Communication in Retail
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 14 janvier 2021
La fidélisation client, c’est bien plus que des cadeaux ou des promotions exclusives pour vos clients. Si toute votre stratégie consiste à les récompenser par des points pour chaque tranche de X euros dépensés, vous passez à côté de belles opportunités de renforcer votre relation avec eux.
Nous avons l’habitude de voir la fidélisation comme une façon de pousser subtilement (ou parfois de façon très explicite) à un achat futur ou à un ajout au panier au moyen de suggestions et de remises ; même si cela fonctionne, ce ne doit pas être votre seule stratégie de fidélisation.
Nous l’avons déjà vu : nous aimons tous nous sentir spéciaux.
Les consommateurs ont accès toute l’année à des campagnes de remises massives : la traditionnelle remise d’anniversaire, les soldes, les outlets... nous vivons dans un monde où nous sommes entourés de remises génériques, sans cette touche personnelle que la segmentation peut vous apporter et qui vous permet de mieux connaître votre client.
Cela peut s’avérer votre atout maître.
Aujourd’hui, il est judicieux de chercher à se démarquer de la concurrence en proposant des récompenses de fidélité différentes, quelque chose qui fasse la différence.
N’oublions pas que derrière chaque commande se trouve une personne.
Aujourd’hui, fidéliser, c’est connaître son client, le reconnaître à chaque interaction et lui offrir une relation personnalisée, avec des avantages et des services exclusifs qui lui simplifient la vie.
Les types de fidélisation les plus courants sont :
Cependant, la fidélisation est bien plus que des programmes de points échangeables contre des remises : il faut savoir quels avantages, sur quels produits et à quel client proposer chaque option.
Une bonne plateforme dotée d’un moteur de services digital qui analyse le comportement de vos clients en temps réel et vous aide à concevoir, pour chaque client, la meilleure stratégie de propositions, d’avantages et de récompenses améliorera l’expérience d’achat et, en même temps, vous donnera plus de temps pour réfléchir à de nouvelles idées et opportunités.
Le moment est venu de surprendre vos clients avec une véritable stratégie omnicanale, entièrement tournée vers eux.
Cherchez un moyen de vous connecter à vos clients pour qu’ils se sentent partie prenante de votre projet. Si vous le trouvez, vous aurez des clients fidèles pour la vie et de meilleurs ambassadeurs pour votre marque.
Dans un monde aussi connecté et pourtant si individualiste, nous cherchons tous à nous identifier à quelque chose. L’histoire de votre entreprise et vos valeurs peuvent vous permettre de vous connecter à vos clients autrement et de créer des liens qu’aucune remise de la concurrence ne pourra jamais briser.
Le storytelling et le marketing émotionnel vous aideront à faire comprendre qui vous êtes. Les consommateurs aiment qu’on leur rappelle que les entreprises sont faites de personnes. Trop souvent, nous créons des barrières entre L’ENTREPRISE et LES CLIENTS. Ce n’est pas toujours intentionnel, mais cela arrive, et nous devons y remédier.
N’ayez pas peur de partager pourquoi votre produit ou votre projet a vu le jour, ni qui le compose. Les gens se connectent à des personnes, pas à des chiffres ni à des « leaders de leur secteur ».
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Combien de fois avez-vous lu cela en envoyant une demande au service client d’une entreprise ? Et parfois, c’est pire encore : on vous renvoie une liste interminable de FAQ qui met votre patience à rude épreuve.
Le service client est l’un des moments les plus importants pour gagner la fidélité d’un client. Quand tout se passe bien, tout le monde est content, mais lorsque l’on a un problème ou un doute à résoudre, c’est là que l’on remarque la différence.
Savoir gérer un client mécontent peut vous aider à gagner un client fidèle.
Gagner la fidélité d’un client ne signifie pas le flatter sans discernement : il faut lui faire sentir qu’il est apprécié et qu’il fait partie de votre histoire, grâce à des remises et à des actions de fidélisation personnalisées.
Anticipez les envies de vos clients en étudiant leur comportement à 360º et en construisant des services et des avantages exclusifs qu’ils peuvent utiliser indifféremment sur tous vos canaux de vente !!
L’équipe Wapping www.wappingweb.com