Personalizar a experiência do cliente

Num artigo anterior vimos alguns dos benefícios que uma boa segmentação de clientes nos pode trazer; no entanto, deixámos o mais importante para o fim.

Personalizar a experiência do cliente.

O que é a experiência do cliente?

O nome diz tudo: é tudo aquilo que o cliente vive durante o processo de compra do seu produto ou serviço.

Muitos podem pensar que a experiência do cliente se limita à transação, ao momento da compra, mas não é assim. Há muito mais.

• Identidade da marca: os consumidores prestam cada vez mais atenção à identidade da marca e procuram aquelas que estão em linha com a sua própria ideologia. Se se identificam com a sua marca e se sentem à vontade, a experiência começa bem.

• Produto ou serviço: oferecer um bom produto e saber explicá-lo corretamente ao cliente. O produto não será melhor por usar palavras técnicas ou complexas; o importante é que o cliente saiba o que lhe está a oferecer para perceber se é o que procura.

• Atendimento ao cliente: o cliente pode ter dúvidas que precisa de esclarecer a qualquer momento, e é aqui que entra em jogo um bom serviço de atendimento. Seja numa loja física ou online, não podemos dar ao cliente a impressão de que as suas dúvidas são irrelevantes ou incómodas.

• Entrega: a entrega do produto ou serviço deve ser fácil e não colocar problemas ao cliente. Terá de acompanhar as suas vendas online e facilitar o método de entrega, mas não se esqueça de que, nas suas lojas, um sorriso e um saco bonito e prático serão essenciais.

• Serviço pós-venda: quando tudo corre bem, ficamos todos satisfeitos, mas o que acontece quando algo corre mal? Um bom plano B pode transformar um incidente (uma devolução, um produto defeituoso, etc.) em mais uma oportunidade de encantar o seu cliente.

Porque é que a personalização é importante na experiência do cliente?

Cuidar dos seus clientes não significa ser inconveniente.

Na loja é mais fácil personalizar a experiência dos clientes habituais: o assistente conhece-os, sabe os seus nomes e hábitos; já nas vendas online podemos cair na armadilha de nos concentrarmos na transação em si e não nas pessoas que a realizam.

Desenhar uma experiência única pode funcionar para uma percentagem dos seus clientes, mas pode ser desconfortável para outros ou até incómoda para alguns. Recolher os dados dos seus clientes e analisá-los ajudá-lo-á a criar uma experiência personalizada que gera fidelização e os faz sentir-se especiais.

Todos gostamos de nos sentir especiais, não é verdade?

Ao cuidar dos seus clientes e ao saber como o fazer, conseguirá rentabilizar melhor todas as suas estratégias de marketing e de fidelização. A maioria das comunicações por email acaba no lixo por serem demasiado genéricas, aborrecidas ou incómodas.

Se aprender a segmentar os seus clientes, cada um deles sentirá que lhe está a falar a ele e não ao vizinho, e muito provavelmente lerá o seu email.

O que é familiar é melhor

Quando algo é familiar, sentimo-nos mais à vontade e, se estamos à vontade, é mais provável que compremos. É a «modernização do passa-palavra».

Se personalizar a experiência do cliente, não precisará que outras pessoas lhe recomendem os seus produtos (o que também ajuda, mas é tema de outro capítulo). O cliente sentir-se-á tão à vontade que a probabilidade de uma visita à loja se transformar numa venda aumenta por si só.

Ao saber como abordar cada um deles, também conseguirá tirar o máximo partido das suas estratégias de marketing: os seus clientes sentir-se-ão únicos e identificar-se-ão com essa mensagem.

Não se esqueça de que os millennials e a geração Z estão a assumir o lugar das gerações anteriores no e-commerce e no mundo digital no que toca às decisões de compra. Para estas duas gerações, é fundamental sentirem-se compreendidas e valorizadas pelas marcas.

Uma análise da Deloitte deixa-o claro: chegou a era de recolher, filtrar e analisar.

Recolher dados, filtrá-los e analisá-los para oferecer aos seus clientes uma experiência de compra (e de pós-venda) que lhes arranque um sorriso. Com uma boa segmentação, poderá personalizar ao máximo a experiência online e até transferi-la para o offline, para que o cliente sinta o mesmo cuidado, seja qual for o canal através do qual o contacte.

Equipa Wapping.

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