la façon d’atteindre de nouveaux prospects, vous verrez des améliorations du taux de conversion et, surtout, de grands changements du taux de rétention.
Avec une offre aussi abondante sur le marché, savoir que votre client est plus enclin à acheter de nouveau chez vous est essentiel pour l’avenir de votre entreprise. Environ 86 % des utilisateurs reconnaissent qu’un service exclusif et personnalisé est important au moment de décider s’ils poursuivent ou non leur achat.
Certaines enquêtes indiquent que 58 % des utilisateurs ne reviennent pas après une mauvaise expérience d’achat : prenez donc le temps de passer en revue les étapes ci-dessous.
En résumé, traitez votre client comme vous aimeriez être traité.
Une bonne segmentation vous permet de savoir quelles questions poser à chacun de vos clients pour qu’ils sentent que vous valorisez leur avis. Lorsque vous recevez l’information, ne vous contentez pas de l’archiver : utilisez-la. Votre client verra alors ses souhaits devenir réalité et se sentira partie prenante de votre marque.
Lorsque le client est satisfait, il faut qu’il puisse accéder facilement aux produits : n’ayez pas un site web qui ressemble à un labyrinthe ni un magasin débordant de produits.
L’expérience client est essentielle si vous voulez qu’il revienne.
Lors de la collecte d’informations, le plus nécessaire est de les avoir à portée de main, mais il existe aussi des services qui offrent un retour immédiat sur vos prochains lancements, afin de planifier la production des produits les mieux adaptés aux besoins de vos clients.
Des applications sont même en cours de développement, capables de lire la réaction de consommateurs potentiels à un contenu donné grâce à la reconnaissance faciale. De l’or pour le marketing !
Le plus important est de disposer d’une plateforme qui intègre vos canaux de vente : elle vous aidera à identifier clairement les préférences de vos clients.
La clé d’un service centré client, c’est de vous mettre à la place du client et de disposer d’une plateforme qui vous permette d’utiliser les données clients pour leur proposer des offres, des avantages et des expériences personnalisés dont ils peuvent profiter sur n’importe lequel de vos canaux de vente !!
L’équipe Wapping www.wappingweb.com