Customer Experience
Di José Manuel Maseda · Pubblicato il 9 giugno 2021
I clienti sono diventati omniclienti che ti conoscono a fondo. Ti seguono sui social, restano aggiornati sulle tue novità, cercano in negozio ciò che hanno visto online e online ciò che hanno trovato in negozio.
Potrebbero arrivare a conoscerti meglio di quanto tu conosca te stesso...
La buona notizia? È una strada a doppio senso. Oggi possiamo conoscere la nostra base clienti meglio che mai e usare questa conoscenza per ottimizzare la customer experience e, di conseguenza, massimizzare conversioni e fidelizzazione.
Non si sottolineerà mai abbastanza l’importanza di conoscere meglio i tuoi clienti e di costruire relazioni più solide e più umane.
Osservare il comportamento dei clienti è un ottimo modo per imparare ad avvicinarli in modo più naturale, senza risultare invadenti. Come non andresti per strada a chiedere a sconosciuti di diventare tuoi amici, così non devi farlo con i tuoi clienti.
Ogni dato è un altro tassello del puzzle. Ricorda però che non puoi leggere nel pensiero. I dati raccolti online non sempre permettono di prevedere come si comporteranno i clienti in negozio, e viceversa. Oggi i clienti cercano un’unica esperienza di acquisto a prescindere dal canale, ma possono comportarsi in modo diverso in ciascuno di essi.
Per questo è così importante avere un buon pannello di controllo che ti permetta di vedere tutti i dettagli del comportamento dei tuoi clienti. Non solo nei tuoi negozi online e offline, ma anche sui social.
Sì, con Google Analytics si può ricavare parecchie informazioni, ma in realtà è solo la punta dell’iceberg.
Con Wapping avrai a portata di mano tutte le interazioni dei tuoi clienti in tutti i tuoi canali, in tempo reale.
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Devi misurare e analizzare nel dettaglio l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti.
Esistono KPI che, se usati bene, possono darti un’idea di quanto tu stia costruendo relazioni durature o ti stia allontanando lentamente dai clienti.
L’NPS è una metrica che permette di misurare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti. È stata creata da Fred Reichheld nel 1993, ma solo a metà degli anni 2000 ne è stato pienamente riconosciuto il potenziale.
La differenza rispetto a un semplice sondaggio di soddisfazione è che non misura se un cliente è soddisfatto come evento isolato, ma indica la soddisfazione generale degli utenti verso il tuo brand e la probabilità che ti consiglino ad amici o familiari.
La fluidità dell’esperienza di acquisto. Sapere se il cliente incontra difficoltà nell’acquistare o nel contattarti è fondamentale per creare un legame solido.
Non devi vedere il cliente come una persona che entra una volta e non torna più. Se vuoi costruire una relazione con lui, devi pensare a lungo termine e prevedere quante volte, nel corso della sua vita, avrà bisogno di te.
Monitorare questo KPI è fondamentale per misurare la fedeltà dei tuoi clienti. Un cliente che acquista con frequenza e regolarità si identifica chiaramente con il tuo brand. È importante coltivare questo tipo di relazione e non far sentire il cliente dato per scontato.
Se l’esperienza di acquisto è calibrata sui gusti e sulle preferenze individuali di ciascun cliente, non solo rafforzerai la fidelizzazione, ma probabilmente aumenterai anche le conversioni. Sfrutta questi dati per valutare l’efficacia delle tue strategie e azioni.
Due segnali che qualcosa non va: un alto tasso di abbandono del carrello e un’alta frequenza di rimbalzo.
Ci sono molte ragioni per cui un cliente può lasciare il carrello o il negozio senza acquistare nulla, ma è importante capire perché. Se i tuoi clienti visitano il sito e poi se ne vanno subito, c’è qualcosa che non funziona nella comunicazione, nel brand o nei prezzi ed è urgente fare una revisione approfondita.
La mappa dell’esperienza del cliente
Non tutto si può misurare. I legami che creiamo sono emotivi e non si misurano con unità metriche. I dati ti aiutano a conoscere meglio i clienti e a monitorare cambiamenti e miglioramenti, ma resta importante mettersi nei loro panni.
Mappando l’esperienza del cliente capirai in prima persona come si sentono i tuoi clienti quando acquistano. I mystery shopper erano il modo per intravedere la customer experience, ma non sono mai stati più di un’approssimazione vaga.
Ora puoi avere un mystery shopper online e offline che ti offre una visione reale. Questo ti aiuterà a conoscere meglio i tuoi clienti e, allo stesso tempo, a migliorare il percorso che offri loro su tutti i tuoi canali. Scoprilo!
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