Customer Experience
Por José Manuel Maseda · Publicado em 9 de junho de 2021
Os clientes tornaram-se omniclientes que o conhecem por dentro e por fora. Seguem-no nas redes sociais, estão atentos às suas novidades, procuram na loja o que viram online e procuram online o que encontraram na loja física.
Podem até acabar por conhecê-lo melhor do que você próprio...
A boa notícia? É uma via de dois sentidos. Podemos conhecer a nossa base de clientes melhor do que nunca e usar esse conhecimento para otimizar a experiência de cliente e, assim, maximizar as conversões e a fidelização.
Nunca é demais sublinhar a importância de conhecer melhor os seus clientes e de construir relações mais sólidas e mais humanas.
Observar o comportamento dos clientes é uma excelente forma de aprender a abordá-los de maneira mais natural, sem parecer intrusivo. Tal como não andaria pela rua a pedir a desconhecidos que fossem seus amigos, também não o deve fazer com os seus clientes.
Cada dado é mais uma peça do puzzle. Lembre-se, porém, de que não pode ler mentes. Os dados recolhidos online nem sempre permitem prever como os clientes se comportarão na loja, e vice-versa. Os clientes procuram agora uma experiência de compra única, independentemente do canal, mas podem comportar-se de forma diferente em cada um deles.
É por isso que é tão importante dispor de um bom painel de controlo que lhe permita ver todos os detalhes do comportamento dos seus clientes. Não só nas suas lojas online e físicas, mas também nas redes sociais.
Sim, é possível extrair bastante informação com o Google Analytics, mas isso é apenas a ponta do icebergue.
Com o Wapping, terá ao seu alcance todas as interações dos seus clientes em todos os seus canais, em tempo real.
Não está convencido? Veja esta demonstração!
É preciso medir e analisar ao pormenor a experiência de compra dos seus clientes.
Existem KPI que, bem utilizados, dão uma ideia de se está a construir relações duradouras ou a afastar-se lentamente dos seus clientes.
O NPS é uma métrica que permite medir o grau de satisfação dos seus clientes. Foi criada por Fred Reichheld em 1993, mas só em meados da década de 2000 o seu potencial foi plenamente reconhecido.
A diferença entre esta métrica e um simples inquérito de satisfação é que não mede se um cliente está satisfeito como um acontecimento isolado, mas indica a satisfação geral dos utilizadores com a sua marca e a probabilidade de a recomendarem a amigos ou familiares.
A fluidez da experiência de compra. Saber se o cliente tem dificuldades em comprar ou em contactá-lo é fundamental para criar um vínculo sólido.
Não tem de ver o cliente como alguém que entra uma vez e nunca mais volta. Se quer estabelecer uma relação com ele, tem de pensar a longo prazo e prever quantas vezes precisará de si ao longo da vida.
Acompanhar este KPI é fundamental para medir a fidelização dos seus clientes. Um cliente que compra com frequência e regularidade identifica-se claramente com a sua marca. É importante cultivar este tipo de relação e não deixar que o cliente se sinta menosprezado.
Se a experiência de compra for adaptada aos gostos e preferências individuais de cada cliente, não só reforçará a fidelização como, provavelmente, aumentará também as conversões. Aproveite estes dados para avaliar a eficácia das suas estratégias e ações.
Dois sinais de que algo está a correr mal: uma taxa elevada de abandono do carrinho e uma taxa de rejeição elevada.
Há muitas razões pelas quais um cliente pode abandonar o carrinho ou a loja sem comprar nada, mas é importante descobrir porquê. Se os seus clientes visitam o seu site e saem rapidamente, algo está errado na comunicação, na marca ou nos preços, e é urgente fazer uma revisão a fundo.
O mapa da experiência do cliente
Nem tudo se pode medir. Os laços que criamos são emocionais e não se medem em unidades métricas. Os dados ajudam a conhecer melhor os clientes e a acompanhar mudanças e melhorias, mas continua a ser importante pôr-se no lugar deles.
Ao mapear a experiência do cliente, compreenderá em primeira mão o que os seus clientes sentem ao comprar. Os clientes-mistério eram a forma de vislumbrar a experiência do cliente, mas nunca passaram de uma aproximação vaga.
Agora, pode ter um cliente-mistério online e offline que lhe dá uma visão real. Isso ajudará a conhecer melhor os seus clientes e, ao mesmo tempo, a melhorar a jornada que lhes oferece em todos os seus canais. Descubra!
Equipa Wapping www.wappingweb.com