Los clientes se han convertido ya en omniclientes que te conocen en todas tus variantes, te siguen en redes, buscan noticias tuyas, comparan productos y entran en tus tiendas para comparar lo que han visto online y viceversa.

A veces llegan a conocerte mejor que tú mismo.

¿Lo bueno? Que es un camino bidireccional. Tú también puedes conocerlos y usar ese conocimiento para mejorar su experiencia de cliente y, como no, mejorar la conversión y fidelización.

No deja de ser un “back to basics” conocer al cliente buscando crear relaciones más humanas.

Cómo crear un vínculo con tus clientes 

Observar su comportamiento es una muy buena manera de saber cómo puedes acercarte a ellos sin parecer intrusivo y que lo vivan como algo natural.

Al igual que no irías por la calle pidiéndole a la gente que sean tus amigos, tampoco puedes hacerlo con tus clientes.

Como no puedes leerles la mente necesitarás analizar bien los datos que recibas sin caer en el error de usar los mismos datos para ecommerce y para la tienda física. Recuerda que ahora los clientes buscan una única experiencia de compra sin importarles el canal pero puede que se comporten diferente en cada uno de ellos.

He aquí la importancia de tener un buen panel de control que te permita ver todos los detalles del comportamiento de tus clientes no solo en tus tiendas online y offline, sino también en tus redes sociales.

Hay mucha información que podrías sacar simplemente con un buen uso de Google Analytics pero solo estarías escarbando la superficie. Con Wapping tendrás a tu disposición todas las interacciones de tus clientes en todos tus canales a tiempo real.

¿No te lo crees? Te lo demostramos con una demo

¿Cómo funciona?

Observar su comportamiento es una muy buena manera de saber cómo puedes acercarte a ellos sin parecer intrusivo y que lo vivan como algo natural.

Cómo saber si lo estás haciendo bien

Mide y analiza la experiencia de compra de tus clientes

Hay KPIs que, bien usados, pueden darte una idea de si estás en el buen camino o si eres de esos amigos que se ven una vez al año.

  •  Net promoter score

El NPS es una métrica que te permite medir el grado de satisfacción de tus clientes. Esta métrica la creó Fred Reichheld en 1993 pero tardó algo más de 10 años en popularizarse.

La diferencia entre esta métrica y una simple encuesta de satisfacción es que no mide si un cliente está satisfecho o no como evento aislado sino que te indica la satisfacción a nivel general de los usuarios hacia tu marca y así saber si te recomendarían a amigos o familiares.

  • Indicador del esfuerzo del cliente

La fluidez en la experiencia de compra. Saber si el cliente está teniendo problemas a la hora de comprar o de contactar contigo es vital para crear un vínculo sólido.

  • Valor de vida del cliente

No tienes que ver a los clientes como una persona que entra una vez y se va. Si quieres establecer una relación con ellos tienes que pensar a largo plazo y saber, a lo largo de su vida, cuántas veces puede necesitarte.

  • Frecuencia de compra

Un cliente identificado con tu marca te verá como su opción preferente. Tú serás su primera opción y esto significa un incremento de la frecuencia de compra. Monitorizar este KPI es clave para medir la lealtad de tus clientes.

  • Incremento del ticket medio

Si tus acciones van dirigidas a los gustos y preferencias de cada cliente, no sólo le aportarás valor en toda comunicación sino que dispararás la conversión y esto se verá reflejado en un incremento del ticket medio. Aprovecha este dato para medir la eficacia y precisión de tus estrategias y acciones.

  •  Medir la tasa de abandono

Aquí hay un doble frente abierto: los abandonos de carrito y el bounce rate. Hay muchas razones por las que un cliente puede abandonar tu carrito de compra o la tienda sin comprar nada, pero es importante analizar el bounce rate.

Si tus clientes entran en tu página web y se van rápidamente, algo está mal en tu comunicación y es urgente que lo revises.

El mapa de la experiencia de cliente

Medirlo no lo es todo, crear un vínculo es algo emocional y no una unidad de medida. Si bien los datos te ayudarán a saber qué mejorar y a conocer mejor a tus clientes es importante que te pongas en su piel.

Haciendo un mapa de la experiencia del cliente entenderás de primera mano cómo se sienten tus clientes al comprar. Los mistery shoppers no son nada nuevo y siempre han servido para saber cómo se sienten tus clientes al entrar por la tienda.

Ahora, puedes tener un mistery shopper online y offline que te ayude a conocer mejor a tus clientes y que, a la vez, te ayude a mejorar el viaje que les ofreces a través de todos tus canales. ¿Quieres saber más? ¡Contáctanos!

¿Cómo funciona?

_____________________________

El equipo Wapping

www.wappingweb.com