Customer Experience
Di Gejsarda Myftaraj · Pubblicato il 16 settembre 2019
Vorresti differenziare il tuo brand ed essere sempre un’opzione preferita nella mente dei tuoi clienti, senza dover sviluppare progetti complessi e interminabili che logorano l’intera organizzazione?
Sì, è possibile. Devi solo fare un passo in più nella relazione con i tuoi clienti. Devi adattare il tuo business alle nuove tendenze di acquisto e allo stile di vita attuale.
Se lo farai, continuerai a navigare alla conquista di nuovi mari. Se non lo farai, le onde ti trascineranno: è solo una questione di tempo, di quanto riuscirai a resistere.
Ma tu sei tra quelli che non vogliono aspettare di vedere arrivare l’onda: vuoi controllare il tuo business e portarlo nella direzione giusta.
E sai che per riuscirci non basta più fare ciò che si faceva prima, e nemmeno ciò che fanno quasi tutti. Devi andare avanti, differenziare il tuo brand e distinguerti dagli altri.
I tuoi prodotti ti rendono diverso, ma devi anche raggiungere il tuo pubblico, ogni giorno più saturo di opzioni.
Avere un buon prodotto, diverso, è necessario ma non sufficiente. Prima lo era, in un mercato locale e con meno alternative.
Oggi non basta. Devi anche comunicarlo, creare un legame emotivo, perché non vuoi essere la scelta di un giorno. Non cerchi vendite occasionali, cerchi clienti che si identifichino con la tua essenza, clienti fedeli e ricorrenti.
Ambasciatori del tuo brand che comunichino la loro soddisfazione agli altri e li attraggano verso il tuo business. Vuoi essere un punto di riferimento per il tuo pubblico.
Devi arrivare al cuore dei tuoi clienti.
E per farlo serve trasmettere valore in ogni contatto con il cliente, in ogni comunicazione. Il «caffè per tutti» non funziona più.
Il nuovo consumatore è saturo di centinaia di stimoli che trasmettono l’anima del brand ma che ai suoi occhi risultano impersonali, perché non lo tengono in considerazione.
E le persone si legano solo a chi si è preso la cura di sapere chi sono, che cosa cercano, che cosa vogliono, e parla loro in modo personalizzato. È una grande festa con troppi corteggiatori per fare attenzione a tutti, quando si può scegliere quello che si è preoccupato di conoscerci.
A tutti piace sentirsi trattati in modo personale, e ogni azienda orientata all’eccellenza cerca questo trattamento personalizzato con i propri clienti.
È esattamente ciò che vuoi.
Devi solo andare avanti e implementare una soluzione che lo renda possibile: una soluzione per conoscere i tuoi clienti, analizzarne il comportamento e connetterti con loro attraverso servizi e proposte personalizzati.
Hai diverse alternative per farlo. La prima è sviluppare un progetto interno: farlo da te. Ha il vantaggio di poter definire il tuo strumento e, magari, introdurre qualche elemento differenziale o innovativo. In compenso, richiederà l’impostazione, lo sviluppo e l’avvio di un progetto grande e costoso.
Se lo fai con il tuo personale, dovrai creare un team tecnico per sviluppare la soluzione. Un’altra opzione è lavorare con un consulente tecnologico esterno. In ogni caso, il team di sviluppo incaricato dovrà definire, in collaborazione con i reparti di marketing ed e-commerce, l’ambito e i servizi che offrirai ai tuoi clienti.
Dopo questa prima fase entrerai in una fase di sviluppo che, a seconda dell’ambito, del numero di risorse assegnate e della loro esperienza, durerà tra due e quattro anni.
Dovrai inoltre predisporre un’infrastruttura IT con un servizio continuo di gestione e manutenzione che garantisca la disponibilità della piattaforma.
Terminato lo sviluppo, passerai a una fase di integrazione con i sistemi aziendali. Anche qui, a seconda di fattori come la disponibilità o l’architettura della soluzione, richiederà alcune settimane o diversi mesi.
Infine, servirà un pilota circoscritto in cui correggere tutti gli errori e i problemi riscontrati prima del lancio in produzione.
Se l’obiettivo è continuare a differenziarsi nel tempo, il progetto va considerato un progetto vivo. Pertanto, oltre alla manutenzione della piattaforma tecnologica, dovrai destinare un team permanente all’innovazione e allo sviluppo continuo di nuove funzionalità.
Il problema principale di questa strada non è solo la durata e il costo del progetto, ma soprattutto le incertezze su aspetti come il risultato, l’investimento totale e la capacità di continuare ad arricchire la soluzione con nuovi servizi.
Una seconda alternativa è scegliere una piattaforma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza cliente e utilizzarla come servizio (SaaS). Il vantaggio è che le prestazioni sono comprovate e la disponibilità è immediata (o, quanto meno, molto più breve rispetto allo sviluppo di un progetto proprio). In compenso, se il business avesse bisogno di un servizio particolare, potrebbe non essere disponibile, anche se va tenuto presente che uno strumento SaaS si arricchisce continuamente grazie alle richieste e alle esigenze di un insieme più ampio di clienti.
Nella scelta di una piattaforma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza cliente occorre considerare fattori come:
Se vuoi una soluzione garantita, questa seconda alternativa è la più rapida e quella a minor rischio. È la tua scelta migliore.
Dopo aver letto queste idee chiave, non ti resta che iniziare e prendere decisioni per far crescere il tuo business.
È alla tua portata.
Se vuoi maggiori informazioni, nella nostra guida «6 passi per creare con successo il tuo programma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza cliente» troverai tutti i punti da tenere presenti nella scelta e nell’implementazione di questa soluzione nel tuo business.
Spero di esserti stato utile.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager