Data Analytics
Por Gejsarda Myftaraj · Publicado em 25 de abril de 2019
Todas as ações do seu negócio têm um ponto em comum: satisfazer da melhor forma as necessidades dos utilizadores a quem se dirige, para ser a opção preferida dos seus clientes na hora de decidir a compra.
O primeiro passo para o conseguir é saber do que os seus clientes precisam, o que procuram e quais são as suas preferências. A partir daí, será necessário criar uma ligação emocional com eles, para formar um grupo de utilizadores fiéis, identificados com a sua marca, que valorizam o tratamento diferenciado que lhes oferece. Uma comunidade que quer conhecer as novidades, propostas e benefícios que preparou para eles, porque se adaptam na perfeição aos seus gostos e ao seu estilo de vida.
Trata-se de ligar, entusiasmar e inspirar os seus clientes, para que sintam que não são mais um, mas parte de um grupo privilegiado.
Como agradar a alguém se não conhece os seus gostos e preferências?
Identificar o cliente em cada transação do seu negócio, através do programa de fidelização acessível no telemóvel dos utilizadores, é o passo necessário para poder acompanhar toda a sua atividade. Permitir-lhe-á saber em detalhe: quem são os seus compradores, de onde vêm, que idade têm, com que frequência visitam o seu negócio, que lojas frequentam, que dias costumam comprar, a que horas, quanto costumam gastar, que produtos compram, de que produtos gostam mas não compram, etc.
Com base nesta informação, poderá definir segmentos de clientes para impulsionar recompensas personalizadas, recompensas que se ajustam aos seus gostos e preferências.
Permanecer sempre na mente do cliente como opção prioritária é o sonho de qualquer marca. Com base no conhecimento dos hábitos de compra através de uma análise dos dados dos clientes, pode personalizar promoções, recompensas e experiências que façam da sua marca sempre a opção preferida, sem cair no atordoamento do cliente que provoca um bombardeamento de ações sem segmentação.
Agradeça aos seus clientes recorrentes a sua fidelidade através da acumulação de pontos e do acesso a recompensas personalizadas na sua marca. Ter um benefício nas compras futuras é sempre um atrativo para o cliente voltar ao seu negócio. Além disso, se o seu programa de fidelização se basear em níveis de cliente, poderá acrescentar novos benefícios a cada categoria superior e gerar mais recorrência de compra, pelo incentivo que representa subir de nível e desfrutar de recompensas exclusivas.
Mantenha os seus melhores clientes satisfeitos e eles tornar-se-ão embaixadores da sua marca, divulgando o seu nome e os seus benefícios no seu círculo social. Se, além disso, os surpreender com recompensas que superem as suas expectativas, aumentará a satisfação e a ligação deles com a sua marca e eles espalharão muitos comentários positivos sobre ela. Ativar um cartão presente de determinado valor, passes para eventos exclusivos, acesso prioritário a sessões de compras, eventos VIP com a sua equipa para os envolver nos seus processos internos são, entre outras, ações de recompensa que ficarão na memória dos seus melhores clientes.
Uma forma simples de atrair novos clientes para o seu negócio é recorrer às recomendações. Através de uma recomendação, um cliente atual ajuda-o a atrair um amigo ou familiar. O mais eficaz é reconhecer a recomendação com algum tipo de recompensa, como um cupão de desconto numa compra seguinte. A maior eficácia consegue-se quando as duas partes são recompensadas: o cliente atual que recomenda e o novo cliente potencial. É também interessante que o benefício possa ser utilizado tanto nas lojas físicas como no e-commerce. Disponha de um programa de fidelização que lhe permita implementar esta ação de forma simples e conquistará novos clientes com facilidade, clientes que chegarão à sua marca com a confiança que dá uma recomendação vinda do seu círculo próximo.
