Omnichannel
Di José Manuel Maseda · Pubblicato il 23 settembre 2019
Riesci a immaginare di sorprendere ogni cliente offrendogli ciò che si adatta davvero ai suoi gusti e alle sue preferenze? Riesci a immaginare i tuoi migliori clienti trasformarsi in ambasciatori del brand e portare nuovi clienti al tuo business? Ti piacerebbe vivere con la serenità di sapere che il futuro del tuo business è garantito perché cresce con un’ampia base di clienti fedeli e ricorrenti?
In un articolo precedente, «Come implementare una soluzione di personalizzazione dell’esperienza cliente nel tuo business retail», abbiamo affrontato l’esigenza attuale delle aziende di differenziarsi e di diventare rilevanti agli occhi del cliente, e abbiamo analizzato le opzioni disponibili per implementare con successo una soluzione che permetta di conoscere i tuoi clienti e di entrare in relazione con loro attraverso proposte personalizzate.
In questo articolo analizzeremo come sfruttare questa tecnologia di fidelizzazione e di personalizzazione dell’esperienza cliente attraverso la creazione di servizi che offrano valore reale ai clienti.
Prima di presentare questi servizi, è necessario illustrare i valori trasversali che stanno dietro a tutti, valori che pongono le basi del loro successo perché sono in linea con il nuovo stile di vita del cliente.
I clienti si stanno trasformando rapidamente in consumatori smart, rendendo l’esperienza del cliente l’unico, o almeno il principale, elemento di differenziazione tra i brand.
Il prodotto in sé è sempre meno l’elemento decisivo nell’identificazione di un cliente con un brand.
La personalizzazione guadagna terreno ogni giorno. È l’opportunità di differenziarsi a livello umano. Si tratta di usare il comportamento del consumatore come l’input più importante su ciò che le persone vogliono e di cui hanno bisogno, per soddisfarle con il messaggio giusto al momento giusto.
La tecnologia è diventata l’ingranaggio di praticamente ogni processo della vita. Ha letteralmente dato potere al consumatore, ampliandone enormemente la gamma di opzioni. Ha inoltre trasformato il modo in cui i clienti conoscono le aziende e i brand e stabiliscono relazioni con loro.
Oggi non essere nel digitale equivale praticamente a non esistere.
Qualunque cosa acquisti, online o in un negozio fisico, il consumatore decide in anticipo quale azienda e quale prodotto provare o acquistare in base alle informazioni che ha consultato nei media digitali.
Il canale digitale non è l’unico canale di vendita, ma è la prima e la più grande vetrina di un brand.
I consumatori cercano servizi senza barriere, di cui poter godere in modo comodo e immediato.
Il cliente si è abituato a volere qualcosa e a ottenerlo in fretta. Qualsiasi ritardo privo di una causa giustificata lo rende impaziente e lo spinge automaticamente a scartare l’offerta.
I consumatori di oggi mettono la trasparenza davanti alla perfezione. Non si aspettano che un brand sia perfetto, ma si aspettano che sia autentico e trasparente.
Qualsiasi servizio al cliente deve essere chiaro e completamente trasparente in ciò che offre. Il cliente deve sapere senza alcun dubbio che cosa può aspettarsi e ottenere.
Il consumatore cerca prodotti, servizi e soluzioni con una funzionalità il più semplice possibile, senza passaggi o processi complessi che richiedano sforzi mentali difficili da ricordare.
La semplicità di un servizio nel retail include anche la possibilità di utilizzarlo in modo trasparente in qualsiasi canale di vendita (OMNICANALE). I vantaggi per il cliente non devono essere limitati rispetto a dove possono essere goduti. Il cliente deve percepire gli stessi vantaggi e la stessa esperienza di acquisto indipendentemente dal canale di vendita utilizzato (fisico o online).
Vediamo ora quali servizi puoi utilizzare nella tua soluzione omnicanale di fidelizzazione e di personalizzazione della customer experience per dare valore ai tuoi clienti e differenziare il tuo business.
Il cliente otterrà uno sconto in base ai suoi acquisti nel tuo business, che lo incoraggia a continuare a sceglierti negli acquisti futuri.
Iscriverai il tuo cliente a un «viaggio» che consiste nel completare una serie di tappe legate agli acquisti nel tuo business e che lo portano a raggiungere la ricompensa desiderata.
Un’opzione particolarmente interessante per entrambi i servizi precedenti è personalizzarli in base ai diversi livelli di iscrizione del tuo programma di fidelizzazione, concedendo diversi livelli di risparmio o ricompense più elevate man mano che i clienti raggiungono un livello superiore. I clienti cercheranno di salire di livello per ottenere uno status di maggiore privilegio nel tuo business.
Partendo da una segmentazione basata sul comportamento dei consumatori nel tuo business e sulle loro abitudini di consumo, entrerai in contatto con loro attraverso promozioni e vantaggi che si adattano perfettamente ai loro gusti e alle loro preferenze. Non dovrai più vendere gran parte del tuo stock a prezzi promozionali aggressivi nelle campagne di saldi, perché avrai centrato l’obiettivo in anticipo con azioni precise.
I tuoi migliori clienti sono i tuoi migliori alleati per attirare più pubblico nel tuo business. Se ti affidi a loro, mostrando gratitudine e premiandoli per questo, diffonderanno il tuo brand e le esperienze vissute nel tuo business nella loro community e raggiungerai rapidamente nuovi utenti.
Se non implementi un programma di carte regalo nel tuo business, ti lascerai sfuggire una parte consistente delle vendite. L’uso delle carte regalo cresce di anno in anno in tutti i settori. Una carta regalo può essere acquistata da un cliente e trasferita digitalmente a un’altra persona, che potrà usare quel saldo nei tuoi negozi fisici o nel tuo e-commerce.
I coupon regalo, come la carta regalo, saranno una fonte aggiuntiva di nuovi clienti per il tuo business. Nel caso del coupon regalo, il diritto su quell’articolo può essere trasferito digitalmente a un’altra persona perché ne usufruisca nel tuo business. Attirerai un nuovo cliente attraverso un cliente già esistente.
Offri ai tuoi dipendenti dei vantaggi sotto forma di sconto diretto sui tuoi acquisti? Come stanno usando oggi quel servizio? Possono usarlo sia nei negozi fisici sia online?
Un modo semplice per risolvere questa situazione è integrare questo servizio nella tua piattaforma digitale di fidelizzazione. I tuoi dipendenti avranno un metodo semplice e pratico per usufruire dello sconto diretto su tutti i loro acquisti.
Offrirai una facile consultazione degli acquisti e la gestione delle garanzie e, allo stesso tempo, contribuirai all’ambiente.
Tutti questi servizi sono gestiti in digitale, si rivolgono al cliente in modo personalizzato, sono semplici da usare in ogni canale di vendita (OMNICANALE), il loro ritorno è immediato e i loro vantaggi sono accessibili con un clic.
Sta a te portarli ai tuoi clienti. A meno che tu non voglia differenziarti.
Spero di averti aiutato con questo articolo e che tu ti metta in moto.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager