Customer Experience
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 16 de setembro de 2019
Gostaria de diferenciar a sua marca e ser sempre uma opção preferida na mente dos seus clientes, sem ter de desenvolver projetos complexos e intermináveis que desgastam toda a organização?
Sim, é possível. Basta dar mais um passo na relação com os seus clientes. É preciso adaptar o negócio às novas tendências de compra e ao estilo de vida atual.
Se o fizer, continuará a navegar e a conquistar novos mares. Se não o fizer, as ondas arrastá-lo-ão; é apenas uma questão de tempo, de saber quanto consegue resistir.
Mas a sua empresa é das que não querem esperar que a onda chegue: quer controlar o negócio e conduzi-lo na direção certa.
E sabe que, para o conseguir, já não basta fazer o que se fazia antes, nem sequer o que faz a maioria. É preciso ir mais longe, diferenciar a marca e destacar-se dos restantes.
Os seus produtos tornam-no diferente, mas também precisa de chegar ao seu público, cada dia mais saturado de opções.
Ter um bom produto, diferente, é necessário, mas não suficiente. Antes era-o, num mercado local e com menos oferta.
Hoje já não chega. É também preciso transmiti-lo e criar uma ligação emocional, porque não quer ser uma solução de um dia. Não procura vendas ocasionais, procura clientes que se identifiquem com a sua essência, clientes fiéis e recorrentes.
Embaixadores da sua marca que comuniquem a sua satisfação aos outros e os atraiam para o seu negócio. Quer ser uma referência para o seu público.
É preciso chegar ao coração dos seus clientes.
E isso exige transmitir valor em cada contacto com o cliente, em cada comunicação. O «café para todos» já não serve.
O novo consumidor está saturado de centenas de impactos que transmitem a alma da marca, mas que lhe parecem impessoais, porque não o têm em conta.
E as pessoas só se ligam a quem teve o cuidado de saber quem são, o que procuram, o que querem, e lhes fala de forma personalizada. É uma grande festa com demasiados pretendentes para prestar atenção a todos, quando podem escolher aquele que se preocupou em conhecê-los.
Todos gostamos de sentir que somos tratados de forma pessoal, e todas as empresas orientadas para a excelência procuram esse tratamento personalizado com os seus clientes.
É exatamente isso que deseja.
Basta avançar e implementar uma solução que o permita: uma solução para conhecer os seus clientes, analisar o seu comportamento e ligar-se a eles com serviços e propostas personalizados.
Tem várias alternativas para isso. A primeira é desenvolver um projeto interno: fazê-lo por si mesmo. Tem a vantagem de poder definir a sua própria ferramenta e, talvez, incluir algum elemento diferencial ou inovador. Em contrapartida, exigirá a conceção, o desenvolvimento e a implementação de um projeto grande e dispendioso.
Se o fizer com a sua própria equipa, terá de criar uma equipa técnica para desenvolver a solução. Outra opção é trabalhar com um consultor tecnológico externo. Em qualquer caso, a equipa de desenvolvimento designada terá de definir, em colaboração com os departamentos de marketing e de e-commerce, o âmbito e os serviços que irá oferecer aos seus clientes.
Depois desta primeira etapa, entrará numa fase de desenvolvimento que, consoante o âmbito, o número de recursos atribuídos e a sua experiência, durará entre dois e quatro anos.
Será também necessário implementar uma infraestrutura de TI com um serviço contínuo de operação e manutenção que garanta a disponibilidade da plataforma.
Concluído o desenvolvimento, passará a uma fase de integração com os sistemas do negócio. Também aqui, consoante fatores como a disponibilidade ou a arquitetura da solução, demorará algumas semanas ou vários meses.
Por fim, será necessário um piloto limitado no qual depurar todos os erros e problemas encontrados, antes do lançamento em produção.
Se o objetivo é continuar a diferenciar-se ao longo do tempo, o projeto deve ser encarado como um projeto vivo. Por isso, além da manutenção da plataforma tecnológica, terá de afetar uma equipa permanente à inovação e ao desenvolvimento contínuo de novas funcionalidades.
O principal problema deste caminho não é apenas a duração e o custo do projeto, mas sobretudo as incertezas quanto ao resultado, ao investimento total e à capacidade de continuar a enriquecer a solução com novos serviços.
Uma segunda alternativa é selecionar uma plataforma de fidelização e personalização da experiência do cliente e usufruir dela como serviço (SaaS). A sua vantagem é que o desempenho está comprovado e a disponibilidade é imediata (ou, pelo menos, muito mais curta do que no desenvolvimento de um projeto próprio). Em contrapartida, se o negócio precisar de algum serviço em particular, é possível que não esteja disponível, embora se deva ter em conta que uma ferramenta SaaS é continuamente enriquecida com as solicitações e necessidades de um conjunto mais vasto de clientes.
Na escolha de uma plataforma de fidelização e personalização da experiência do cliente, devem ter-se em conta fatores como:
Se quer uma solução garantida, esta segunda alternativa é a mais rápida e a de menor risco. É a sua melhor escolha.
Depois de ler estas ideias-chave, só tem de começar e tomar decisões para fazer crescer o seu negócio.
Está ao seu alcance.
Se quiser mais informação, no nosso guia «6 passos para criar com êxito o seu programa de fidelização e personalização da experiência do cliente» encontrará todos os pontos a ter em conta na seleção e implementação desta solução no seu negócio.
Espero ter ajudado.
José Manuel Maseda
Diretor de Vendas e Marketing