Customer Experience
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 3 de fevereiro de 2021
Com o tempo as coisas mudam, umas vezes para melhor, outras para pior. Neste caso, mudaram claramente para melhor.
Comecemos pelo princípio.
A produção evoluiu, tal como a forma de lançar produtos no mercado. Quando havia menos oferta, eram as próprias empresas que definiam as tendências e os consumidores limitavam-se a escolher aquela com que mais se identificavam.
O poder de decisão dos clientes era extremamente limitado, mas não ter muito por onde escolher não era um problema.
Hoje os consumidores têm mais opções e tornaram-se grandes investigadores: podem levar dias ou até semanas a decidir. Perante esta mudança nos hábitos de consumo, as marcas tiveram de adaptar os seus processos. Tudo começou com estudos de mercado que, pouco a pouco, se aperfeiçoaram num estudo detalhado dos interesses e comportamentos dos nossos clientes (e potenciais clientes) antes de lançar um novo produto ou de iniciar uma nova produção.
Mudar por completo a perspetiva da própria produção em direção ao cliente pode trazer vários benefícios inesperados e alguns muito interessantes. Há vida para além do aumento das vendas.
Todos ficamos satisfeitos quando as vendas aumentam, mas isso também acontece com descontos e não tem de estar relacionado com ser centrado no cliente ou no produto. Quando se foca no cliente e naquilo que ele quer, vai notar mudanças na forma como chega a novos potenciais clientes, vai ver melhorias na taxa de conversão e, acima de tudo, vai ver grandes mudanças na taxa de retenção.
Com tanta oferta no mercado, saber que o seu cliente tem mais propensão a comprar novamente é essencial para o futuro do seu negócio. Cerca de 86% dos utilizadores reconhecem que ter um serviço exclusivo e personalizado é importante na hora de decidir se avançam ou não com a compra.
Há estudos que indicam que 58% dos utilizadores não voltam após uma má experiência de compra, por isso dedique algum tempo a rever os passos seguintes.
Em resumo, trate o seu cliente como gostaria que o tratassem a si.
Uma boa segmentação permite-lhe saber que perguntas fazer a cada um dos seus clientes, para que sintam que valoriza a opinião deles. Quando receber a informação, não se limite a arquivá-la: use-a. Assim, o seu cliente verá os seus desejos tornarem-se realidade e sentir-se-á parte da sua marca.
Quando o cliente está satisfeito, é preciso que consiga aceder facilmente aos produtos: não tenha um site que pareça um labirinto nem uma loja a abarrotar de produtos.
A experiência do cliente é tudo se quiser que ele volte.
Ao recolher informação, o mais necessário é tê-la à mão, mas também há serviços que oferecem feedback imediato sobre os seus próximos lançamentos, para que possa planear a produção dos produtos que melhor se ajustam às necessidades dos seus clientes.
Estão até a ser desenvolvidas aplicações capazes de ler a reação de possíveis consumidores a um determinado conteúdo graças ao reconhecimento facial. Ouro puro para o marketing!
O mais importante é ter uma plataforma que integre os seus canais de venda, pois ajudá-lo-á a identificar claramente as preferências dos seus clientes.
A chave de um serviço centrado no cliente é colocar-se no lugar do cliente e ter uma plataforma que permita usar os dados dos clientes para lhes oferecer propostas, benefícios e experiências personalizados, que possam desfrutar em qualquer um dos seus canais de venda!!
Equipa Wapping www.wappingweb.com