Communication in Retail
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 14 de janeiro de 2021
A fidelização de clientes é muito mais do que oferecer prendas ou promoções exclusivas aos seus clientes. Se toda a sua estratégia consiste em recompensá-los com pontos por cada X euros gastos, está a desperdiçar excelentes oportunidades para reforçar a relação com os seus clientes.
Estamos habituados a pensar na fidelização como uma forma de forçar subtilmente (ou, por vezes, de forma bem descarada) uma compra futura ou um acréscimo ao carrinho através de sugestões e descontos e, embora isso funcione, não deve ser a sua única estratégia de fidelização.
Já vimos que todos gostamos de nos sentir especiais.
Os consumidores têm acesso a campanhas de descontos massivas durante todo o ano: o típico desconto de aniversário, as promoções, os outlets... vivemos num mundo rodeado de descontos genéricos, sem o toque pessoal que a segmentação lhe pode dar e que lhe permite conhecer melhor o seu cliente.
Isto pode revelar-se o seu trunfo.
Hoje em dia, vale a pena procurar uma forma de se destacar da concorrência, oferecendo recompensas de fidelização diferentes, algo que faça a diferença.
Não esqueçamos que por detrás de cada encomenda há uma pessoa.
Hoje, fidelizar é conhecer o seu cliente, reconhecê-lo em cada interação e oferecer-lhe uma relação personalizada, com benefícios e serviços exclusivos que lhe facilitam a vida.
Os tipos de fidelização mais comuns são:
No entanto, a fidelização é muito mais do que programas de pontos que se trocam por descontos: é preciso saber que benefícios, em que produtos e a que cliente apresentar cada opção.
Uma boa plataforma com um motor de serviços digital que analise o comportamento dos seus clientes em tempo real e o ajude a desenhar, para cada cliente, a melhor estratégia de propostas, benefícios e recompensas melhorará a experiência de compra e, ao mesmo tempo, dar-lhe-á mais tempo para pensar em novas ideias e oportunidades.
Chegou o momento de surpreender os seus clientes com uma verdadeira estratégia omnicanal, totalmente centrada neles.
Procure uma forma de se ligar aos seus clientes para que se sintam parte do seu projeto. Se a encontrar, terá clientes fiéis para toda a vida e melhores embaixadores da sua marca.
Num mundo tão conectado e, ao mesmo tempo, tão individualista, todos procuramos identificar-nos com algo. A história da sua empresa e os seus valores podem permitir-lhe ligar-se aos seus clientes de outra forma e criar laços que nenhum desconto da concorrência poderá quebrar.
O storytelling e o marketing emocional ajudá-lo-ão a transmitir quem é. Os consumidores gostam que lhes recordem que as empresas são feitas de pessoas. Com demasiada frequência criamos barreiras entre A EMPRESA e OS CLIENTES. Nem sempre é intencional, mas acontece, e temos de o mudar.
Não tenha receio de partilhar por que razão o seu produto ou projeto foi concebido, nem quem o integra. As pessoas ligam-se a pessoas, não a números nem a «líderes do seu setor».
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Quantas vezes leu isto ao enviar uma questão ao serviço de apoio ao cliente de uma empresa? E, por vezes, pode ser ainda pior: devolvem-lhe uma lista interminável de perguntas frequentes que acaba por pôr a sua paciência à prova.
O apoio ao cliente é um dos momentos mais importantes para conquistar a fidelidade de um cliente. Quando tudo corre bem, todos ficam satisfeitos, mas quando surge um problema ou uma dúvida que é preciso resolver, é aí que se nota a diferença.
Saber lidar com um cliente zangado pode ajudá-lo a conquistar um cliente fiel.
Conquistar a fidelidade de um cliente não significa adulá-lo sem critério; é preciso fazê-lo sentir-se valorizado e parte da sua história, com descontos e gestos de fidelização personalizados.
Antecipe os desejos dos seus clientes estudando o seu comportamento a 360º e construindo serviços e benefícios exclusivos que possam utilizar indistintamente em todos os seus canais de venda!!
Equipa Wapping www.wappingweb.com