Omnichannel
Von José Manuel Maseda · Veröffentlicht am 23. September 2019
Können Sie sich vorstellen, jeden Kunden mit genau dem zu überraschen, was zu seinem Geschmack und seinen Vorlieben passt? Können Sie sich vorstellen, dass Ihre besten Kunden zu Markenbotschaftern werden und neue Kunden zu Ihrem Unternehmen bringen? Würden Sie gern mit der Gewissheit arbeiten, dass die Zukunft Ihres Unternehmens gesichert ist, weil es mit einem breiten Stamm treuer, wiederkehrender Kunden wächst?
In einem früheren Beitrag, „So implementieren Sie eine Lösung zur Personalisierung des Kundenerlebnisses in Ihrem Einzelhandelsgeschäft“, haben wir den aktuellen Bedarf von Unternehmen behandelt, sich zu differenzieren und in den Augen der Kunden relevant zu werden. Außerdem haben wir die Optionen analysiert, mit denen sich eine Lösung erfolgreich umsetzen lässt, die es Ihnen ermöglicht, Ihre Kunden kennenzulernen und ihnen mit personalisierten Angeboten zu begegnen.
In diesem Artikel analysieren wir, wie sich diese Technologie für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses durch Services nutzen lässt, die den Kunden echten Mehrwert bieten.
Bevor wir diese Services vorstellen, gilt es aufzuzeigen, welche übergreifenden Werte hinter ihnen allen stehen. Diese Werte legen die Grundlage ihres Erfolgs, weil sie zum neuen Lebensstil der Kunden passen.
Kunden entwickeln sich schnell zu smarten Käufern, wodurch das Kundenerlebnis zum einzigen oder zumindest wichtigsten Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken wird.
Das Produkt selbst ist immer weniger das entscheidende Element dafür, dass sich ein Kunde mit einer Marke identifiziert.
Die Personalisierung gewinnt täglich an Bedeutung. Sie ist die Chance, sich auf menschlicher Ebene zu differenzieren. Dabei dient das Verhalten der Konsumenten als wichtigste Informationsquelle dafür, was Menschen wollen und brauchen, um sie mit der richtigen Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zufriedenzustellen.
Technologie ist zum Getriebe praktisch jedes Lebensprozesses geworden. Sie hat den Konsumenten buchstäblich gestärkt und seine Auswahlmöglichkeiten enorm erweitert. Außerdem hat sie verändert, wie Kunden Unternehmen und Marken kennenlernen und Beziehungen zu ihnen aufbauen.
Heute ist es praktisch gleichbedeutend mit Nichtexistenz, nicht digital präsent zu sein.
Was auch immer der Konsument kauft, online oder im stationären Geschäft: Er entscheidet vorab, welches Unternehmen und welches Produkt er ausprobiert oder erwirbt, und zwar anhand von Informationen, die er in digitalen Medien eingeholt hat.
Der digitale Kanal ist nicht der einzige Vertriebskanal, aber er ist das erste und größte Schaufenster einer Marke.
Konsumenten suchen Services ohne Hürden, die sie bequem und sofort nutzen können.
Der Kunde hat sich daran gewöhnt, etwas zu wollen und es schnell zu bekommen. Jede Verzögerung ohne triftigen Grund macht ihn ungeduldig und lässt ihn das Angebot automatisch verwerfen.
Heutige Konsumenten stellen Transparenz über Perfektion. Sie erwarten nicht, dass eine Marke perfekt ist, aber sie erwarten, dass sie authentisch und transparent ist.
Jeder Kundenservice muss klar und vollständig transparent darin sein, was er bietet. Der Kunde muss ohne jeden Zweifel wissen, was er erwarten und erhalten kann.
Der Konsument sucht Produkte, Services und Lösungen mit möglichst einfacher Funktionalität, ohne komplizierte Schritte oder Abläufe, die schwer zu merkende gedankliche Anstrengungen erfordern.
Zur Einfachheit eines Services im Einzelhandel gehört auch, dass er nahtlos in jedem Vertriebskanal genutzt werden kann (OMNICHANNEL). Die Vorteile für den Kunden dürfen nicht davon abhängen, wo er sie in Anspruch nimmt. Der Kunde muss unabhängig vom genutzten Vertriebskanal (stationär oder online) dieselben Vorteile und dasselbe Einkaufserlebnis erfahren.
