Customer Experience
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 3 mars 2021
Le mot omnicanal fait désormais partie du langage courant ; il faut maintenant lui donner un peu de fond pour en comprendre toute la portée.
Trop souvent, nous avons pensé que pour être omnicanal, il suffisait d’avoir un magasin physique et une boutique en ligne, mais il y a bien plus que cela.
Les canaux de vente sont de plus en plus nombreux, y compris davantage de réseaux sociaux à partir desquels vendre. Ne tombez pas dans le piège de les oublier : ils peuvent ouvrir la porte à de nouveaux consommateurs et à de nouvelles opportunités de croissance.
Mais attention à ne pas confondre multicanal et omnicanal.
L’omnicanal consiste à relier tous vos canaux de vente pour qu’ils fonctionnent comme une horloge. Toutes les pièces doivent s’emboîter et fonctionner ensemble pour offrir à vos clients une expérience d’achat fluide et cohérente.
Vous avez UNE seule stratégie de vente et vous l’appliquez conjointement sur TOUS vos canaux de vente, en répondant aux besoins spécifiques de chacun.
Il est vrai que vendre dans un magasin physique, sur une boutique en ligne ou sur les réseaux sociaux n’est pas la même chose, mais en unifiant votre stratégie et en l’adaptant à chacun de vos canaux, les consommateurs ne verront pas la différence. Ils reconnaîtront l’identité de votre marque sur chacun d’eux et se sentiront plus libres d’acheter indifféremment par n’importe lequel de vos canaux, selon leurs besoins.
Passer du multicanal à l’omnicanal est un processus, un voyage qui vous fera renouer avec vos propres valeurs et pourrait même vous inspirer de nouveaux services ou produits.
Il faut avoir plus d’un canal de vente et vouloir les unifier.
Vous avez plusieurs canaux de vente et vous voulez les unifier, mais vous devez comprendre comment ils fonctionnent et comment ils interagissent entre eux.
Quand on veut, on peut, mais si votre entreprise s’est développée au gré des circonstances, il est fort probable que certains processus puissent être améliorés ; le moment est venu d’observer et de comprendre comment vous travaillez en interne.
Lorsque vous vous connaissez et que vous avez conscience de vos points forts (sans oublier les détails à améliorer), le moment est venu de regarder vers l’extérieur. De vous concentrer sur vos clients.
N’oubliez pas que vous ne faites pas tout cela uniquement pour vous, mais surtout pour vos clients, et que vous devrez aussi vous connecter à eux pour que votre stratégie réussisse.
Vous vous connaissez, vous connaissez vos clients et il est maintenant temps d’amener votre entreprise vers l’omnicanal.
Choisissez bien votre compagnon de route, quelqu’un qui vous accompagne et vous guide tout au long du processus pour en tirer le meilleur. Quelqu’un qui s’est trouvé à votre place et qui connaît les particularités de votre secteur. Saviez-vous que nous venons du retail ? C’est bien le cas, au cas où vous l’auriez oublié.
L’omnicanal vous permet d’avoir une vision à 360º de votre activité et de vos ventes, et ses avantages ne se limitent pas à offrir une bonne expérience d’achat à votre client.
Vous aurez le contrôle total de vos stocks. Vous saurez à tout moment ce qui se vend le mieux à chaque endroit, que ce soit au niveau du canal, de la ville ou même du quartier.
Cette connaissance est essentielle pour réduire les coûts de production, éviter les ruptures de stock, améliorer la rotation des produits en magasin et réduire au maximum les stocks accumulés.
Il n’est pas besoin d’une pandémie pour prouver l’agilité que procure une connexion efficace de tous vos canaux de vente.
Parfois, la différence tient à quelque chose d’aussi simple que de pouvoir continuer à vendre même lorsque le magasin est fermé pour congés, jours fériés, maladie, travaux, etc.
Une bonne organisation inspire toujours confiance. Avec une bonne stratégie omnicanale, vous saurez à tout moment quoi proposer à vos clients, et ils n’auront pas l’impression que vous leur vendez n’importe quoi pour augmenter leur panier ; c’est la différence entre vendre et lire dans les pensées.
Avec une bonne plateforme. Simple.
Analyser les données de votre boutique en ligne est facile ; le véritable défi de l’omnicanal se trouve dans les magasins physiques et, surtout, dans leur unification autour de ce qu’il y a de plus important : vos clients.
Il vous faut une plateforme qui comprenne les besoins de vos magasins physiques et sache les intégrer dans une stratégie globale reliant tous vos canaux et vous permettant d’analyser les données en temps réel.
L’équipe Wapping www.wappingweb.com