Vou partilhar consigo uma história pessoal. Durante 2028 contratei uma empresa de construção especializada num trabalho de reparação que raramente se faz mais do que uma vez na vida numa casa. Alguns meses depois de a obra terminar, no último Natal, recebi um presente dessa empresa. A garantia da reparação é de 20 anos, por isso qualquer um pode perguntar: que sentido faz essa empresa investir dinheiro num presente para um cliente que, na melhor das hipóteses, não voltaria a contratá-la antes de 20 anos? De facto, é mais do que provável que não tenha de recorrer a ela outra vez, mas essa empresa não pretendia vender-me de novo, e sim, indiretamente, usar-me para chegar a outros potenciais clientes através da difusão positiva da sua marca.
Entre os seus clientes terá provavelmente um grupo “menos ativo”, que visita as suas lojas de vez em quando, sem manter uma fidelidade elevada. Costuma ser interessante fazer, de tempos a tempos, uma campanha específica dirigida a este segmento para o reativar e conseguir que alguns deles passem a ser clientes mais recorrentes. Neste sentido, são adequadas diferentes ações, como descontos progressivos na primeira e na segunda compra num período limitado, um presente exclusivo na compra seguinte ou ao atingir um determinado valor num período, etc.
Apresentar produtos adicionais, desde que esta ação seja conduzida com cross-selling personalizado, permite aumentar o valor médio do carrinho de compras e oferecer valor acrescentado ao cliente, que recebe produtos complementares dentro da mesma marca. Uma boa estratégia de fidelização personalizada consiste em segmentar os clientes por produtos adquiridos recentemente, estudar que produtos complementares enriquecem a experiência e sugeri-los como promoções à medida através do programa de fidelização. Estará a oferecer uma melhor experiência de cliente e a aumentar as suas receitas.
Recompensar um cliente quando adere ao seu clube é uma boa forma de alargar o seu programa de fidelização e, assim, somar mais utilizadores a quem oferecer benefícios personalizados. A adesão ao clube pode ser premiada com uma carga inicial de pontos ou com uma promoção de boas-vindas específica. Tenha presente que cada novo membro do seu clube é um cliente cuja atividade passa a poder acompanhar por completo, tanto nas lojas físicas como no e-commerce, para começar a oferecer uma nova experiência omnicanal.
É bastante comum, em muitos negócios, conceder um benefício ou tratamento preferencial a determinados grupos. O exemplo mais conhecido é o dos colaboradores, que podem ter acesso a descontos ou outro tipo de benefícios como complemento da sua remuneração na empresa. Além do grupo dos colaboradores, podem definir-se outros grupos com tratamento diferenciado, consoante o tipo de negócio e a relação com o seu meio: jovens, idosos, famílias numerosas, etc. Uma forma muito cómoda, tanto para o negócio como para os clientes, é usufruir destas vantagens através do programa de fidelização digital da marca, facilitando a gestão e o usufruto destes benefícios em qualquer um dos canais de venda.
As redes sociais desempenham um papel cada vez mais importante na comunicação e no posicionamento das marcas. Através delas, as marcas comunicam de forma eficaz as suas novidades, os seus sentimentos e a sua identidade. Por isso, para chegar a mais utilizadores é muito importante amplificar a mensagem e conquistar novos clientes potenciais.
Dispor de um programa de fidelização que permita recompensar os utilizadores que partilham as publicações e promoções da sua marca nas redes sociais trará um retorno importante para a sua empresa. Podem oferecer-se diferentes tipos de recompensa: pontos extra, acesso a um cupão de desconto promocional ao acumular um determinado número de «partilhas» num certo período, acesso a um privilégio exclusivo ou qualquer outro benefício personalizado que incentive os utilizadores a divulgar a marca entre os seus contactos nas redes sociais.
Ao escolher a solução de fidelização para o seu negócio, é importante ter em conta a sua flexibilidade para implementar as diferentes ações de marketing, bem como o facto de permitir uma experiência omnicanal, para que o cliente obtenha os mesmos benefícios, seja qual for o canal de compra.
Se quer saber que passos deve ter em conta para implementar um programa de fidelização digital de clientes, adaptado ao estilo de vida atual, descarregue o nosso ebook gratuito: Os 6 passos para criar com sucesso o seu programa de fidelização.
Lembre-se de que estamos à sua disposição para o ajudar a desenvolver uma nova experiência de cliente no seu negócio.
José Manuel Maseda
Diretor de Vendas e Marketing