Customer Experience
Von José Manuel Maseda · Veröffentlicht am 9. Juni 2021
Kunden sind zu Omni-Kunden geworden, die Sie in- und auswendig kennen. Sie folgen Ihnen in den sozialen Netzwerken, verfolgen Ihre Neuigkeiten, suchen im Geschäft nach dem, was sie online gesehen haben, und online nach dem, was sie im Laden entdeckt haben.
Vielleicht kennen sie Sie sogar besser als Sie sich selbst...
Die gute Nachricht? Es ist keine Einbahnstraße. Wir können unseren Kundenstamm besser kennen als je zuvor und dieses Wissen nutzen, um das Kundenerlebnis zu optimieren und so Conversions und Kundenbindung zu maximieren.
Wie wichtig es ist, Ihre Kunden besser kennenzulernen und stärkere, menschlichere Beziehungen aufzubauen, kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden.
Das Verhalten der Kunden zu beobachten ist eine hervorragende Möglichkeit, zu lernen, wie Sie sie natürlicher ansprechen können, ohne aufdringlich zu wirken. So wie Sie auf der Straße nicht wahllos Fremde bitten würden, Ihre Freunde zu werden, sollten Sie das auch bei Ihren Kunden nicht tun.
Jedes Datum ist ein weiteres Puzzleteil. Bedenken Sie aber, dass Sie keine Gedanken lesen können. Online gesammelte Daten sagen nicht immer voraus, wie sich Kunden im Geschäft verhalten, und umgekehrt. Kunden erwarten heute ein einheitliches Einkaufserlebnis, unabhängig vom Kanal, verhalten sich aber möglicherweise in jedem Kanal anders.
Deshalb ist ein gutes Dashboard so wichtig, das Ihnen alle Details des Kundenverhaltens zeigt. Nicht nur in Ihren Online- und Offline-Geschäften, sondern auch in den sozialen Netzwerken.
Ja, mit Google Analytics lässt sich einiges herausholen, doch das kratzt nur an der Oberfläche.
Mit Wapping haben Sie alle Interaktionen Ihrer Kunden über alle Ihre Kanäle in Echtzeit im Blick.
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Sie müssen das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden im Detail messen und analysieren.
Es gibt KPIs, die Ihnen bei richtiger Anwendung zeigen, ob Sie dauerhafte Beziehungen aufbauen oder sich langsam voneinander entfernen.
Der NPS ist eine Kennzahl, mit der sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen lässt. Er wurde 1993 von Fred Reichheld entwickelt, doch sein Potenzial wurde erst Mitte der 2000er-Jahre voll erkannt.
Der Unterschied zu einer einfachen Zufriedenheitsumfrage besteht darin, dass er nicht misst, ob ein Kunde in einem einzelnen Moment zufrieden ist, sondern die allgemeine Zufriedenheit der Nutzer mit Ihrer Marke anzeigt und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie Freunden oder Familie weiterempfehlen.
Die Reibungslosigkeit des Einkaufserlebnisses. Zu wissen, ob Kunden Schwierigkeiten beim Kaufen oder bei der Kontaktaufnahme haben, ist entscheidend für eine stabile Bindung.
Sie müssen Kunden nicht als Menschen sehen, die einmal kommen und nie wiederkehren. Wenn Sie eine Beziehung aufbauen wollen, müssen Sie langfristig denken und vorhersagen, wie oft die Kunden Sie im Laufe ihres Lebens brauchen werden.
Dieses KPI im Blick zu behalten ist entscheidend, um die Loyalität Ihrer Kunden zu messen. Wer häufig und regelmäßig kauft, identifiziert sich eindeutig mit Ihrer Marke. Pflegen Sie diese Art von Beziehung und lassen Sie Kunden nie das Gefühl haben, selbstverständlich zu sein.
Wenn das Einkaufserlebnis auf die individuellen Vorlieben und Präferenzen jedes Kunden zugeschnitten ist, stärken Sie nicht nur die Kundenbindung, sondern steigern wahrscheinlich auch die Conversions. Nutzen Sie diese Daten, um die Wirksamkeit Ihrer Strategien und Maßnahmen zu beurteilen.
Zwei Warnsignale, dass etwas schiefläuft: eine hohe Warenkorbabbruchrate und eine hohe Absprungrate.
Es gibt viele Gründe, warum Kunden den Warenkorb oder das Geschäft verlassen, ohne etwas zu kaufen, aber es ist wichtig, diese herauszufinden. Wenn Ihre Kunden Ihre Website besuchen und sie schnell wieder verlassen, stimmt etwas mit Ihrer Botschaft, Ihrer Marke oder Ihren Preisen nicht, und eine gründliche Überprüfung ist dringend nötig.
Die Customer-Experience-Roadmap
Nicht alles lässt sich messen. Die Bindungen, die wir aufbauen, sind emotional und lassen sich nicht in metrischen Einheiten ausdrücken. Daten helfen Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und Veränderungen und Verbesserungen zu verfolgen, doch es bleibt wichtig, sich in ihre Lage zu versetzen.
Wenn Sie die Customer Experience abbilden, verstehen Sie aus erster Hand, wie sich Ihre Kunden beim Einkaufen fühlen. Mystery Shopper waren früher der Weg, einen Eindruck vom Kundenerlebnis zu gewinnen, doch das blieb immer nur eine vage Annäherung.
Jetzt können Sie einen Mystery Shopper online und offline einsetzen, der Ihnen echte Einblicke liefert. Das hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und zugleich die Customer Journey über alle Ihre Kanäle zu verbessern. Entdecken Sie es!
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