Data Analytics
Par Gejsarda Myftaraj · Publié le 25 avril 2019
Chaque action de votre entreprise a un point commun : satisfaire de la meilleure façon possible les besoins des utilisateurs que vous ciblez, afin d’être l’option préférée de vos clients au moment de décider d’un achat.
La première étape pour y parvenir est de savoir ce dont vos clients ont besoin, ce qu’ils recherchent et quelles sont leurs préférences. Ensuite, vous devrez créer un lien émotionnel avec eux, pour former un groupe d’utilisateurs fidèles, identifiés à votre marque, qui apprécient le traitement différencié que vous leur offrez. Une communauté impatiente de découvrir les nouveautés, les propositions et les avantages que vous avez préparés pour eux, parce qu’ils correspondent parfaitement à leurs goûts et à leur style de vie.
Il s’agit de créer du lien, d’enthousiasmer et d’inspirer vos clients, pour qu’ils sentent qu’ils ne sont pas un client parmi d’autres, mais qu’ils font partie d’un groupe privilégié.
Comment plaire à quelqu’un si l’on ne connaît pas ses goûts et ses préférences ?
Identifier le client lors de chaque transaction dans votre entreprise, grâce à votre programme de fidélisation accessible depuis le mobile des utilisateurs, est l’étape nécessaire pour pouvoir suivre toute son activité. Cela vous permettra de savoir dans le détail : qui sont vos acheteurs, d’où ils viennent, quel âge ils ont, à quelle fréquence ils viennent chez vous, quels magasins ils fréquentent, quels jours ils achètent habituellement, à quelles heures, combien ils dépensent en général, quels produits ils achètent, quels produits ils apprécient mais n’achètent pas, etc.
Sur la base de ces informations, vous pourrez définir des segments de clients pour proposer des récompenses personnalisées, des récompenses qui correspondent à leurs goûts et à leurs préférences.
Rester en permanence dans l’esprit du client comme option prioritaire est le rêve de toute marque. Grâce à la connaissance des habitudes d’achat obtenue par une analyse des données clients, vous pouvez personnaliser des promotions, des récompenses et des expériences qui font de votre marque toujours l’option préférée, sans tomber dans l’étourdissement du client que provoque un bombardement d’actions non ciblées.
Remerciez vos clients réguliers de leur fidélité grâce à l’accumulation de points et à l’accès à des récompenses personnalisées dans votre marque. Bénéficier d’un avantage sur ses achats futurs est toujours une raison pour le client de revenir dans votre entreprise. De plus, si votre programme de fidélisation repose sur des niveaux, vous pourrez ajouter de nouveaux avantages à chaque catégorie supérieure et générer davantage de récurrence d’achat, grâce à l’incitation que représente le fait d’atteindre un niveau supérieur et de profiter de récompenses exclusives.
Gardez vos meilleurs clients satisfaits et ils deviendront des ambassadeurs de votre marque, en diffusant votre nom et vos avantages dans leur entourage. Si, en plus, vous les surprenez avec des récompenses qui dépassent leurs attentes, vous augmenterez leur satisfaction et leur attachement à votre marque, et ils diffuseront largement des commentaires positifs à son sujet. Activer une carte cadeau d’un certain montant, des invitations à des événements exclusifs, un accès prioritaire à des séances de shopping, des événements VIP avec votre équipe pour les impliquer dans vos processus internes sont, entre autres, des actions de récompense qui marqueront vos meilleurs clients.
Un moyen simple d’attirer de nouveaux clients dans votre entreprise est de recourir au parrainage. Grâce à un parrainage, un client existant vous aide à attirer un ami ou un proche. Le plus efficace est de reconnaître le parrainage par une récompense, par exemple un coupon de réduction sur un prochain achat. L’efficacité maximale est atteinte lorsque les deux parties sont récompensées : le client actuel qui recommande et le nouveau client potentiel. Il est aussi intéressant que l’avantage puisse être utilisé aussi bien en magasin physique que sur l’e-commerce. Mettez en place un programme de fidélisation qui vous permette de déployer cette action simplement et vous gagnerez facilement de nouveaux clients, des clients qui découvriront votre marque avec la confiance que donne une recommandation venue de leur entourage proche.
