Todas las acciones de tu negocio tienen un punto común: satisfacer del mejor modo posible las necesidades de tus clientes para ser su opción preferente cuando toman una decisión de compra.

El primer paso para conseguir este objetivo pasa por conocer qué necesitan, qué buscan y cuáles son las preferencias de tus clientes.  A partir de ahí necesitarás conectar emocionalmente con ellos para crear un grupo de usuarios leales que se identifiquen con tu marca, que aprecien el trato diferencial que les ofreces. Una comunidad que ansíe conocer las novedades, propuestas y beneficios que les tienes preparados porque encajan perfectamente con sus gustos y su estilo de vida.

Se trata de conectar, emocionar e inspirar  para que tus clientes sientan que no son uno más, sino parte de un grupo privilegiado.

Las 10 razones…

1.- Conocer a tus clientes

¿Cómo agradar a alguien si no conoces sus gustos y preferencias?

Identificar al cliente en cada transacción en tu negocio, a través de tu programa de fidelización accesible en el dispositivo móvil de los usuarios, es el paso necesario para poder trazar toda su actividad. El análisis de datos de cliente te permitirá conocer de forma detallada: quiénes te compran, de dónde vienen, qué edad tienen, cuánto van a tu negocio, qué tiendas visitan, qué días suelen comprar, a qué horas, cuánto suele gastar, qué productos compran, qué productos les gustan pero no compran, etc.

A partir de esta información podrás crear segmentos de clientes a los que dirigir propuestas personalizadas, propuestas que, ahora sí, encajan con sus gustos y preferencias.

2- Ser siempre una opción preferente

Permanecer en todo momento en la mente del cliente como una opción prioritaria es el sueño de toda marca. Partiendo del conocimiento de sus hábitos de compra, podrás personalizar promociones y experiencias que conviertan tu marca siempre en su opción preferente, sin caer en el aturdimiento que produce un bombardeo de acciones no dirigidas.

3.- Agradecer la confianza de tus clientes

Agradece a tus clientes su fidelidad a través de la acumulación de un saldo para uso en futuras compras o acceso a beneficios personalizados en tu negocio. Disponer de un beneficio en futuras compras, es siempre una atractivo para que el cliente vuelva. Si además implementas un sistema de categorías o niveles de socio, podrás añadir nuevos beneficios a medida que se sube de nivel y generar mayor recurrencia de compra por el incentivo que supone acceder a un nivel superior y disfrutar de beneficios exclusivos.

4.- Sorprender a los mejores y más leales

Mantener contentos a tus mejores clientes permitirá que actúen como embajadores de tu marca extendiendo su nombre y beneficios en su entorno de confianza. Si además les sorprendes con recompensas que superan sus expectativas estarás aumentando su satisfacción por lo que la difusión del mensaje será todavía mayor. Activar una tarjeta regalo con un determinado importe, ofrecer acceso exclusivo a un evento de marca, acceso prioritario a sesiones de compra exclusivas, participación en sesiones con la marca donde aportar ideas para nuevos productos, son, entre otras, acciones de recompensa que perdurarán en la mente de tus mejores clientes.

5.- Extender tu marca a través de las recomendaciones de tus clientes

Una forma sencilla de atraer a nuevos clientes a tu negocio es ayudarte de los que ya tienes para que recomienden tu marca a un amigo o familiar. Para conseguir que sea efectiva,  lo más idóneo es premiar esta acción con algún tipo de recompensa como un cupón descuento en una próxima compra. La mayor efectividad se consigue cuando se premia a las dos partes y cuando además el beneficio ofrecido se puede disfrutar tanto en tienda física como en e-commerce. Disponer de un programa de fidelización que permita implementar esta acción de un modo sencillo a través del móvil, atraerá nuevos clientes a tu negocio, clientes que entran con la confianza que les ofrece que la recomendación proceda de gente de su entorno.

Te cuento una anécdota reciente que me sorprendió gratamente y me hizo reflexionar. En el 2018 contraté a una empresa de construcción, especializada en un tipo de trabajo muy concreto que raramente se realiza más de una vez en la vida de una vivienda. Pasados ya unos meses desde la terminación del trabajo, durante las pasadas navidades, recibí un regalo de esta empresa. La obra realizada tenía una garantía de 20 años, lo que lleva a preguntarse, ¿qué sentido tiene que una empresa invierta su dinero en un regalo a un cliente, que en el mejor de los casos no le contratará de nuevo antes de 20 años? Efectivamente, posiblemente yo no tendré que volver a contratarla, pero esta empresa no buscaba volver a venderme a mí, sino atraer a nuevos potenciales clientes a través de un cliente satisfecho y sorprendido gratamente.

