Customer Experience
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 21. April 2021
Die feine Linie, die Online-Verkauf einst vom traditionelleren stationären Handel trennte, ist immer mehr verschwommen und zu einem gemeinsamen Bereich geworden, der diese beiden Kanäle nicht trennt, sondern verbindet.
Das Wachstum des Online-Handels hat viel zu dieser Veränderung beigetragen, ist aber nicht der einzige Faktor. Die Kunden haben sich daran gewöhnt, das Beste aus jedem Kanal zu nutzen, und wollen nun alles auf allen Kanälen.
Und das ist gut so.
Warum in langen Schlangen warten, wenn ich mir alles nach Hause liefern lassen kann? Warum muss ich zu Hause auf den Paketboten warten, wenn ich die Bestellung einfach im Geschäft abholen kann?
Das klingt widersprüchlich, ist es aber nicht. Im neuen Handel entscheidet der Kunde, was, wann und wo.
Schaufenster haben schon immer unsere Aufmerksamkeit erregt und besitzen die magische Kraft, uns ins Geschäft zu locken, selbst wenn wir nur vorbeigehen. Und das gilt nicht nur für stationäre Geschäfte.
Mit dem E-Commerce hat sich diese magische Kraft überallhin ausgeweitet: Mit einem Smartphone und einer Internetverbindung gelangen wir zur Online-Version des Schaufensters jeder beliebigen Marke.
Der heutige Konsument ist bestens informiert, und Käufe werden überlegter getätigt als je zuvor. Mit Zugang zu so vielen Informationen prüfen viele von uns die Vor- und Nachteile eines Produkts gründlich, bevor sie es kaufen. Das virtuelle Schaufenster hilft uns zu wissen, was wir wollen und wie wir es wollen, sodass wir uns im Geschäft gar nicht mehr informieren müssen.
Hier zeigt sich, wie wichtig ein gutes Werkzeug ist, das Ihnen hilft, alle Ihre Vertriebskanäle zu verbinden und die Daten Ihrer Konsumenten zu verwalten, damit Sie wissen, was Sie ihnen wann anbieten sollten, und das Wachstum Ihres Umsatzes automatisch verfolgen können.
Es heißt, Information sei Macht, und in diesem Fall gilt das in beide Richtungen.
Die Konsumenten sind besser informiert, und aus Impulskäufen ist ein deutlich bewussterer Konsum geworden, bei dem die Personalisierung die Hauptrolle spielt. Die Modebranche gehört zu den Sektoren, die diesen Wandel am stärksten spüren, und versucht zunehmend, das Nutzererlebnis in ihrem E-Commerce zu verbessern.
Ein gutes Erlebnis ist nicht länger den Geschäften vorbehalten.
Eine weitere große Veränderung im Konsumverhalten betrifft das „Wann“ und „Wo“ des Einkaufs. Wir wollen nicht warten, wir wollen Menschenmengen vermeiden und den Kontakt so weit wie möglich reduzieren.
Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten.
Kaufen Sie online, ohne sich Gedanken über die Suche in den Regalen eines Geschäfts, Warteschlangen oder mögliche Kapazitätsbeschränkungen machen zu müssen.
Sie können Ihren Einkauf morgens auf dem Weg zur Arbeit erledigen und die Fahrtzeit nutzen. Auf dem Heimweg holen Sie ihn dann ab, ohne auf Lieferhinweise zu warten, ohne dass jemand zu Hause sein muss und ohne dass nach Murphys Gesetz der Paketbote genau dann kommt, wenn Sie kurz weg sind.
Das Gute an dieser Einkaufsmethode ist, dass nicht nur die Händler profitieren: Sie bringt auch E-Commerce-Anbieter näher an das physische Erlebnis, indem sie die Möglichkeit bietet, die Bestellung an einer Abholstelle abzuholen.
Es gibt verschiedene Arten von Abholstellen. Das können stationäre Geschäfte sein, die als Abholpunkt für Logistikunternehmen dienen, oder Paketschließfächer (Lockers) an öffentlichen Orten, die zu jeder Tageszeit leicht erreichbar sind.
Bei vorübergehender Schließung von Geschäften oder wenn die Zeiten des Käufers nicht passen, eignen sich diese Methoden hervorragend, um den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zu stellen (Customer Centric vs Product Centric) und den Konsumenten ein einfaches und bequemes Einkaufserlebnis zu bieten.
Um das Bild abzurunden, können Sie das Verhalten und den Standort Ihrer Konsumenten analysieren, um die beste Lage für diese Abholstellen zu finden und ihnen das Leben noch leichter zu machen.
Der übliche Check von Schlüssel, Handy und Geldbeutel vor dem Verlassen des Hauses beschränkt sich heute auf Schlüssel und Handy.
Wir wissen, dass bereits 51 % der Menschen eine kontaktlose Zahlungsmethode nutzen und immer mehr Nutzer mit dem Smartphone bezahlen. Wenn wir bedenken, dass es in diesem Jahr schätzungsweise 3,8 Milliarden Smartphone-Nutzer geben wird...
Denken Sie darüber nach: Wann haben Sie zuletzt bar bezahlt?
Es ist klar, dass wir das Haus nie ohne unser Handy verlassen werden und es immer häufiger zum Einkaufen nutzen. Stellen Sie sich einen Moment vor, Ihre Marke wäre immer in der Hand Ihrer Kunden präsent (in Google Pay, Apple Pay oder in der App Ihrer Marke), und Ihre Konsumenten könnten ihre exklusiven Vorteile, Prämien, Rabattgutscheine, Geschenkkarten oder gesammelten Punkte verwalten, sowohl in Ihrem E-Commerce als auch im Geschäft.
Sie stellen es sich vor, wir gestalten es: Mit der Wapping-Technologie haben Ihre Konsumenten das Einkaufserlebnis ihrer Träume in der Hand. Möchten Sie mehr erfahren? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!
Das Wapping-Team www.wappingweb.com