Customer Experience
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 27. März 2019
Ein gutes Kundenbindungsprogramm bietet verschiedene Services oder Werkzeuge, um Kunden zu danken oder sie zu belohnen, ihre Treue anzuerkennen und die emotionale Beziehung zu Ihrer Marke zu stärken.
Bis vor Kurzem konnten Unternehmen, die ihre Kunden aus welchem Grund auch immer belohnen oder überraschen wollten, nur auf Grundlage der Informationen ihrer eigenen Verkäufer vorgehen – ohne wirkliche Kenntnis des Kaufverhaltens ihrer Kunden.
Heute ist es dank Technologie möglich, digital verwaltete Belohnungen auf Unternehmens- wie auf Kundenseite zu definieren und umzusetzen und sie einfach in jeder Geschäftsumgebung anzuwenden – unabhängig davon, wie hoch die Zahl der Nutzer ist.
Mit der Leistungsfähigkeit von Daten und einer guten Kundenbindungsplattform lassen sich Kundenprofile analysieren und identifizieren, um exklusive Vorteile zu definieren, die auf den Geschmack einzelner Nutzer zugeschnitten und mit den Unternehmenszielen abgestimmt sind.
Nachfolgend finden Sie 12 Möglichkeiten, einen Kunden im Rahmen Ihres Kundenbindungsprogramms zu belohnen. Eine gute Kundenbindungsstrategie, die sie so kombiniert, wie es für Ihre Kunden am besten passt, ermöglicht Ihnen ein einzigartiges Kundenerlebnis und hebt Ihre Marke von der Konkurrenz ab.
1.- Punkte für künftige Einkäufe
Punkte im Zusammenhang mit Verkäufen zu vergeben ist eine der gängigsten Arten der Belohnung. Die Punkte sind ein Guthaben für Rabatte bei künftigen Einkäufen. Nutzen Sie die Regeln zum Sammeln und Einlösen von Punkten (Mindestumsatz, Mindestpunktestand für den Umtausch, Zeitraum, Tage und Uhrzeiten für die Einlösung), um ein flexibles Programm zu konfigurieren, das zu Ihren Anforderungen und den Gewohnheiten Ihrer Nutzer passt.
2.- Personalisierte Aktionen
Definieren Sie Aktionen mit Rabatten, Gratisartikeln ab einer bestimmten Menge und gestaffelten, auf jedes Kundenprofil zugeschnittenen Nachlässen (Segmentierung nach Alter, Geschlecht, Standort, Konsum, besonderen Terminen usw.), je nach Geschmack des Kunden und Ihren Zielen. Nutzen Sie Bewerbungs- und Einlösefristen, um Kunden zum richtigen Zeitpunkt in Ihr Geschäft zu holen.
3.- Aktionsgutscheine
Erstellen Sie Aktionsgutscheine, die auf bestimmte Kundenprofile zugeschnitten sind. Bieten Sie neue Einkaufserlebnisse in Ihrer Marke und steigern Sie zugleich den Umsatz pro Kunde, indem Sie attraktive Pakete aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen schnüren. Nutzen Sie sie außerdem, damit Ihre Kunden Freunden und Familie etwas schenken können: Sie haben so eine schöne Möglichkeit, andere zu überraschen, und Sie gewinnen neue Kunden für Ihre Marke.
4.- Geschenkkarte:
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ein Guthaben vorab auf eine Geschenkkarte zu laden, um jemanden zu belohnen und sie in Ihrem Geschäft einzulösen. So können sie ihr Erlebnis mit Ihrer Marke teilen, während Sie zugleich Ihren Kundenstamm vergrößern. Nutzen Sie die Geschenkkarte auch, um Ihre besten Kunden zu belohnen, indem Sie ein Guthaben freischalten und sie überraschen.