6.- Reactivar a los menos activos

Dentro del grupo de clientes de un negocio suelen existir clientes poco activos, que acuden de vez en cuando al negocio pero que no mantienen una fidelidad muy elevada.  Puede resultar interesante, cada cierto tiempo, hacer una campaña específica dirigida a este segmento para reactivarlos e intentar que algunos de ellos se conviertan en clientes más recurrentes. En este sentido caben distintas acciones, como descuentos progresivos en una primera y segunda compra realizadas en un plazo temporal, o bien al alcanzar un determinado importe de compra en un período, un regalo exclusivo en la siguiente compra, etc.

7.- Sugerir nuevos productos

La presentación de productos adicionales, siempre que se oriente con propuestas personalizadas adecuadas a los gustos y preferencias del usuario,  permite ofrecer un valor añadido al cliente, que percibe productos complementarios dentro de la misma marca. Una buena estrategia de fidelización personalizada consiste en segmentar los clientes en base a los productos adquiridos recientemente, estudiar qué otros productos les complementan y sugerirlos como promociones dirigidas a través del programa de fidelización.

8.- Hacer crecer tu club de leales

Animar a un cliente a que pruebe los beneficios que le ofrecerá ser parte de tu club, es una forma rápida de extender tu programa de fidelización y por tanto de añadir más usuarios a los que ofrecer recompensas personalizadas y convertir en clientes recurrentes. La adhesión al club puede recompensarse con una carga inicial de saldo o con una promoción específica de bienvenida.  Ten en cuenta que cada nuevo miembro de tu club, es un cliente al que empezarás a trazar toda su actividad, tanto en tus tiendas físicas como en tu ecommerce, es por tanto, un cliente del que conocerás en todo momento su comportamiento  y al que dirigir propuestas personalizadas en una experiencia omnicanal.

9.- Ofrecer un trato preferente a determinados colectivos

Es bastante habitual que muchos negocios dispongan de colectivos a los que desean ofrecer un beneficio o trato diferencial de forma más o menos permanente. El ejemplo más común es el colectivo de empleados, que puede tener acceso a compras con descuento u otro tipo de beneficios como una forma de complementar su retribución en la compañía. Además del colectivo de empleados pueden existir otros colectivos dependiendo del tipo de negocio y la relación con su entorno: jóvenes, mayores, familias numerosas, etc. a los que ofrecer este trato diferencial. Una forma muy cómoda, tanto para el negocio como para los usuarios, es hacer uso de estas ventajas a través de un programa de fidelización digital facilitando el disfrute y gestión de estos beneficios en los distintos canales de venta y desde el móvil del usuario.

10.- Premiar para que te ayuden a expandir tu marca es sus RRSS

Las redes sociales juegan cada vez un papel más importante en la comunicación con el cliente y en el posicionamiento de tu marca. A través de las redes sociales puedes comunicar de forma efectiva tus novedades, tu sentir y tu identidad. Conseguir que este contenido llegue a más usuarios es muy importante para extender tu mensaje y alcanzar a nuevos potenciales clientes.

Disponer de un programa de fidelización que te permita recompensar a los usuarios que compartan en sus redes sociales las publicaciones y promociones de tu marca traerá  importantes retornos para tu negocio, pues estarás llegando rápidamente a miles de nuevos potenciales clientes (amigos de tus clientes). Pueden ofrecerse diferentes tipos de recompensa: suma extra de puntos (descuentos en compras futuras), acceso a un cupón descuento promocional al acumular un determinado número de “compartir” en un determinado período, acceso a un privilegio exclusivo, o cualquier otro beneficio personalizado para ese perfil de cliente, que le aporte valor y le anime a divulgar tu marca en sus redes.

Como ves, el fin último de un programa de fidelización es que alcances la tranquilidad que aporta saber que tu negocio crece con una base sólida de clientes, leales y recurrentes.  

Cuando elijas tu solución de fidelización es importante que tengas en cuenta la flexibilidad que te ofrece para implementar las diferentes acciones de captación y atracción. Si quieres conocer qué pasos tener en cuenta para implantar un programa digital de fidelización de clientes adaptado a los nuevos tiempos, descárgate gratuitamente nuestro Ebook -Los 6 pasos para crear con éxito tu programa de fidelización.

Recuerda que estamos a tu disposición para ayudarte a desarrollar una nueva experiencia de cliente en tu negocio.

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José Manuel Maseda

Sales & Marketing Manager

www.wappingweb.com