Je vais partager avec vous une histoire personnelle. En 2028, j’ai engagé une entreprise de construction spécialisée dans des travaux de réparation que l’on ne fait que rarement plus d’une fois dans sa vie dans une maison. Quelques mois après la fin des travaux, à Noël dernier, j’ai reçu un cadeau de cette entreprise. La garantie de la réparation est de 20 ans ; on peut donc se demander : quel intérêt a cette entreprise à investir de l’argent dans un cadeau pour un client qui, au mieux, ne ferait pas à nouveau appel à elle avant 20 ans ? En effet, il est plus que probable que je n’aie plus jamais à faire appel à elle, mais cette entreprise ne cherchait pas à me revendre quoi que ce soit : elle cherchait, indirectement, à se servir de moi pour toucher d’autres clients potentiels grâce à la diffusion positive de sa marque.
Parmi vos clients, vous avez probablement un groupe de clients « moins actifs », qui passent dans vos magasins de temps en temps, sans manifester une fidélité élevée. Il est généralement intéressant de mener de temps à autre une campagne spécifique destinée à ce segment pour le réactiver et faire en sorte que certains deviennent des clients plus réguliers. Dans ce sens, différentes actions sont adaptées, comme des remises progressives sur un premier et un deuxième achat pendant une période limitée, un cadeau exclusif lors du prochain achat ou lorsqu’un certain montant est atteint sur une période, etc.
Proposer des produits additionnels, à condition que cette action soit menée avec un cross-selling personnalisé, permet d’augmenter la valeur moyenne du panier et d’offrir une valeur ajoutée au client, qui reçoit des produits complémentaires au sein de la même marque. Une bonne stratégie de fidélisation personnalisée consiste à segmenter les clients selon les produits achetés récemment, à étudier quels produits complémentaires enrichissent l’expérience et à les suggérer sous forme de promotions sur mesure via le programme de fidélisation. Vous offrirez une meilleure expérience client et augmenterez vos revenus.
Récompenser un client lorsqu’il rejoint votre club est un bon moyen d’étendre votre programme de fidélisation et, ainsi, d’ajouter davantage d’utilisateurs à qui proposer des avantages personnalisés. L’adhésion au club peut être récompensée par un chargement initial de points ou par une promotion de bienvenue spécifique. Gardez à l’esprit que chaque nouveau membre de votre club est un client dont vous pourrez suivre toute l’activité, aussi bien dans vos magasins physiques que sur l’e-commerce, pour commencer à offrir une nouvelle expérience omnicanale.
Il est assez courant, dans de nombreuses entreprises, d’accorder un avantage ou un traitement préférentiel à certains groupes. L’exemple le plus connu est celui des collaborateurs, qui peuvent avoir accès à des remises ou à d’autres types d’avantages en complément de leur rémunération dans l’entreprise. Outre le groupe des collaborateurs, d’autres groupes bénéficiant d’un traitement différencié peuvent être définis, selon le type d’activité et la relation avec son environnement : jeunes, personnes âgées, familles nombreuses, etc. Une façon très pratique, pour l’entreprise comme pour les clients, est de faire usage de ces avantages via le programme de fidélisation digital de la marque, ce qui facilite la gestion et l’utilisation de ces avantages sur n’importe quel canal de vente.
Les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans la communication et le positionnement des marques. Grâce à eux, les marques communiquent efficacement leurs nouveautés, leurs émotions et leur identité. C’est pourquoi, pour toucher davantage d’utilisateurs, il est très important d’amplifier le message et d’obtenir de nouveaux clients potentiels.
Disposer d’un programme de fidélisation qui permette de récompenser les utilisateurs qui partagent les publications et les promotions de votre marque sur leurs réseaux sociaux apportera un retour important à votre entreprise. Différents types de récompense peuvent être proposés : points supplémentaires, accès à un coupon de réduction promotionnel lorsqu’un certain nombre de « partages » est atteint sur une période donnée, accès à un privilège exclusif ou tout autre avantage personnalisé qui incite les utilisateurs à faire connaître la marque auprès de leurs contacts sur les réseaux sociaux.
Lors du choix de la solution de fidélisation pour votre entreprise, il est important de tenir compte de sa flexibilité pour mettre en œuvre les différentes actions marketing, ainsi que du fait qu’elle permette une expérience omnicanale, afin que le client bénéficie des mêmes avantages quel que soit le canal d’achat.
Si vous voulez savoir quelles étapes suivre pour mettre en place un programme de fidélisation digital des clients, adapté au mode de vie actuel, téléchargez notre ebook gratuit : Les 6 étapes pour créer avec succès votre programme de fidélisation.
N’oubliez pas que nous sommes à votre disposition pour vous aider à développer une nouvelle expérience client dans votre entreprise.
José Manuel Maseda
Directeur Ventes et Marketing