Omnichannel
Por José Manuel Maseda · Publicado em 23 de setembro de 2019
Imagine poder surpreender cada cliente com o que realmente se adapta aos seus gostos e preferências? Imagine os seus melhores clientes a agirem como embaixadores da marca e a trazerem novos clientes ao seu negócio? Gostaria de viver com a tranquilidade de saber que o futuro do seu negócio está garantido porque cresce com uma ampla base de clientes fiéis e recorrentes?
Num artigo anterior, «Como implementar uma solução de personalização da experiência do cliente no seu negócio de retalho», abordámos a necessidade atual de as empresas se diferenciarem e se tornarem relevantes aos olhos do cliente, e analisámos as opções disponíveis para implementar com êxito uma solução que permita conhecer os seus clientes e relacionar-se com eles através de propostas personalizadas.
Neste artigo analisaremos como aproveitar esta tecnologia de fidelização e de personalização da experiência do cliente através da criação de serviços que proporcionem valor real aos clientes.
Antes de apresentar estes serviços, é necessário mostrar quais são os valores transversais que estão por trás de todos eles, valores que estabelecem a base do seu sucesso porque se alinham com o novo estilo de vida do cliente.
Os clientes estão rapidamente a transformar-se em consumidores inteligentes, tornando a experiência do cliente o único ou, pelo menos, o principal elemento de diferenciação entre marcas.
O próprio produto é cada vez menos o elemento decisivo na identificação de um cliente com uma marca.
A personalização ganha terreno todos os dias. É a oportunidade de diferenciação a nível humano. Trata-se de usar o comportamento do consumidor como o dado mais importante sobre o que as pessoas querem e necessitam, para as satisfazer com a mensagem certa no momento certo.
A tecnologia tornou-se a engrenagem de praticamente qualquer processo da vida. Deu literalmente poder ao consumidor, ampliando enormemente o leque de opções. Transformou também a forma como os clientes conhecem e estabelecem relações com as empresas e as marcas.
Hoje em dia, não estar no digital equivale praticamente a não existir.
Seja o que for que o consumidor compre, online ou numa loja física, decide previamente que empresa e que produto vai experimentar ou adquirir com base na informação que consultou nos meios digitais.
O canal digital não é o único canal de vendas, mas é a primeira e a maior montra de uma marca.
Os consumidores procuram serviços sem barreiras, que possam usufruir com comodidade e de imediato.
O cliente habituou-se a querer algo e a obtê-lo rapidamente. Qualquer atraso sem uma causa justificada deixa-o impaciente e leva-o automaticamente a descartá-lo.
Os consumidores atuais valorizam mais a transparência do que a perfeição. Não esperam que uma marca seja perfeita, mas esperam que seja autêntica e transparente.
Qualquer serviço ao cliente deve ser claro e totalmente transparente quanto ao que oferece. O cliente tem de saber, sem qualquer dúvida, o que pode esperar e obter com ele.
O consumidor procura produtos, serviços e soluções com a funcionalidade mais simples possível, sem passos ou processos complexos que exijam esforços mentais difíceis de recordar.
A simplicidade de um serviço no retalho inclui também a possibilidade de ser utilizado de forma transparente em qualquer canal de venda (OMNICANAL). Os benefícios do cliente não devem ficar limitados quanto ao local onde os pode usufruir. O cliente deve perceber os mesmos benefícios e a mesma experiência de compra, independentemente do canal de venda utilizado (físico ou online).
Vejamos agora que serviços pode utilizar na sua solução omnicanal de fidelização e de personalização da experiência do cliente para dar valor aos seus clientes e diferenciar o seu negócio.
O cliente obterá um desconto com base no seu consumo no seu negócio, o que o incentiva a continuar a escolhê-lo nas compras futuras.
Vai inscrever o seu cliente numa «viagem» que consiste em completar uma série de etapas associadas a compras no seu negócio e que o levam a alcançar a recompensa desejada.
Uma opção particularmente interessante para qualquer um dos dois serviços anteriores é personalizá-los de acordo com os diferentes níveis de sócio do seu programa de fidelização, concedendo diferentes níveis de poupança ou recompensas mais elevadas à medida que os clientes alcançam um nível superior. Os clientes procurarão subir de nível para alcançar um estatuto de maior privilégio no seu negócio.
Partindo de uma segmentação baseada no comportamento dos consumidores no seu negócio e nos seus hábitos de consumo, vai relacionar-se com eles através de promoções e benefícios que se ajustam na perfeição aos seus gostos e preferências. Deixará de ter de vender grande parte do seu stock a preços promocionais agressivos nas campanhas de saldos, porque terá acertado de antemão com ações precisas.
Os seus melhores clientes são os seus melhores aliados para atrair mais público para o seu negócio. Se contar com eles, mostrando gratidão e recompensando-os por isso, divulgarão a sua marca e as experiências no seu negócio na sua comunidade e chegará rapidamente a novos clientes.
Se não implementar um programa de cartões presente no seu negócio, estará a deixar escapar uma parte substancial das vendas. A utilização de cartões presente cresce de ano para ano em todos os setores. Um cartão presente pode ser comprado por um cliente e transferido digitalmente para outra pessoa, para que utilize esse saldo nas suas lojas físicas ou no seu e-commerce.
Os cupões de oferta, tal como o cartão presente, serão uma fonte extra de novos clientes para o seu negócio. No caso do cupão de oferta, o direito sobre esse artigo pode ser transferido digitalmente para outra pessoa para que o desfrute no seu negócio. Estará a atrair um novo cliente através de um cliente existente.
Oferece benefícios aos seus colaboradores sob a forma de desconto direto nas suas compras? Como estão a usar esse serviço atualmente? Podem usá-lo tanto nas lojas físicas como online?
Uma forma simples de resolver esta situação é integrar este serviço na sua plataforma digital de fidelização. Os seus colaboradores terão um método simples e prático de usufruir do seu desconto direto em todas as suas compras.
Proporcionará uma consulta fácil das compras e a gestão de garantias e, ao mesmo tempo, contribuirá para o ambiente.
Todos estes serviços são geridos em digital, dirigem-se ao cliente de forma personalizada, são simples de usar em qualquer canal de venda (OMNICANAL), o seu retorno é imediato e os seus benefícios estão acessíveis com um clique.
Está nas suas mãos oferecê-los aos seus clientes. A menos que não queira diferenciar-se.
Espero ter ajudado com este artigo e que ponha mãos à obra.
José Manuel Maseda
Diretor de Vendas e Marketing