Omnichannel
Par José Manuel Maseda · Publié le 23 septembre 2019
Imaginez-vous pouvoir surprendre chaque client en lui proposant exactement ce qui correspond à ses goûts et à ses préférences ? Imaginez-vous vos meilleurs clients devenir des ambassadeurs de votre marque et amener de nouveaux clients à votre entreprise ? Aimeriez-vous avoir la tranquillité d’esprit de savoir que l’avenir de votre entreprise est assuré parce qu’elle grandit avec une large base de clients fidèles et récurrents ?
Dans un article précédent, « Comment mettre en place une solution de personnalisation de l’expérience client dans votre activité de retail », nous avons abordé le besoin actuel des entreprises de se différencier et de devenir pertinentes aux yeux du client, et nous avons analysé les options disponibles pour déployer avec succès une solution qui permet de connaître vos clients et d’entrer en relation avec eux grâce à des propositions personnalisées.
Dans cet article, nous analysons comment tirer parti de cette technologie de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client en créant des services qui apportent une réelle valeur aux clients.
Avant de présenter ces services, il faut exposer les valeurs transversales qui les sous-tendent tous, des valeurs qui posent les bases de leur succès parce qu’elles sont alignées sur le nouveau mode de vie du client.
Les clients deviennent rapidement des consommateurs avertis, ce qui fait de l’expérience client le seul, ou du moins le principal, facteur de différenciation entre les marques.
Le produit lui-même est de moins en moins l’élément décisif dans l’identification d’un client à une marque.
La personnalisation gagne du terrain chaque jour. C’est l’opportunité de se différencier sur le plan humain. Il s’agit d’utiliser le comportement du consommateur comme l’information la plus importante sur ce que les gens veulent et dont ils ont besoin, pour les satisfaire avec le bon message au bon moment.
La technologie est devenue le rouage de pratiquement tous les processus de la vie. Elle a littéralement donné du pouvoir au consommateur en élargissant considérablement l’éventail de ses choix. Elle a aussi transformé la façon dont les clients découvrent les entreprises et les marques et nouent des relations avec elles.
Aujourd’hui, ne pas être présent dans le digital revient pratiquement à ne pas exister.
Quoi que le consommateur achète, en ligne ou en magasin physique, il décide à l’avance quelle entreprise et quel produit il va essayer ou acquérir, en fonction des informations qu’il a consultées sur les médias digitaux.
Le canal digital n’est pas le seul canal de vente, mais c’est la première et la plus grande vitrine d’une marque.
Les consommateurs recherchent des services sans barrières, dont ils peuvent profiter facilement et immédiatement.
Le client s’est habitué à vouloir quelque chose et à l’obtenir rapidement. Tout retard sans cause justifiée le rend impatient et l’amène automatiquement à abandonner.
Les consommateurs d’aujourd’hui placent la transparence au-dessus de la perfection. Ils n’attendent pas d’une marque qu’elle soit parfaite, mais ils attendent qu’elle soit authentique et transparente.
Tout service client doit être clair et totalement transparent sur ce qu’il propose. Le client doit savoir sans le moindre doute ce qu’il peut en attendre et en obtenir.
Le consommateur recherche des produits, des services et des solutions offrant une fonctionnalité aussi simple que possible, sans étapes ni processus complexes exigeant des efforts mentaux difficiles à retenir.
La simplicité d’un service dans le retail inclut aussi la possibilité de l’utiliser de façon fluide sur n’importe quel canal de vente (OMNICANAL). Les avantages du client ne doivent pas être limités quant à l’endroit où il peut en profiter. Le client doit percevoir les mêmes avantages et la même expérience d’achat, quel que soit le canal de vente utilisé (physique ou en ligne).
Voyons maintenant quels services vous pouvez utiliser dans votre solution omnicanale de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client pour apporter de la valeur à vos clients et différencier votre entreprise.
Le client obtiendra une remise en fonction de sa consommation dans votre entreprise, ce qui l’encourage à continuer de vous choisir pour ses achats futurs.
Vous inscrirez votre client à un « parcours » consistant à franchir une série d’étapes liées à des achats dans votre entreprise, qui le mènent à la récompense souhaitée.
Une option particulièrement intéressante pour l’un ou l’autre de ces deux services consiste à les personnaliser selon les différents niveaux de membre de votre programme de fidélisation, en accordant des niveaux d’économies différents ou des récompenses plus élevées à mesure que les clients atteignent un niveau supérieur. Les clients chercheront à monter en niveau pour obtenir un statut plus privilégié dans votre entreprise.
En partant d’une segmentation fondée sur le comportement des consommateurs dans votre entreprise et sur leurs habitudes de consommation, vous les contacterez avec des promotions et des avantages qui correspondent parfaitement à leurs goûts et à leurs préférences. Vous n’aurez plus à écouler une grande partie de votre stock à des prix promotionnels agressifs pendant les soldes, car vous aurez visé juste à l’avance grâce à des actions précises.
Vos meilleurs clients sont vos meilleurs alliés pour attirer davantage de public dans votre entreprise. Si vous vous appuyez sur eux, en leur montrant de la gratitude et en les récompensant, ils feront connaître votre marque et leurs expériences dans votre entreprise au sein de leur communauté, et vous toucherez rapidement de nouveaux clients.
Si vous ne mettez pas en place un programme de cartes cadeaux dans votre entreprise, vous laissez passer une part importante de vos ventes. L’usage des cartes cadeaux croît d’année en année dans tous les secteurs. Une carte cadeau peut être achetée par un client et transférée numériquement à une autre personne, qui pourra utiliser ce solde dans vos magasins physiques ou sur votre e-commerce.
Les coupons cadeaux, comme la carte cadeau, seront une source supplémentaire de nouveaux clients pour votre entreprise. Dans le cas du coupon cadeau, le droit attaché à cet article peut être transféré numériquement à une autre personne afin qu’elle en profite dans votre entreprise. Vous attirerez ainsi un nouveau client grâce à un client existant.
Offrez-vous à vos employés des avantages sous la forme d’une remise directe sur leurs achats ? Comment utilisent-ils ce service aujourd’hui ? Peuvent-ils l’utiliser à la fois en magasin physique et en ligne ?
Un moyen simple de résoudre cette situation est d’intégrer ce service à votre plateforme digitale de fidélisation. Vos employés disposeront d’un moyen simple et pratique de profiter de leur remise directe sur tous leurs achats.
Vous offrirez une consultation facile des achats et la gestion des garanties, tout en contribuant à la protection de l’environnement.
Tous ces services sont gérés en digital, s’adressent au client de manière personnalisée, sont simples à utiliser sur tous les canaux de vente (OMNICANAL), leur retour est immédiat et leurs avantages sont accessibles en un clic.
C’est entre vos mains de les proposer à vos clients. À moins que vous ne souhaitiez pas vous différencier.
J’espère vous avoir aidé avec cet article et que vous allez vous lancer.
José Manuel Maseda
Directeur Ventes et Marketing