Personnaliser l’expérience client

Dans un article précédent, nous avons vu quelques-uns des avantages que peut apporter une bonne segmentation des clients ; cependant, nous avons gardé le plus important pour la fin.

Personnaliser l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Le nom parle de lui-même : c’est tout ce que le client vit pendant le processus d’achat de votre produit ou service.

Beaucoup peuvent penser que l’expérience client se limite à la transaction, au moment de l’achat, mais ce n’est pas le cas. Il y a bien plus.

• Identité de marque : les consommateurs accordent de plus en plus d’attention à l’identité de marque et recherchent celles qui correspondent à leurs propres valeurs. S’ils s’identifient à votre marque et s’y sentent à l’aise, l’expérience démarre du bon pied.

• Produit ou service : proposer un bon produit et savoir l’expliquer correctement au client. Le produit n’en sera pas meilleur parce que vous employez des termes techniques ou complexes ; l’important est que le client sache ce que vous lui proposez pour savoir si cela correspond à ce qu’il cherche.

• Service client : le client peut avoir à tout moment des doutes à lever, et c’est là qu’un bon service client entre en jeu. Que ce soit en magasin physique ou en ligne, nous ne pouvons pas donner au client l’impression que ses questions sont sans importance ou dérangeantes.

• Livraison : la livraison du produit ou du service doit être simple et ne poser aucun problème au client. Vous devrez suivre vos ventes en ligne et faciliter le mode de livraison, mais n’oubliez pas que, dans vos magasins, un sourire et un joli sac pratique seront essentiels.

• Service après-vente : quand tout se passe bien, nous sommes tous contents, mais que se passe-t-il quand quelque chose tourne mal ? Un bon plan B peut transformer un incident (un retour, un produit défectueux, etc.) en une nouvelle occasion de séduire votre client.

Pourquoi la personnalisation est-elle importante dans l’expérience client ?

Prendre soin de vos clients ne signifie pas être envahissant.

En magasin, il est plus facile de personnaliser l’expérience des clients habituels : le vendeur les connaît, connaît leur prénom et leurs habitudes ; en vente en ligne, en revanche, on peut tomber dans le piège de se concentrer sur la transaction elle-même plutôt que sur les personnes qui l’effectuent.

Concevoir une expérience unique peut fonctionner pour une partie de vos clients, mais elle peut être inconfortable pour d’autres, voire agaçante pour certains. Collecter les données de vos clients et les analyser vous aidera à créer une expérience personnalisée qui génère de la fidélisation et leur donne le sentiment d’être spéciaux.

Nous aimons tous nous sentir spéciaux, n’est-ce pas ?

En prenant soin de vos clients et en sachant comment le faire, vous tirerez un meilleur parti de toutes vos stratégies de marketing et de fidélisation. La plupart des communications par email finissent à la corbeille parce qu’elles sont trop génériques, ennuyeuses ou agaçantes.

Si vous apprenez à cibler vos clients, chacun d’eux aura le sentiment que vous vous adressez à lui et non à son voisin, et il lira très probablement votre email.

Ce qui est familier est préférable

Quand quelque chose est familier, on se sent plus à l’aise, et quand on est à l’aise, on est plus enclin à acheter. C’est la « modernisation du bouche-à-oreille ».

Si vous personnalisez l’expérience client, vous n’aurez pas besoin que d’autres personnes lui recommandent vos produits (ce qui aide aussi, mais fait l’objet d’un autre chapitre). Le client se sentira tellement à l’aise que la probabilité qu’une visite en magasin se transforme en vente augmente d’elle-même.

En sachant comment vous adresser à chacun d’eux, vous tirerez aussi le meilleur de vos stratégies de marketing : vos clients se sentiront uniques et s’identifieront à ce message.

N’oubliez pas que les millennials et la génération Z prennent le relais des générations précédentes dans l’e-commerce et dans le monde digital en matière de décisions d’achat. Pour ces deux générations, il est essentiel de se sentir comprises et valorisées par les marques.

Une analyse de Deloitte le montre clairement : l’ère de la collecte, du filtrage et de l’analyse est arrivée.

Collecter les données, les filtrer et les analyser pour offrir à vos clients une expérience d’achat (et après-vente) qui leur mette le sourire aux lèvres. Avec une bonne segmentation, vous pourrez personnaliser au maximum l’expérience en ligne et même la transposer hors ligne, afin que le client ressente la même attention quel que soit le canal par lequel il vous contacte.

L’équipe Wapping.

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