En un post anterior hemos visto algunos de los beneficios que nos puede traer una buena segmentación de cliente pero hemos dejado el más importante para el final.

La personalización en la experiencia del cliente.

¿Qué es la experiencia de cliente?

Su propio nombre lo indica, es todo lo que vive tu cliente durante el proceso de compra de tu producto o servicio.

Muchos pueden pensar que la experiencia de cliente se limita a la transacción per se, al momento de la compra, pero no es así. Hay mucho más.

  • Identidad de marca: los consumidores se fijan cada vez más en la identidad de marca y buscan aquellas que sean afines a su propia ideología. Si se identifican con tu marca y se sienten cómodos la experiencia empieza por buen pie.
  • Producto o servicio: ofrecer un buen producto y saber explicarlo correctamente al cliente. No por usar palabras muy técnicas o complicadas el producto será mejor, lo importante es que el cliente sepa qué ofreces para saber si es lo que estaba buscando.
  • Atención al cliente: en cualquier momento tu cliente puede tener una duda que necesite resolver y ahí entra en juego un buen servicio de atención al cliente. Ya sea en la tienda física o en la tienda online no podemos darle la impresión al cliente de que sus dudas son irrelevantes o que nos molestan.
  • Entrega: La entrega del producto o servicio tiene que ser fácil y no suponerle un problema a los clientes. En tus ventas online tendrás que realizar un buen seguimiento y ofrecer facilidades en la modalidad de entrega, pero no olvides que en tus tiendas físicas una sonrisa acompañada de una bonita y práctica bolsa serán claves.
  • Servicio post venta: Cuando todo va bien todos estamos contentos pero ¿qué pasa cuando algo sale mal? Un buen plan B puede convertir un incidente (devolución, producto defectuoso…) en una oportunidad más de enamorar a tu cliente.

¿Por qué es importante la personalización en la experiencia del cliente?

Cuidar de tus clientes no quiere decir ser pesado.

En la tienda física es más fácil poder personalizar la experiencia de los clientes habituales, la dependienta los conoce y sabe sus nombres y sus costumbres pero, en las ventas online, podemos caer en el error de fijarnos más en la transacción en si misma más que en las personas que la realizan.

Diseñar una única experiencia de cliente te puede funcionar para un % de tus clientes pero puede ser muy incómoda para otros o incluso llegar a ser molesta para algunos de ellos. Recoger bien los datos de tus clientes y analizarlos te servirá para poder crear una experiencia personalizada que fidelice a tus clientes y que les haga sentirse especiales.

A todos nos gusta sentirnos especiales, ¿no?

Al cuidar de tus clientes y saber cómo hacerlo podrás sacar mucho más provecho a todas tus estrategias de marketing y de fidelización. La mayor parte de las comunicaciones por mail acaban en la papelera de reciclaje porque son demasiado generales, aburren y se hacen pesadas.

Si aprendes a dirigirte a tus clientes cada uno de ellos sentirá que estás hablando con él, no con el vecino del cuarto, y será más probable que lean tu correo.

Lo familiar convierte mejor

Cuando algo te resulta familiar te hace sentir más cómodo y si estás cómodo eres más propenso a la compra. Es la “modernización del boca a boca”.

Si personalizas la experiencia del cliente no hará falta que le recomienden tus productos (que también ayuda pero eso es otro capítulo). El cliente se sentirá tan a gusto que las probabilidades de convertir una visita en una compra aumentarán solas.

Al saber dirigirte a cada uno de ellos también podrás sacar mayor partido de tus estrategias de marketing, tus clientes sentirán que son únicos y se identificarán con ese mensaje.

No hay que olvidar que los millenials y la generación Z están empezando a coger el relevo a otras generaciones anteriores al ecommerce y al mundo digital en cuanto a decisión de compra. Para estas dos generaciones es crucial sentir que las marcas les conocen y los valoran.

Un análisis de Deloitte lo deja claro, ha llegado la era de recoger, filtrar y analizar.

Recoge los datos, fíltralos y analízalos para ofrecer a tus clientes una experiencia de compra (y post) que les saque una sonrisa. Con una buena segmentación podrás personalizar al máximo la experiencia online e incluso pasarla al offline para que tu cliente se sienta igual de cuidado sea cual sea el canal por el que te contacte.

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El equipo Wapping