El paso del tiempo hace que las cosas puedan cambiar, a veces cambian a mejor y otras a peor. En este caso han cambiado claramente a mejor.

Empecemos por el principio.

¿Qué quiere decir customer centric?

Pues tan simple y tan complejo como poner al cliente en el centro de tu estrategia.

La producción ha evolucionado y la manera de lanzar nuevos productos al mercado también. Cuando había menos oferta eran las propias empresas las que marcaban las tendencias y los consumidores se limitaban a escoger aquellas con las que más se identificaban.

El poder de decisión de los clientes era muy limitado pero al no tener mucho donde escoger no suponía un problema.

Ahora los consumidores tienen más opciones y se han convertido en grandes investigadores, antes de tomar una decisión pueden tardar días e incluso semanas. Ante este cambio en los hábitos de consumo las marcas han tenido que adaptar sus procesos. Todo empezó con los estudios de mercado que, poco a poco, se han ido perfeccionando hasta el estudio detallado de los intereses y comportamientos de nuestros clientes (y clientes potenciales) antes de lanzar un producto nuevo o de empezar una nueva producción.

Beneficios de un planteamiento customer centric

El cambiar completamente la mirada de tu propia producción hacia los clientes puede traerte varios beneficios inesperados y muy interesantes. Hay vida más allá del aumento de las ventas.

Si las ventas aumentan todos estamos felices pero esto también pasa en rebajas y no tiene por qué estar relacionado con ser customer centric o product centric. Cuando te centras en el cliente y en lo que quiere notarás cambios en cómo llegas a nuevos clientes potenciales, registrarás mejoras en la tasa de conversión y lo que es más importante, verás grandes cambios en la tasa de retención.

Con tanta oferta en el mercado saber que tu cliente es más propenso a volver a comprarte es clave para el futuro de tu negocio. El 86% de los usuarios reconoce que tener un servicio exclusivo y personalizado es importante en el momento de decidir si proceder con la compra o no.

Los 4 pasos para tener una buena estrategia customer centric

Hay encuestas que afirman que el 58% de los usuarios no vuelven cuando tienen una mala experiencia de compra así que tómate tu tiempo para revisar los pasos que te enumeramos a continuación

    1.  Segmenta y define
    2.  Realiza una escucha activa
    3.  Diseña el recorrido del cliente (o customer journey)
    4.  Céntrate en la experiencia de cliente

En resumidas cuentas, trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti.

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Registrarás mejoras en la tasa de conversión y lo que es más importante, verás grandes cambios en la tasa de retención.

Una buena segmentación te permitirá saber qué preguntas plantearle a cada uno de tus clientes para que sientan que valoras su opinión. En cuanto recibas la información no te limites a archivarla, úsala, así tu cliente verá sus deseos convertidos en realidad y sentirá que es parte de tu marca.

Cuando el cliente está contento necesitas que pueda acceder a los productos cómodamente, no tengas una página web que parezca un laberinto o una tienda llena de productos hasta el techo.

La experiencia del cliente lo es todo si quieres que vuelva.

Qué servicios digitales pueden ayudarte

A la hora de recabar la información tenerla de primera mano es lo más necesario, pero también podemos encontrar servicios que que ofrecen un feedback inmediato de tus próximos lanzamientos para poder planificar la producción de aquellos que más se acerquen a las necesidades de tus clientes.

Incluso se están desarrollando aplicaciones que son capaces de leer la reacción de los posibles consumidores a un contenido concreto gracias al reconocimiento facial. ¡Oro puro para el marketing!

Lo más importante, tener una plataforma que integre todos tus canales de venta te ayudará a tener muy claras las preferencias de tus clientes.

La clave de un servicio customer centric es ponerse en el lugar de tu cliente y tener una herramienta que te permita utilizar los datos de tus clientes para trasladarles propuestas, beneficios y experiencias personalizadas que puedan disfrutar indistintamente en todos tus canales de venta.  

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El equipo Wapping

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