Customer Experience
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 3 de março de 2021
A palavra omnicanal já faz parte do nosso dia a dia; agora precisamos de lhe dar alguma base para compreender todo o seu alcance.
Demasiadas vezes pensámos que, para ser omnicanal, basta ter uma loja física e uma loja online, mas há muito mais.
Há cada vez mais canais de venda, incluindo mais redes sociais a partir das quais vender. Não pode cair na armadilha de se esquecer deles, pois podem abrir portas a novos consumidores e a novas oportunidades de crescimento.
Mas tenha cuidado para não confundir multicanal com omnicanal.
O omnicanal consiste em ligar todos os seus canais de venda para que funcionem na perfeição. Todas as peças têm de encaixar e funcionar em conjunto para oferecer aos seus clientes uma experiência de compra fluida e coerente.
Tem UMA estratégia de vendas e utiliza-a em conjunto em TODOS os seus canais de venda, respondendo às necessidades específicas de cada canal.
É verdade que vender numa loja física, numa loja online ou nas redes sociais não é a mesma coisa, mas, ao unificar a sua estratégia e adaptá-la a cada um dos seus canais, os consumidores não notarão a diferença. Reconhecerão a identidade da sua marca em cada um deles e sentir-se-ão mais livres para comprar indistintamente por qualquer um dos seus canais, consoante as suas necessidades.
Passar de multicanal a omnicanal é um processo, uma viagem que o fará reencontrar-se com os seus próprios valores e que pode até inspirá-lo para novos serviços ou produtos.
É preciso ter mais do que um canal de venda e querer uni-los.
Tem vários canais de venda e quer uni-los, mas tem de compreender como funcionam e como interagem entre si.
Querer é poder, mas, se a sua empresa tem crescido ao sabor das circunstâncias, é muito provável que existam processos a melhorar; chegou o momento de observar e compreender como trabalha internamente.
Quando se conhece a si próprio e está consciente dos seus pontos fortes (sem esquecer os detalhes que é preciso melhorar), chega a altura de olhar para fora. De se concentrar nos seus clientes.
Lembre-se de que não está a fazer tudo isto apenas por si, está a fazê-lo sobretudo pelos seus clientes, e também precisará de se ligar a eles para que a sua estratégia seja bem-sucedida.
Conhece-se a si próprio, conhece os seus clientes e chegou a hora de levar o seu negócio para o omnicanal.
Escolha bem o seu companheiro de viagem, alguém que o acompanhe e o guie ao longo de todo o processo para tirar o máximo partido dele. Alguém que já esteve no seu lugar e que conhece as particularidades do seu setor. Sabia que nós viemos do retail? Pois viemos, caso se tivesse esquecido.
O omnicanal permite-lhe ter uma visão de 360º do seu negócio e das suas vendas, e os seus benefícios não se limitam a oferecer ao cliente uma boa experiência de compra.
Terá controlo total do seu stock. Saberá em todo o momento o que se vende melhor em cada local, tanto ao nível do canal como ao nível da cidade ou até do bairro.
Este conhecimento é fundamental para poupar custos de produção, evitar rutura de stock, melhorar a rotação de produto na loja e reduzir ao máximo o stock acumulado.
Não é preciso uma pandemia para provar a agilidade de ligar eficazmente todos os seus canais de venda.
Por vezes, a diferença está em algo tão simples como poder continuar a vender mesmo que a loja esteja fechada por férias, feriados, doença, obras, etc.
Uma boa organização transmite sempre confiança. Com uma boa estratégia omnicanal, saberá em todo o momento o que oferecer aos seus clientes e eles não sentirão que lhes está a vender qualquer coisa só para aumentar a compra; é a diferença entre vender e ler-lhes o pensamento.
Com uma boa plataforma. Fácil.
Analisar os dados da sua loja online é fácil; o verdadeiro desafio do omnicanal está nas lojas físicas e, acima de tudo, em uni-las em torno do mais importante: os seus clientes.
Precisa de uma plataforma que compreenda as necessidades das suas lojas físicas e saiba integrá-las numa estratégia global que ligue todos os seus canais e lhe permita analisar os dados em tempo real.
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