Das Kundenerlebnis personalisieren

In einem früheren Beitrag haben wir einige der Vorteile einer guten Kundensegmentierung gesehen; das Wichtigste haben wir uns jedoch für den Schluss aufgehoben.

Das Kundenerlebnis personalisieren.

Was ist das Kundenerlebnis?

Der Name sagt es schon: Es ist alles, was der Kunde während des Kaufprozesses Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erlebt.

Viele denken vielleicht, das Kundenerlebnis beschränke sich auf die Transaktion, den Moment des Kaufs, doch das stimmt nicht. Es gibt viel mehr.

• Markenidentität: Verbraucher achten zunehmend auf die Markenidentität und suchen Marken, die zu ihrer eigenen Weltanschauung passen. Wenn sie sich mit Ihrer Marke identifizieren und sich wohlfühlen, beginnt das Erlebnis auf dem richtigen Fuß.

• Produkt oder Dienstleistung: ein gutes Produkt anbieten und es dem Kunden richtig erklären können. Das Produkt wird nicht besser, nur weil Sie technische oder komplizierte Begriffe verwenden; wichtig ist, dass der Kunde weiß, was Sie ihm anbieten, damit er beurteilen kann, ob es das ist, was er sucht.

• Kundenservice: Der Kunde kann jederzeit Fragen haben, die geklärt werden müssen, und genau hier kommt ein guter Kundenservice ins Spiel. Ob im stationären Geschäft oder online: Wir dürfen dem Kunden nicht den Eindruck vermitteln, seine Fragen seien unwichtig oder lästig.

• Lieferung: Die Lieferung des Produkts oder der Dienstleistung muss einfach sein und darf dem Kunden keine Probleme bereiten. Sie müssen Ihre Online-Verkäufe nachverfolgen und die Lieferart erleichtern, aber vergessen Sie nicht, dass in Ihren Geschäften ein Lächeln und eine schöne, praktische Tüte entscheidend sind.

• Kundendienst nach dem Kauf: Wenn alles gut läuft, sind alle zufrieden, aber was passiert, wenn etwas schiefgeht? Ein guter Plan B kann aus einem Zwischenfall (einer Rückgabe, einem defekten Produkt usw.) eine weitere Gelegenheit machen, Ihren Kunden zu begeistern.

Warum ist Personalisierung im Kundenerlebnis so wichtig?

Sich um Ihre Kunden zu kümmern, bedeutet nicht, aufdringlich zu sein.

Im Geschäft lässt sich das Erlebnis von Stammkunden leichter personalisieren: Der Verkäufer kennt sie, ihre Namen und ihre Gewohnheiten; im Onlinehandel dagegen tappen wir leicht in die Falle, uns auf die Transaktion selbst statt auf die Menschen dahinter zu konzentrieren.

Ein einheitliches Erlebnis kann für einen Teil Ihrer Kunden funktionieren, für andere aber unangenehm oder sogar lästig sein. Die Daten Ihrer Kunden zu erheben und auszuwerten hilft Ihnen, ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das Kundenbindung erzeugt und ihnen das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein.

Wir alle möchten uns besonders fühlen, oder?

Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern und wissen, wie, können Sie all Ihre Marketing- und Kundenbindungsstrategien besser nutzen. Der Großteil der E-Mail-Kommunikation landet im Papierkorb, weil sie zu allgemein, langweilig oder lästig ist.

Wenn Sie lernen, Ihre Kunden gezielt anzusprechen, hat jeder von ihnen das Gefühl, dass Sie mit ihm sprechen und nicht mit seinem Nachbarn – und höchstwahrscheinlich liest er Ihre E-Mail.

Vertrautes ist besser

Was vertraut ist, vermittelt Wohlbefinden, und wer sich wohlfühlt, kauft mit größerer Wahrscheinlichkeit. Es ist die „Modernisierung der Mundpropaganda“.

Wenn Sie das Kundenerlebnis personalisieren, brauchen Sie keine Empfehlungen anderer Personen (die ebenfalls helfen, aber in einem anderen Kapitel behandelt werden). Der Kunde fühlt sich so wohl, dass die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem Ladenbesuch ein Kauf wird, von selbst steigt.

Wenn Sie wissen, wie Sie jeden Einzelnen ansprechen, holen Sie außerdem das Maximum aus Ihren Marketingstrategien heraus: Ihre Kunden fühlen sich einzigartig und identifizieren sich mit dieser Botschaft.

Vergessen Sie nicht, dass Millennials und die Generation Z im E-Commerce und in der digitalen Welt bei Kaufentscheidungen die früheren Generationen ablösen. Für diese beiden Generationen ist es entscheidend, sich von Marken verstanden und wertgeschätzt zu fühlen.

Eine Analyse von Deloitte macht es deutlich: Das Zeitalter des Sammelns, Filterns und Analysierens ist angebrochen.

Daten sammeln, filtern und auswerten, um Ihren Kunden ein Einkaufs- (und Kundendienst-)Erlebnis zu bieten, das ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubert. Mit einer guten Segmentierung können Sie das Online-Erlebnis maximal personalisieren und es sogar in die Offline-Welt übertragen, damit der Kunde über jeden Kanal, über den er mit Ihnen in Kontakt tritt, dieselbe Aufmerksamkeit spürt.

Das Wapping-Team.

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