12 ideias para melhorar a experiência de cliente com o seu programa de fidelização

Um bom programa de fidelização oferece diferentes serviços ou ferramentas para agradecer ou recompensar os clientes, reconhecer a sua lealdade e reforçar a relação emocional com a sua marca.

Até há pouco tempo, as empresas que queriam recompensar ou surpreender os seus clientes, fosse por que motivo fosse, só podiam fazê-lo com base na informação dada pelos seus próprios vendedores e sem um conhecimento real dos hábitos de compra dos clientes.

Hoje, graças à tecnologia, é possível definir e implementar recompensas geridas digitalmente, tanto do lado do negócio como do cliente, e aplicá-las de forma simples e em qualquer ambiente de negócio, por maior que seja o número de utilizadores.

Com o poder dos dados e uma boa plataforma de fidelização, é possível analisar e identificar perfis de clientes para definir benefícios exclusivos, adaptados aos gostos de cada utilizador e alinhados com os objetivos do negócio.

Hoje é possível definir recompensas personalizadas e aplicá-las de forma simples e em qualquer ambiente de negócio.

Abaixo encontrará 12 formas de recompensar um cliente ao longo do seu programa de fidelização. Uma boa estratégia de fidelização, que combine essas formas da maneira mais adequada aos seus clientes, permitir-lhe-á oferecer uma experiência de cliente única e diferenciar a sua marca.

1.- Pontos para usar em compras futuras

Atribuir pontos associados às vendas é uma das formas mais comuns de recompensar. Os pontos são um saldo para descontos em compras futuras. Use as regras de acumulação e resgate de pontos (compra mínima, pontos mínimos acumulados para troca, período, dias e horas para trocar) para configurar um programa flexível, adaptado às suas necessidades e aos hábitos dos seus utilizadores.

2.- Promoções personalizadas

Defina promoções com descontos, artigos gratuitos por volume e descontos progressivos personalizados para cada perfil de cliente (segmente por idade, sexo, localização, consumo, datas especiais, etc.), consoante os gostos do cliente e os seus objetivos. Utilize os prazos de divulgação e de utilização para atrair clientes para o seu negócio no momento certo.

3.- Cupões promocionais

Crie cupões promocionais adaptados a perfis de clientes específicos. Ofereça novas experiências de compra na sua marca e aumente o consumo por cliente criando pacotes atrativos com os seus produtos ou serviços. Utilize-os também para que os seus clientes possam oferecer presentes a amigos e familiares: terão uma forma agradável de surpreender os outros e você atrairá novos clientes para a sua marca.

4.- Cartão presente:

Dê aos seus clientes a possibilidade de carregar previamente um saldo num cartão presente para recompensar alguém e utilizá-lo no seu comércio. Estará a dar-lhes a possibilidade de partilhar a sua experiência na sua marca, ao mesmo tempo que aumenta a sua base de clientes. Use também o cartão presente para recompensar os seus melhores clientes, ativando um saldo para os surpreender.

Um bom programa de fidelização, adaptado ao novo estilo de vida, permite oferecer uma experiência de cliente única e diferenciar a sua marca.

5.- Facilidades de envio e devolução

Recompense os seus melhores clientes com facilidades como envios ou devoluções gratuitas nas compras no seu e-commerce. Isso torna a sua marca mais atrativa e será compensado por um aumento da recorrência no seu negócio. Pode também oferecer um prazo de devolução alargado dos artigos aos seus clientes mais fiéis.

6.- Arranjos e serviços personalizados

Os arranjos de roupa ou a instalação e colocação em funcionamento de eletrodomésticos são exemplos de serviços que pode oferecer gratuitamente a determinados grupos de clientes, consoante o tipo de negócio. Acrescenta um serviço valioso que melhora a experiência de cliente.

7.- Extensões de garantia e de pós-venda.

Alargue a cobertura da garantia e/ou inclua apoio pós-venda, revisões periódicas ou assistência técnica para diferenciar esses clientes «premium».

8.- Níveis de cliente.

Utilize níveis no seu clube de clientes e ofereça mais benefícios em função da fidelidade à sua marca. O acesso prioritário ou os descontos permanentes são exemplos de benefícios que pode oferecer, consoante o seu negócio. Um programa de fidelização com níveis inclui dois aspetos de que os utilizadores gostam subconscientemente e que dão bons resultados: uma vertente lúdica que os incentiva a subir de categoria e um sentimento de «exclusividade» ao atingir um nível superior.

9.- Promoções cruzadas.

Alargue os benefícios para o seu cliente para além do seu negócio. Estabeleça alianças estratégicas com outros negócios para oferecer recompensas cruzadas e trazer mais valor aos seus clientes. Terá também acesso a um público mais vasto através dos utilizadores que chegam dos seus parceiros.

10.- Presentes exclusivos.

Ofereça recompensas exclusivas que os clientes não encontram em mais lado nenhum. Acessórios, complementos ou produtos de edição especial são uma excelente forma de agradar aos clientes pela sua fidelidade e de transmitir a sua mensagem. Um bom cliente que recebe uma surpresa agradável torna-se embaixador da nossa marca e comunicará a sua satisfação a mais utilizadores, o que significa publicidade gratuita para si.

11.- Acesso a eventos.

Os objetos físicos não são o único tipo de prémio: os utilizadores também valorizam outro tipo de experiências. Recompensar os seus clientes com entradas gratuitas em eventos pode proporcionar recordações inesquecíveis. Inscrições gratuitas numa corrida, se tiver um negócio de desporto, ou entradas para um evento de moda, se for um retalhista de moda, são exemplos deste tipo de recompensas que dão ao grupo selecionado a sensação de um tratamento muito especial.

12.- Acesso prioritário.

Ofereça acesso prioritário a vendas promocionais, períodos de saldos, eventos pop-up, testes de produto ou filas de pagamento nas suas lojas e no e-commerce.

Confiamos em que este artigo o ajude a definir os benefícios mais adequados aos seus clientes e a aplicá-los no seu programa de fidelização. Nos próximos artigos deste blog, aprofundaremos, com exemplos, cada uma das 12 ideias sugeridas.

Lembre-se de que não está sozinho. Estamos aqui à sua disposição para qualquer dúvida sobre como um programa de fidelização pode ajudar a melhorar o seu negócio.

José Manuel Maseda

Diretor de Vendas e Marketing

www.wappingweb.com