Customer Experience
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 16 septembre 2019
Souhaiteriez-vous différencier votre marque et être toujours une option privilégiée dans l’esprit de vos clients, sans avoir à mener des projets complexes et interminables qui épuisent toute l’organisation ?
Oui, c’est possible. Il suffit d’aller un cran plus loin dans la relation avec vos clients. Il faut adapter votre activité aux nouvelles tendances d’achat et au mode de vie actuel.
Si vous le faites, vous continuerez à naviguer à la conquête de nouvelles mers. Sinon, les vagues vous entraîneront : ce n’est qu’une question de temps, de savoir combien de temps vous pourrez résister.
Mais vous faites partie de ceux qui ne veulent pas attendre de voir arriver la vague : vous voulez maîtriser votre activité et la mener dans la bonne direction.
Et vous savez que, pour y parvenir, il ne suffit plus de faire ce qui se faisait avant, ni même ce que fait la majorité. Il faut aller de l’avant, différencier votre marque et vous démarquer des autres.
Vos produits vous rendent différent, mais vous devez aussi toucher votre public, chaque jour plus saturé d’options.
Avoir un bon produit, différent, est nécessaire mais pas suffisant. Auparavant, c’était le cas, sur un marché local avec moins de choix.
Aujourd’hui, cela ne suffit plus. Il faut aussi le transmettre et créer un lien émotionnel, car vous ne voulez pas être le choix d’un jour. Vous ne cherchez pas des ventes occasionnelles, vous cherchez des clients qui s’identifient à votre essence, des clients fidèles et récurrents.
Des ambassadeurs de votre marque qui font part de leur satisfaction aux autres et les attirent vers votre activité. Vous voulez être une référence pour votre public.
Il faut toucher le cœur de vos clients.
Et cela suppose de transmettre de la valeur à chaque contact avec le client, dans chaque communication. Le « même café pour tout le monde » ne fonctionne plus.
Le nouveau consommateur est saturé de centaines de sollicitations qui expriment l’âme de la marque mais qui, à ses yeux, restent impersonnelles, car elles ne le prennent pas en compte.
Et les gens ne se lient qu’à ceux qui ont pris soin de savoir qui ils sont, ce qu’ils cherchent, ce qu’ils veulent, et qui leur parlent de manière personnalisée. C’est une grande fête avec trop de prétendants pour prêter attention à tous, alors qu’on peut choisir celui qui s’est soucié de nous connaître.
Nous aimons tous être traités de manière personnelle, et toute entreprise tournée vers l’excellence recherche ce traitement personnalisé avec ses clients.
C’est exactement ce que vous voulez.
Il vous suffit d’aller de l’avant et de mettre en place une solution qui le permette : une solution pour connaître vos clients, analyser leur comportement et vous connecter à eux avec des services et des propositions personnalisés.
Vous avez plusieurs options pour cela. La première consiste à développer un projet interne : le faire vous-même. L’avantage est de pouvoir définir votre propre outil et, peut-être, d’y apporter un élément différenciant ou novateur. En contrepartie, cela exigera la définition, le développement et le déploiement d’un projet important et coûteux.
Si vous le faites avec vos propres équipes, vous devrez constituer une équipe technique pour développer la solution. Une autre option consiste à travailler avec un consultant technologique externe. Dans tous les cas, l’équipe de développement désignée devra définir, en collaboration avec les services marketing et e-commerce, le périmètre et les services que vous proposerez à vos clients.
Après cette première étape, vous entrerez dans une phase de développement qui, selon le périmètre, le nombre de ressources affectées et leur expertise, durera entre deux et quatre ans.
Il faudra également déployer une infrastructure informatique dotée d’un service continu d’exploitation et de maintenance pour garantir la disponibilité de la plateforme.
Une fois le développement terminé, vous passerez à une phase d’intégration avec les systèmes de l’entreprise. Là encore, selon des facteurs comme la disponibilité ou l’architecture de la solution, elle prendra quelques semaines ou plusieurs mois.
Enfin, un pilote limité sera nécessaire pour corriger toutes les erreurs et tous les problèmes rencontrés avant la mise en production.
Si l’objectif est de continuer à vous différencier dans la durée, le projet doit être envisagé comme un projet vivant. Ainsi, en plus de la maintenance de la plateforme technologique, vous devrez affecter une équipe permanente à l’innovation et au développement continu de nouvelles fonctionnalités.
Le principal problème de cette voie n’est pas seulement la durée et le coût du projet, mais surtout les incertitudes sur des aspects comme le résultat, l’investissement total et la capacité à continuer d’enrichir la solution avec de nouveaux services.
Une seconde option consiste à choisir une plateforme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client et à l’utiliser en mode service (SaaS). L’avantage est que ses performances sont éprouvées et que sa disponibilité est immédiate (ou, du moins, bien plus courte que pour le développement d’un projet propre). En contrepartie, si l’activité a besoin d’un service particulier, il se peut qu’il ne soit pas disponible, même s’il faut garder à l’esprit qu’un outil SaaS s’enrichit continuellement grâce aux demandes et aux besoins d’un ensemble plus large de clients.
Pour choisir une plateforme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client, il convient de tenir compte de facteurs tels que :
Si vous voulez une solution éprouvée, cette seconde option est la plus rapide et la moins risquée. C’est votre meilleur choix.
Après avoir lu ces idées clés, il ne vous reste plus qu’à vous lancer et à prendre des décisions pour faire grandir votre activité.
C’est à portée de main.
Si vous souhaitez en savoir plus, dans notre guide « 6 étapes pour réussir la création de votre programme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client », vous trouverez tous les points à prendre en compte pour choisir et mettre en place cette solution dans votre activité.
J’espère vous avoir aidé.
José Manuel Maseda
Directeur Ventes et Marketing