Customer Experience
Par José Manuel Maseda · Publié le 9 juin 2021
Les clients sont devenus des omniclients qui vous connaissent sur le bout des doigts. Ils vous suivent sur les réseaux sociaux, guettent vos nouveautés, cherchent en magasin ce qu’ils ont vu en ligne et en ligne ce qu’ils ont trouvé en boutique.
Ils pourraient même finir par vous connaître mieux que vous-même...
La bonne nouvelle ? C’est un échange à double sens. Nous pouvons connaître notre base clients mieux que jamais et exploiter cette connaissance pour optimiser l’expérience client, et donc maximiser les conversions et la fidélisation.
On ne soulignera jamais assez l’importance de mieux connaître vos clients et de bâtir des relations plus solides et plus humaines.
Observer le comportement des clients est un excellent moyen d’apprendre à les aborder de façon plus naturelle, sans paraître intrusif. Tout comme vous n’iriez pas demander à des inconnus dans la rue d’être vos amis, vous ne devez pas le faire avec vos clients.
Chaque donnée est une pièce de plus du puzzle. N’oubliez pas pour autant que vous ne lisez pas dans les pensées. Les données recueillies en ligne ne permettent pas toujours de prévoir le comportement des clients en magasin, et inversement. Les clients attendent désormais une expérience d’achat unique, quel que soit le canal, mais ils peuvent se comporter différemment dans chacun d’eux.
C’est pourquoi il est si important de disposer d’un bon tableau de bord qui vous permette de voir tous les détails du comportement de vos clients. Non seulement dans vos boutiques en ligne et physiques, mais aussi sur les réseaux sociaux.
Certes, Google Analytics permet d’extraire pas mal d’informations, mais ce n’est en réalité que la partie émergée de l’iceberg.
Avec Wapping, vous aurez à portée de main toutes les interactions de vos clients sur tous vos canaux, en temps réel.
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Il faut mesurer et analyser en détail l’expérience d’achat de vos clients.
Certains KPI, bien utilisés, peuvent vous indiquer si vous construisez des relations durables ou si vous vous éloignez peu à peu de vos clients.
Le NPS est une mesure qui permet d’évaluer le degré de satisfaction de vos clients. Il a été créé par Fred Reichheld en 1993, mais son potentiel n’a été pleinement reconnu qu’au milieu des années 2000.
La différence avec une simple enquête de satisfaction est qu’il ne mesure pas si un client est satisfait à un moment donné, mais indique la satisfaction globale des utilisateurs envers votre marque et la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs amis ou à leur famille.
La fluidité de l’expérience d’achat. Savoir si le client rencontre des difficultés pour acheter ou pour vous contacter est essentiel pour créer un lien solide.
Il ne faut pas voir le client comme quelqu’un qui entre une fois et ne revient jamais. Si vous voulez établir une relation avec lui, vous devez penser à long terme et prévoir combien de fois, tout au long de sa vie, il aura besoin de vous.
Suivre cet indicateur est essentiel pour mesurer la fidélité de vos clients. Un client qui achète fréquemment et régulièrement s’identifie clairement à votre marque. Il est important de cultiver ce type de relation et de ne pas lui donner l’impression d’être considéré comme acquis.
Si l’expérience d’achat est adaptée aux goûts et aux préférences individuels de chaque client, vous renforcerez non seulement la fidélité, mais vous augmenterez probablement aussi les conversions. Exploitez ces données pour évaluer l’efficacité de vos stratégies et de vos actions.
Deux signes que quelque chose ne va pas : un taux élevé d’abandon de panier et un taux de rebond élevé.
Un client peut quitter son panier ou votre magasin sans rien acheter pour de nombreuses raisons, mais il est important de comprendre pourquoi. Si vos clients visitent votre site puis le quittent rapidement, c’est que quelque chose cloche dans votre message, votre marque ou vos prix, et il est urgent d’effectuer une révision approfondie.
La cartographie de l’expérience client
Tout ne se mesure pas. Les liens que nous créons sont émotionnels et ne se mesurent pas en unités métriques. Les données vous aident à mieux connaître vos clients et à suivre les évolutions et les améliorations, mais il reste important de vous mettre à leur place.
En cartographiant l’expérience client, vous comprendrez de première main ce que ressentent vos clients lorsqu’ils achètent. Les clients mystère étaient autrefois le moyen d’entrevoir l’expérience client, mais ce n’était toujours qu’une approximation vague.
Vous pouvez désormais disposer d’un client mystère en ligne et hors ligne qui vous donne une vision réelle. Il vous aidera à mieux connaître vos clients et, en même temps, à améliorer le parcours que vous leur proposez sur tous vos canaux. Découvrez-le !
L’équipe Wapping www.wappingweb.com