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Di Gejsarda Myftaraj · Pubblicato il 25 aprile 2019
Ogni azione del tuo business ha un punto in comune: soddisfare nel modo migliore le esigenze degli utenti a cui ti rivolgi, per essere l'opzione preferita dai tuoi clienti al momento di decidere un acquisto.
Il primo passo per riuscirci è sapere di cosa hanno bisogno i tuoi clienti, cosa cercano e quali sono le loro preferenze. Da lì dovrai creare un legame emotivo con loro, per formare un gruppo di utenti fedeli, che si identificano con il tuo brand e apprezzano il trattamento differenziato che offri. Una community che desidera conoscere le novità, le proposte e i vantaggi che hai preparato per loro, perché si adattano alla perfezione ai loro gusti e al loro stile di vita.
Si tratta di connettersi, emozionare e ispirare i tuoi clienti, in modo che sentano di non essere uno come tanti, ma parte di un gruppo privilegiato.
Come far piacere qualcosa a qualcuno se non ne conosci i gusti e le preferenze?
Identificare il cliente in ogni transazione del tuo business, attraverso il programma di fidelizzazione accessibile dal cellulare degli utenti, è il passo necessario per poterne tracciare tutta l'attività. Ti permetterà di sapere nel dettaglio: chi sono i tuoi acquirenti, da dove vengono, quanti anni hanno, con che frequenza vengono nel tuo negozio, quali punti vendita visitano, in quali giorni acquistano di solito, a che ora, quanto spendono in genere, quali prodotti comprano, quali prodotti apprezzano ma non acquistano, ecc.
Sulla base di queste informazioni potrai definire segmenti di clienti per promuovere premi personalizzati, premi in linea con i loro gusti e le loro preferenze.
Rimanere sempre nella mente del cliente come opzione prioritaria è il sogno di ogni brand. Partendo dalla conoscenza delle abitudini d'acquisto attraverso un' analisi dei dati dei clienti, puoi personalizzare promozioni, premi ed esperienze che facciano del tuo brand sempre la scelta preferita, senza cadere nello stordimento del cliente provocato da un bombardamento di azioni non mirate.
Ringrazia i tuoi clienti abituali per la loro fedeltà con l'accumulo di punti e l'accesso a premi personalizzati nel tuo brand. Avere un vantaggio sugli acquisti futuri è sempre un motivo per il cliente di tornare nel tuo negozio. Inoltre, se il tuo programma di fidelizzazione si basa su livelli o tier, potrai aggiungere nuovi vantaggi a ogni categoria superiore e generare più ricorrenza d'acquisto, grazie all'incentivo di raggiungere un livello più alto e godere di premi esclusivi.
Mantieni felici i tuoi migliori clienti e agiranno da ambasciatori del tuo brand, diffondendo il tuo nome e i tuoi vantaggi nella loro cerchia sociale. Se in più li sorprendi con premi che superano le loro aspettative, aumenterai la loro soddisfazione e il loro legame con il tuo brand e diffonderanno ampiamente commenti positivi su di esso. Attivare una carta regalo di un certo importo, ingressi a eventi esclusivi, accesso prioritario a sessioni di shopping, eventi VIP con il tuo team per coinvolgerli nei tuoi processi interni sono, tra le altre, azioni di ricompensa che resteranno impresse ai tuoi migliori clienti.
Un modo semplice per attirare nuovi clienti nel tuo business è ricorrere al passaparola. Con una segnalazione, un cliente esistente ti aiuta ad attirare un amico o un familiare. La cosa più efficace è riconoscere la segnalazione con una ricompensa, come un coupon sconto sul prossimo acquisto. La massima efficacia si ottiene quando vengono premiate entrambe le parti: il cliente attuale che consiglia e il nuovo potenziale cliente. È interessante anche che il vantaggio possa essere utilizzato sia nei negozi fisici sia nell'e-commerce. Attiva un programma di fidelizzazione che ti permetta di realizzare questa azione in modo semplice e conquisterai facilmente nuovi clienti, clienti che arriveranno al tuo brand con la fiducia che dà una raccomandazione proveniente dalla loro cerchia più vicina.