Schauen wir uns nun an, welche Services Sie in Ihrer Omnichannel-Lösung für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses einsetzen können, um Ihren Kunden Mehrwert zu bieten und Ihr Unternehmen zu differenzieren.
Der Kunde erhält einen Rabatt auf Basis seines Konsums in Ihrem Unternehmen, was ihn ermutigt, sich auch bei künftigen Käufen weiter für Sie zu entscheiden.
Sie nehmen Ihren Kunden auf eine „Reise“ mit, bei der er eine Reihe von Etappen rund um Einkäufe in Ihrem Unternehmen absolviert, die ihn zur gewünschten Prämie führen.
Besonders interessant ist bei beiden vorgenannten Services, sie nach den verschiedenen Mitgliedsstufen Ihres Kundenbindungsprogramms zu individualisieren und je nach erreichter Stufe unterschiedlich hohe Ersparnisse oder höhere Prämien zu gewähren. Die Kunden werden danach streben, aufzusteigen, um in Ihrem Unternehmen einen Status mit größeren Privilegien zu erreichen.
Ausgehend von einer Segmentierung, die auf dem Verhalten der Konsumenten in Ihrem Unternehmen und ihren Konsumgewohnheiten beruht, sprechen Sie sie mit Aktionen und Vorteilen an, die perfekt zu ihrem Geschmack und ihren Vorlieben passen. Sie müssen einen großen Teil Ihres Lagerbestands in den Schlussverkaufskampagnen nicht mehr zu aggressiven Aktionspreisen verkaufen, weil Sie im Vorfeld mit präzisen Maßnahmen ins Schwarze getroffen haben.
Ihre besten Kunden sind Ihre besten Verbündeten, um mehr Publikum für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Wenn Sie auf sie setzen, Dankbarkeit zeigen und sie dafür belohnen, tragen sie Ihre Marke und ihre Erfahrungen in Ihrem Unternehmen in ihre Community und Sie erreichen schnell neue Kunden.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen kein Geschenkkartenprogramm einführen, lassen Sie einen erheblichen Teil Ihres Umsatzes liegen. Die Nutzung von Geschenkkarten wächst von Jahr zu Jahr in allen Branchen. Eine Geschenkkarte kann von einem Kunden gekauft und digital an eine andere Person übertragen werden, die dieses Guthaben in Ihren Geschäften oder in Ihrem E-Commerce einlösen kann.
Geschenkgutscheine werden ebenso wie die Geschenkkarte eine zusätzliche Quelle für Neukunden sein. Beim Geschenkgutschein kann der Anspruch auf den jeweiligen Artikel digital an eine andere Person übertragen werden, damit sie ihn in Ihrem Unternehmen einlöst. So gewinnen Sie einen neuen Kunden über einen bestehenden.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitenden Vorteile in Form eines Direktrabatts auf ihre Einkäufe? Wie nutzen sie diesen Service derzeit? Können sie ihn sowohl in den Geschäften als auch online nutzen?
Eine einfache Lösung ist, diesen Service in Ihre digitale Kundenbindungsplattform zu integrieren. Ihre Mitarbeitenden erhalten so eine einfache und praktische Möglichkeit, ihren Direktrabatt bei allen Einkäufen zu nutzen.
Sie ermöglichen eine einfache Einsicht in Einkäufe und die Verwaltung von Garantien und leisten gleichzeitig einen Beitrag für die Umwelt.
All diese Services werden digital verwaltet, sprechen den Kunden persönlich an, sind in jedem Vertriebskanal einfach nutzbar (OMNICHANNEL), zahlen sich sofort aus und ihre Vorteile sind mit einem Klick zugänglich.
Es liegt in Ihrer Hand, sie Ihren Kunden anzubieten. Es sei denn, Sie wollen sich nicht differenzieren.
Ich hoffe, dieser Beitrag hat Ihnen geholfen und Sie legen los.
José Manuel Maseda
Leiter Vertrieb und Marketing