Customer Experience
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 16. September 2019
Möchten Sie Ihre Marke differenzieren und stets die bevorzugte Wahl im Kopf Ihrer Kunden sein, ohne komplexe und endlose Projekte stemmen zu müssen, die die gesamte Organisation aufreiben?
Ja, das ist möglich. Sie müssen nur einen Schritt weitergehen in der Beziehung zu Ihren Kunden. Sie müssen Ihr Unternehmen an die neuen Kauftrends und den heutigen Lebensstil anpassen.
Wenn Sie das tun, werden Sie weiter segeln und neue Meere erobern. Wenn nicht, werden die Wellen Sie mitreißen – es ist nur eine Frage der Zeit, wie lange Sie standhalten.
Aber Sie gehören zu denen, die nicht abwarten wollen, bis die Welle kommt: Sie wollen Ihr Unternehmen steuern und in die richtige Richtung lenken.
Und Sie wissen, dass es dafür nicht mehr genügt, zu tun, was früher getan wurde, nicht einmal das, was die meisten tun. Sie müssen vorangehen, Ihre Marke differenzieren und sich von den anderen abheben.
Ihre Produkte machen Sie anders, aber Sie müssen auch Ihr Publikum erreichen, das von Tag zu Tag mit mehr Optionen überflutet wird.
Ein gutes, anderes Produkt zu haben ist notwendig, aber nicht ausreichend. Früher war es das, auf einem lokalen Markt mit weniger Angeboten.
Heute reicht es nicht mehr. Sie müssen es auch vermitteln und eine emotionale Verbindung aufbauen, denn Sie wollen nicht die Wahl eines einzigen Tages sein. Sie suchen keine gelegentlichen Verkäufe, sondern Kunden, die sich mit Ihrem Wesen identifizieren, treue und wiederkehrende Kunden.
Botschafter Ihrer Marke, die anderen von ihrer Zufriedenheit berichten und sie für Ihr Unternehmen gewinnen. Sie wollen für Ihr Publikum eine Referenz sein.
Sie müssen das Herz Ihrer Kunden erreichen.
Und dafür muss in jedem Kontakt mit dem Kunden, in jeder Kommunikation Mehrwert vermittelt werden. Ein „Kaffee für alle“ genügt nicht mehr.
Der neue Verbraucher wird von Hunderten von Impulsen überflutet, die die Seele der Marke vermitteln, in seinen Augen aber unpersönlich sind, weil sie ihn nicht berücksichtigen.
Und Menschen verbinden sich nur mit denen, die sich die Mühe gemacht haben, zu erfahren, wer sie sind, was sie suchen und was sie wollen, und die sie persönlich ansprechen. Es ist eine große Party mit zu vielen Verehrern, um allen Aufmerksamkeit zu schenken – wenn man doch denjenigen wählen kann, der sich darum bemüht hat, einen kennenzulernen.
Wir alle fühlen uns gern persönlich behandelt, und jedes auf Exzellenz ausgerichtete Unternehmen strebt diese persönliche Behandlung seiner Kunden an.
Genau das wollen Sie.
Sie müssen nur vorangehen und eine Lösung einführen, die das möglich macht: eine Lösung, um Ihre Kunden kennenzulernen, ihr Verhalten zu analysieren und sie mit personalisierten Services und Angeboten anzusprechen.
Dafür haben Sie mehrere Alternativen. Die erste ist, ein internes Projekt zu entwickeln: es selbst zu machen. Der Vorteil: Sie können Ihr eigenes Tool definieren und vielleicht ein differenzierendes oder neuartiges Element einbringen. Dagegen erfordert es die Konzeption, Entwicklung und Einführung eines großen und teuren Projekts.
Wenn Sie es mit eigenem Personal umsetzen, müssen Sie ein technisches Team für die Entwicklung der Lösung aufbauen. Eine weitere Option ist die Zusammenarbeit mit einem externen Technologieberater. In jedem Fall muss das beauftragte Entwicklungsteam gemeinsam mit den Abteilungen Marketing und E-Commerce den Umfang und die Services festlegen, die Sie Ihren Kunden anbieten werden.
Nach diesem ersten Schritt folgt eine Entwicklungsphase, die je nach Umfang, Anzahl der eingesetzten Ressourcen und deren Erfahrung zwischen zwei und vier Jahre dauern wird.
Außerdem müssen Sie eine IT-Infrastruktur mit einem laufenden Betriebs- und Wartungsservice aufbauen, der die Verfügbarkeit der Plattform sicherstellt.
Ist die Entwicklung abgeschlossen, folgt die Phase der Integration in die Unternehmenssysteme. Auch sie dauert je nach Faktoren wie Verfügbarkeit oder Architektur der Lösung einige Wochen oder mehrere Monate.
Schließlich ist ein begrenzter Pilot erforderlich, in dem alle gefundenen Fehler und Probleme behoben werden, bevor die Lösung in Produktion geht.
Wenn Sie sich langfristig weiter differenzieren wollen, muss das Projekt als lebendiges Projekt betrachtet werden. Daher müssen Sie neben der Wartung der technologischen Plattform ein dauerhaftes Team für Innovation und die kontinuierliche Entwicklung neuer Funktionen einsetzen.
Das Hauptproblem dieses Wegs sind nicht nur Dauer und Kosten des Projekts, sondern vor allem die Unsicherheiten in Bezug auf das Ergebnis, die Gesamtinvestition und die Fähigkeit, die Lösung weiter mit neuen Services zu bereichern.
Eine zweite Alternative ist, eine Plattform für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses auszuwählen und sie als Service (SaaS) zu nutzen. Der Vorteil: Ihre Leistungsfähigkeit ist erprobt und sie ist sofort verfügbar (oder zumindest wesentlich schneller als bei der Entwicklung eines eigenen Projekts). Dagegen kann es sein, dass ein bestimmter Service, den das Unternehmen benötigt, nicht verfügbar ist – wobei man bedenken sollte, dass ein SaaS-Tool laufend durch die Anforderungen und Bedürfnisse eines größeren Kundenkreises weiterentwickelt wird.
Bei der Auswahl einer Plattform für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses sollten Faktoren wie diese berücksichtigt werden:
Wenn Sie eine garantierte Lösung wollen, ist diese zweite Alternative die schnellste und risikoärmste. Sie ist Ihre beste Wahl.
Nachdem Sie diese Kernideen gelesen haben, müssen Sie nur noch loslegen und Entscheidungen treffen, um Ihr Unternehmen wachsen zu lassen.
Es liegt in Ihrer Reichweite.
Wenn Sie mehr Informationen wünschen, finden Sie in unserem Leitfaden „6 Schritte zum erfolgreichen Aufbau Ihres Programms für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses“ alle Punkte, die bei der Auswahl und Einführung dieser Lösung in Ihrem Unternehmen zu beachten sind.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen helfen.
José Manuel Maseda
Leiter Vertrieb und Marketing