Personalizzare l’esperienza del cliente

In un articolo precedente abbiamo visto alcuni dei vantaggi che una buona segmentazione dei clienti può offrirci; tuttavia, abbiamo lasciato per ultima la cosa più importante.

Personalizzare l’esperienza del cliente.

Che cos’è l’esperienza del cliente?

Il nome dice tutto: è tutto ciò che il cliente vive durante il processo di acquisto del tuo prodotto o servizio.

Molti potrebbero pensare che l’esperienza del cliente si limiti alla transazione, al momento dell’acquisto, ma non è così. C’è molto di più.

• Identità del brand: i consumatori prestano sempre più attenzione all’identità del brand e cercano quelli in linea con la propria ideologia. Se si identificano con il tuo brand e si sentono a proprio agio, l’esperienza parte con il piede giusto.

• Prodotto o servizio: offrire un buon prodotto e saperlo spiegare correttamente al cliente. Il prodotto non sarà migliore perché usi parole tecniche o complesse; l’importante è che il cliente sappia cosa gli stai offrendo, così da capire se è ciò che cerca.

• Assistenza clienti: il cliente può avere dubbi da chiarire in qualsiasi momento, ed è qui che entra in gioco un buon servizio clienti. Sia in un negozio fisico sia online, non possiamo dare al cliente l’impressione che i suoi dubbi siano irrilevanti o fastidiosi.

• Consegna: la consegna del prodotto o del servizio deve essere semplice e non creare problemi al cliente. Dovrai seguire le tue vendite online e facilitare il metodo di consegna, ma non dimenticare che, nei tuoi negozi, un sorriso e una bella borsa pratica saranno fondamentali.

• Servizio post-vendita: quando tutto va bene siamo tutti contenti, ma cosa succede quando qualcosa va storto? Un buon piano B può trasformare un imprevisto (un reso, un prodotto difettoso, ecc.) in un’altra occasione per conquistare il tuo cliente.

Perché la personalizzazione è importante nell’esperienza del cliente?

Prendersi cura dei propri clienti non significa essere invadenti.

In negozio è più facile personalizzare l’esperienza dei clienti abituali: l’addetto li conosce, ne sa il nome e le abitudini; nelle vendite online, invece, possiamo cadere nella trappola di concentrarci sulla transazione stessa anziché sulle persone che la effettuano.

Progettare un’esperienza unica può funzionare per una parte dei tuoi clienti, ma può risultare scomoda per altri o addirittura fastidiosa per qualcuno. Raccogliere i dati dei tuoi clienti e analizzarli ti aiuterà a creare un’esperienza personalizzata che genera fidelizzazione e li fa sentire speciali.

A tutti piace sentirsi speciali, vero?

Prendendoti cura dei tuoi clienti e sapendo come farlo, riuscirai a sfruttare al meglio tutte le tue strategie di marketing e di fidelizzazione. La maggior parte delle comunicazioni via email finisce nel cestino perché troppo generica, noiosa o fastidiosa.

Se impari a segmentare i tuoi clienti, ognuno di loro sentirà che stai parlando proprio con lui e non con il suo vicino, e molto probabilmente leggerà la tua email.

Ciò che è familiare è meglio

Quando qualcosa è familiare, ci si sente più a proprio agio e, se ci si sente a proprio agio, è più probabile che si acquisti. È la «modernizzazione del passaparola».

Se personalizzi l’esperienza del cliente, non avrai bisogno che altre persone gli consiglino i tuoi prodotti (cosa che aiuta comunque, ma di cui parleremo in un altro capitolo). Il cliente si sentirà talmente a suo agio che la probabilità che una visita al negozio si trasformi in una vendita aumenta da sola.

Sapendo come rivolgerti a ciascuno di loro, riuscirai anche a ottenere il massimo dalle tue strategie di marketing: i tuoi clienti si sentiranno unici e si identificheranno con quel messaggio.

Non dimenticare che i millennial e la generazione Z stanno subentrando alle generazioni precedenti nell’e-commerce e nel mondo digitale per quanto riguarda le decisioni d’acquisto. Per queste due generazioni è fondamentale sentirsi comprese e valorizzate dai brand.

Un’analisi di Deloitte lo chiarisce: è arrivata l’era del raccogliere, filtrare e analizzare.

Raccogliere i dati, filtrarli e analizzarli per offrire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto (e post-vendita) che li faccia sorridere. Con una buona segmentazione potrai personalizzare al massimo l’esperienza online e persino trasferirla offline, in modo che il cliente senta la stessa cura attraverso qualsiasi canale con cui ti contatti.

Il team Wapping.

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