5.- Erleichterungen bei Versand und Rückgabe
Belohnen Sie Ihre besten Kunden mit Erleichterungen wie kostenlosem Versand oder kostenlosen Rücksendungen bei Einkäufen in Ihrem E-Commerce. Das macht Ihre Marke attraktiver und wird durch mehr Kaufwiederholungen in Ihrem Geschäft ausgeglichen. Sie können Ihren treuesten Kunden auch eine verlängerte Rückgabefrist für Artikel einräumen.
6.- Änderungen und personalisierte Services
Änderungsschneiderei bei Kleidung oder Installation und Inbetriebnahme von Haushaltsgeräten sind Beispiele für Services, die Sie je nach Art Ihres Geschäfts bestimmten Kundengruppen kostenlos anbieten können. Sie bieten damit einen wertvollen Service, der das Kundenerlebnis verbessert.
7.- Garantieverlängerungen und erweiterter After-Sales-Service.
Verlängern Sie den Garantieschutz und/oder bieten Sie After-Sales-Support, regelmäßige Checks oder technischen Service, um diese „Premium“-Kunden zu differenzieren.
8.- Mitgliedsstufen.
Nutzen Sie Mitgliedsstufen in Ihrem Kundenclub und bieten Sie mit zunehmender Markentreue mehr Vorteile. Bevorzugter Zugang oder dauerhafte Rabatte sind Beispiele für Vorteile, die Sie je nach Geschäft anbieten können. Ein Kundenbindungsprogramm mit Mitgliedsstufen enthält zwei Aspekte, die Nutzern unbewusst gefallen und gute Ergebnisse bringen: eine spielerische Komponente, die dazu anregt, aufzusteigen, und ein Gefühl von „Exklusivität“, wenn man eine höhere Stufe erreicht.
9.- Cross-Promotions.
Dehnen Sie die Vorteile für Ihre Kunden über Ihr eigenes Geschäft hinaus aus. Schließen Sie strategische Allianzen mit anderen Unternehmen, um gemeinsame Belohnungen anzubieten und Ihren Kunden mehr Wert zu bieten. Außerdem erreichen Sie über die Nutzer Ihrer Partner ein größeres Publikum.
10.- Exklusive Geschenke.
Bieten Sie exklusive Belohnungen, die Kunden nirgendwo sonst finden. Zubehör, Ergänzungen oder Sondereditionen sind eine sehr gute Möglichkeit, Kunden für ihre Treue eine Freude zu machen und Ihre Botschaft weiterzutragen. Ein guter Kunde, der eine angenehme Überraschung erhält, wird zum Botschafter unserer Marke und erzählt anderen Nutzern von seiner Zufriedenheit – kostenlose Werbung für Sie.
11.- Zugang zu Events.
Materielle Dinge sind nicht die einzige Art von Belohnung – Nutzer schätzen auch andere Erlebnisse. Kunden mit kostenlosen Eintrittskarten zu Events zu belohnen, kann unvergessliche Erinnerungen schaffen. Kostenlose Startplätze bei einem Lauf, wenn Sie ein Sportgeschäft führen, oder Tickets für ein Modeevent, wenn Sie Modehändler sind, sind Beispiele für solche Belohnungen, die der ausgewählten Gruppe das Gefühl einer ganz besonderen Behandlung vermitteln.
12.- Bevorzugter Zugang.
Bieten Sie bevorzugten Zugang zu Aktionsverkäufen, Schlussverkaufszeiträumen, Pop-up-Events, Produkttests oder Kassenschlangen in Ihren Geschäften und im E-Commerce.
Wir hoffen, dass Ihnen dieser Artikel dabei hilft, die für Ihre Kunden passendsten Vorteile zu definieren und sie in Ihrem Kundenbindungsprogramm umzusetzen. In den kommenden Beiträgen dieses Blogs gehen wir anhand von Beispielen auf jede der 12 vorgeschlagenen Ideen im Detail ein.
Denken Sie daran, dass Sie nicht allein sind. Wir stehen Ihnen bei allen Fragen dazu, wie ein Kundenbindungsprogramm Ihr Geschäft verbessern kann, gerne zur Verfügung.
José Manuel Maseda
Leiter Vertrieb und Marketing