Voglio condividere con te una storia personale. Nel 2028 ho assunto un'impresa edile specializzata in un lavoro di riparazione che raramente si fa più di una volta nella vita in una casa. Qualche mese dopo la fine dei lavori, lo scorso Natale, ho ricevuto un regalo da quell'impresa. La garanzia della riparazione è di 20 anni, quindi chiunque può chiedersi: che senso ha per quell'impresa investire denaro in un regalo per un cliente che, nel migliore dei casi, non la assumerebbe di nuovo prima di 20 anni? In effetti è più che probabile che non dovrò più rivolgermi a loro, ma quell'impresa non cercava di vendermi di nuovo: cercava, indirettamente, di usarmi per raggiungere altri potenziali clienti attraverso la diffusione positiva del proprio brand.
Tra i tuoi clienti avrai probabilmente un gruppo di clienti «meno attivi», che visitano i tuoi punti vendita ogni tanto, senza mantenere una fedeltà elevata. Di solito è utile fare ogni tanto una campagna specifica rivolta a questo segmento per riattivarlo e fare in modo che alcuni di loro diventino clienti più ricorrenti. In questo senso sono adatte diverse azioni, come sconti progressivi sul primo e sul secondo acquisto in un periodo limitato, un regalo esclusivo al prossimo acquisto o al raggiungimento di un certo importo in un periodo, ecc.
Proporre prodotti aggiuntivi, purché questa azione sia guidata da un cross-selling personalizzato, permette di aumentare il valore medio del carrello e offrire un valore aggiunto al cliente, che riceve prodotti complementari all'interno dello stesso brand. Una buona strategia di fidelizzazione personalizzata consiste nel segmentare i clienti in base ai prodotti acquistati di recente, studiare quali prodotti complementari arricchiscono l'esperienza e suggerirli come promozioni su misura attraverso il programma di fidelizzazione. Offrirai una migliore esperienza al cliente e aumenterai i tuoi ricavi.
Premiare un cliente quando si iscrive al tuo club è un buon modo per ampliare il tuo programma di fidelizzazione e, quindi, aggiungere più utenti a cui offrire vantaggi personalizzati. L'iscrizione al club può essere premiata con una carica iniziale di punti o con una promozione di benvenuto specifica. Tieni presente che ogni nuovo membro del tuo club è un cliente di cui potrai tracciare tutta l'attività, sia nei punti vendita fisici sia nell'e-commerce, per iniziare a offrire una nuova esperienza omnicanale.
È piuttosto comune, in molte attività, riconoscere un vantaggio o un trattamento preferenziale a determinati gruppi. L'esempio più noto è quello dei dipendenti, che possono avere accesso a sconti o ad altri tipi di vantaggi come complemento della loro retribuzione in azienda. Oltre al gruppo dei dipendenti, si possono definire altri gruppi con un trattamento differenziato, a seconda del tipo di attività e del rapporto con il proprio contesto: giovani, anziani, famiglie numerose, ecc. Un modo molto comodo, sia per l'azienda sia per i clienti, è usufruire di questi vantaggi attraverso il programma di fidelizzazione digitale del brand, rendendo facile gestire e godere di questi benefici in qualsiasi canale di vendita.
I social media hanno un ruolo sempre più importante nella comunicazione e nel posizionamento dei brand. Attraverso i social, i brand comunicano in modo efficace le proprie novità, i propri sentimenti e la propria identità. Per questo, per raggiungere più utenti è molto importante amplificare il messaggio e ottenere nuovi potenziali clienti.
Avere un programma di fidelizzazione che permetta di premiare gli utenti che condividono le pubblicazioni e le promozioni del tuo brand sui loro social porterà un ritorno importante alla tua azienda. Si possono offrire diversi tipi di premio: punti extra, accesso a un coupon sconto promozionale al raggiungimento di un certo numero di «condivisioni» in un certo periodo, accesso a un privilegio esclusivo o qualsiasi altro vantaggio personalizzato che spinga gli utenti a diffondere il brand tra i propri contatti sui social.
Quando scegli la soluzione di fidelizzazione per il tuo business, è importante tenere conto della sua flessibilità nell'implementare le diverse azioni di marketing, oltre al fatto che consenta un'esperienza omnicanale, in modo che il cliente ottenga gli stessi vantaggi qualunque sia il canale d'acquisto.
Se vuoi sapere quali passi seguire per implementare un programma di fidelizzazione digitale dei clienti, adatto allo stile di vita attuale, scarica il nostro ebook gratuito: I 6 passi per creare con successo il tuo programma di fidelizzazione.
Ricorda che siamo a tua disposizione per aiutarti a sviluppare una nuova esperienza cliente nel tuo business.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager