Customer Experience
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 27 mars 2019
Un bon programme de fidélisation propose différents services ou outils pour remercier ou récompenser les clients, reconnaître leur fidélité et renforcer la relation émotionnelle avec votre marque.
Il n’y a pas si longtemps, les entreprises qui voulaient récompenser ou surprendre leurs clients, pour quelque raison que ce soit, ne pouvaient le faire que sur la base des informations fournies par leurs propres vendeurs et sans véritable connaissance des habitudes d’achat des clients.
Aujourd’hui, grâce à la technologie, il est possible de définir et de mettre en œuvre des récompenses gérées numériquement, tant du côté de l’entreprise que du client, et de les appliquer simplement dans n’importe quel contexte commercial, quel que soit le nombre d’utilisateurs.
Grâce à la puissance des données et à une bonne plateforme de fidélisation, il est possible d’analyser et d’identifier les profils de clients afin de définir des avantages exclusifs, adaptés aux goûts de chaque utilisateur et alignés sur les objectifs de l’entreprise.
Vous trouverez ci-dessous 12 façons de récompenser un client tout au long de votre programme de fidélisation. Une bonne stratégie de fidélisation, qui les combine de la manière la plus adaptée à vos clients, vous permettra d’offrir une expérience client unique et de différencier votre marque.
1.- Des points à utiliser lors d’achats futurs
Attribuer des points liés aux ventes est l’un des moyens de récompenser les plus courants. Les points constituent un solde pour obtenir des réductions sur des achats futurs. Utilisez les règles d’accumulation et d’utilisation des points (achat minimum, points minimum accumulés pour l’échange, période, jours et heures d’échange) pour configurer un programme flexible, adapté à vos besoins et aux habitudes de vos utilisateurs.
2.- Promotions personnalisées
Définissez des promotions avec des remises, des articles gratuits selon le volume et des réductions progressives personnalisées pour chaque profil de client (segmentez par âge, sexe, localisation, consommation, dates spéciales, etc.), selon les goûts du client et vos objectifs. Utilisez les délais de diffusion et de validité pour attirer les clients dans votre entreprise au bon moment.
3.- Coupons promotionnels
Créez des coupons promotionnels adaptés à des profils de clients spécifiques. Offrez de nouvelles expériences d’achat dans votre marque tout en augmentant la consommation par client grâce à des packs attractifs composés de vos produits ou services. Utilisez-les aussi pour permettre à vos clients d’offrir des cadeaux à leurs amis et à leur famille : ils disposeront d’une belle façon de surprendre les autres et vous attirerez de nouveaux clients vers votre marque.
4.- Carte cadeau :
Donnez à vos clients la possibilité de charger à l’avance un solde sur une carte cadeau pour récompenser quelqu’un et l’utiliser dans votre commerce. Vous leur offrirez la possibilité de partager leur expérience avec votre marque tout en élargissant votre base de clients. Utilisez aussi la carte cadeau pour récompenser vos meilleurs clients, en activant un solde pour les surprendre.
5.- Facilités de livraison et de retour
Récompensez vos meilleurs clients avec des facilités comme la livraison ou les retours gratuits lors de leurs achats sur votre e-commerce. Cela rend votre marque plus attractive et sera compensé par une hausse de la récurrence dans votre entreprise. Vous pouvez aussi proposer un délai de retour prolongé des articles à vos clients les plus fidèles.
6.- Retouches et services personnalisés
Les retouches de vêtements ou l’installation et la mise en service d’appareils électroménagers sont des exemples de services que vous pouvez offrir gratuitement à certains groupes de clients, selon votre type d’activité. Cela ajoute un service de valeur qui améliore l’expérience client.
7.- Extensions de garantie et de service après-vente.
Étendez la couverture de la garantie et/ou incluez un service après-vente, des contrôles périodiques ou une assistance technique pour différencier ces clients « premium ».
8.- Niveaux de membre.
Utilisez des niveaux de membre dans votre club clients et offrez davantage d’avantages en fonction de la fidélité à votre marque. L’accès prioritaire ou les remises permanentes sont des exemples d’avantages que vous pouvez proposer selon votre activité. Un programme de fidélisation à niveaux comprend deux aspects que les utilisateurs apprécient inconsciemment et qui donnent de bons résultats : une dimension ludique qui les incite à monter de catégorie et un sentiment d’« exclusivité » en atteignant un niveau supérieur.
9.- Promotions croisées.
Étendez les avantages pour votre client au-delà de votre entreprise. Nouez des alliances stratégiques avec d’autres entreprises pour proposer des récompenses croisées et apporter plus de valeur à vos clients. Vous accéderez aussi à une audience plus large grâce aux utilisateurs venus de vos partenaires.
10.- Cadeaux exclusifs.
Offrez des récompenses exclusives que les clients ne trouvent nulle part ailleurs. Accessoires, compléments ou produits en édition spéciale sont un très bon moyen de faire plaisir aux clients pour leur fidélité et de relayer votre message. Un bon client qui reçoit une agréable surprise devient un ambassadeur de notre marque et fera part de sa satisfaction à d’autres utilisateurs, ce qui représente de la publicité gratuite pour vous.
11.- Accès à des événements.
Les objets physiques ne sont pas le seul type de récompense : les utilisateurs apprécient aussi d’autres types d’expériences. Récompenser vos clients avec des invitations gratuites à des événements peut leur offrir des souvenirs inoubliables. Des inscriptions gratuites à une course, si vous avez un commerce de sport, ou des places pour un événement de mode, si vous êtes un retailer de mode, sont des exemples de ce type de récompenses qui donnent au groupe sélectionné le sentiment d’un traitement très spécial.
12.- Accès prioritaire.
Offrez un accès prioritaire aux ventes promotionnelles, aux périodes de soldes, aux événements pop-up, aux tests de produits ou aux files d’attente de paiement dans vos magasins et sur votre e-commerce.
Nous espérons que cet article vous aidera à définir les avantages les plus adaptés à vos clients et à les appliquer dans votre programme de fidélisation. Dans les prochains articles de ce blog, nous détaillerons, avec des exemples, chacune des 12 idées proposées.
N’oubliez pas que vous n’êtes pas seul. Nous sommes à votre disposition pour toute question sur la façon dont un programme de fidélisation peut aider à améliorer votre entreprise.
José Manuel Maseda
Directeur Ventes et Marketing