Data Analytics
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 25. April 2019
Jede Maßnahme in Ihrem Unternehmen hat einen gemeinsamen Nenner: die Bedürfnisse der Zielgruppe bestmöglich zu erfüllen, um bei der Kaufentscheidung die erste Wahl Ihrer Kunden zu sein.
Der erste Schritt dazu ist zu wissen, was Ihre Kunden brauchen, wonach sie suchen und welche Vorlieben sie haben. Danach gilt es, eine emotionale Verbindung zu ihnen aufzubauen und so eine Gruppe treuer Nutzer zu schaffen, die sich mit Ihrer Marke identifizieren und die besondere Behandlung schätzen, die Sie ihnen bieten. Eine Community, die gespannt auf die Neuigkeiten, Angebote und Vorteile wartet, die Sie für sie vorbereitet haben, weil diese perfekt zu ihrem Geschmack und Lebensstil passen.
Es geht darum, Ihre Kunden zu verbinden, zu begeistern und zu inspirieren, damit sie spüren, dass sie nicht einer von vielen sind, sondern Teil einer privilegierten Gruppe.
Wie können Sie jemandem eine Freude machen, wenn Sie seine Vorlieben und seinen Geschmack nicht kennen?
Den Kunden bei jeder Transaktion in Ihrem Unternehmen zu identifizieren – über Ihr Kundenbindungsprogramm, das auf dem Smartphone der Nutzer verfügbar ist – ist der notwendige Schritt, um seine gesamte Aktivität nachvollziehen zu können. So erfahren Sie im Detail: wer Ihre Käufer sind, woher sie kommen, wie alt sie sind, wie oft sie Ihr Geschäft besuchen, welche Filialen sie aufsuchen, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten sie üblicherweise kaufen, wie viel sie in der Regel ausgeben, welche Produkte sie kaufen, welche Produkte ihnen gefallen, die sie aber nicht kaufen, usw.
Auf Basis dieser Informationen können Sie Kundensegmente definieren, um personalisierte Belohnungen auszuspielen – Belohnungen, die zu ihrem Geschmack und ihren Vorlieben passen.
Dauerhaft als bevorzugte Option im Kopf des Kunden zu bleiben, ist der Traum jeder Marke. Auf Grundlage Ihres Wissens über das Kaufverhalten aus einer Analyse der Kundendaten können Sie Aktionen, Belohnungen und Erlebnisse personalisieren, die Ihre Marke stets zur ersten Wahl machen – ohne den Kunden mit einem Bombardement ungezielter Maßnahmen zu überfordern.
Danken Sie Ihren Stammkunden für ihre Treue durch das Sammeln von Punkten und den Zugang zu personalisierten Belohnungen in Ihrer Marke. Ein Vorteil bei künftigen Einkäufen ist für den Kunden immer ein Anreiz, wieder zu Ihnen zu kommen. Basiert Ihr Kundenbindungsprogramm außerdem auf Mitgliedsstufen bzw. Tiers, können Sie mit jeder höheren Stufe neue Vorteile hinzufügen und für mehr Kaufwiederholungen sorgen – der Anreiz, eine höhere Stufe zu erreichen und exklusive Belohnungen zu genießen, wirkt.
Halten Sie Ihre besten Kunden zufrieden, und sie werden zu Botschaftern Ihrer Marke, die Ihren Namen und Ihre Vorteile in ihrem sozialen Umfeld verbreiten. Wenn Sie sie zusätzlich mit Belohnungen überraschen, die ihre Erwartungen übertreffen, steigern Sie ihre Zufriedenheit und ihre Verbundenheit mit Ihrer Marke, und sie verbreiten ausgiebig positive Eindrücke von ihr. Eine Geschenkkarte mit einem bestimmten Betrag freizuschalten, Zugänge zu exklusiven Events, bevorzugter Zugang zu Shopping-Sessions oder VIP-Events mit Ihrem Team, bei denen sie Einblick in Ihre internen Abläufe erhalten, sind unter anderem Belohnungen, die Ihren besten Kunden in Erinnerung bleiben.
Eine einfache Möglichkeit, neue Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen, sind Empfehlungen. Mit einer Empfehlung hilft Ihnen ein bestehender Kunde, einen Freund oder Verwandten zu gewinnen. Am wirkungsvollsten ist es, die Empfehlung mit einer Belohnung zu würdigen, etwa einem Rabattgutschein für den nächsten Einkauf. Die größte Wirkung erzielen Sie, wenn beide Seiten belohnt werden: der Bestandskunde, der empfiehlt, und der neue potenzielle Kunde. Interessant ist auch, wenn der Vorteil sowohl in den stationären Geschäften als auch im E-Commerce eingelöst werden kann. Setzen Sie ein Kundenbindungsprogramm ein, mit dem Sie diese Maßnahme einfach umsetzen können, und Sie gewinnen mühelos neue Kunden – Kunden, die Ihre Marke mit dem Vertrauen kennenlernen, das eine Empfehlung aus ihrem nahen Umfeld schafft.
Ich möchte eine persönliche Geschichte mit Ihnen teilen. Im Jahr 2028 habe ich eine Baufirma beauftragt, die auf eine Reparaturarbeit spezialisiert ist, die in einem Haus nur selten mehr als einmal im Leben anfällt. Einige Monate nach Abschluss der Arbeiten, letztes Weihnachten, erhielt ich von dieser Firma ein Geschenk. Die Garantie auf die Reparatur beträgt 20 Jahre, daher kann man sich fragen: Welchen Sinn hat es für diese Firma, Geld in ein Geschenk für einen Kunden zu investieren, der sie im besten Fall vor 20 Jahren nicht wieder beauftragen würde? Tatsächlich werde ich sie höchstwahrscheinlich nie wieder brauchen, aber die Firma wollte mir nichts erneut verkaufen, sondern mich indirekt nutzen, um über die positive Verbreitung ihrer Marke weitere potenzielle Kunden zu erreichen.
Unter Ihren Kunden gibt es wahrscheinlich eine Gruppe „weniger aktiver“ Kunden, die Ihre Geschäfte nur gelegentlich besuchen und keine hohe Kundenbindung zeigen. Es lohnt sich meist, in regelmäßigen Abständen eine gezielte Kampagne für dieses Segment durchzuführen, um es zu reaktivieren und einige dieser Kunden zu wiederkehrenden Käufern zu machen. Dafür eignen sich verschiedene Maßnahmen, etwa gestaffelte Rabatte auf den ersten und zweiten Einkauf in einem begrenzten Zeitraum, ein exklusives Geschenk beim nächsten Einkauf oder beim Erreichen eines bestimmten Betrags innerhalb eines Zeitraums usw.
Zusätzliche Produkte vorzuschlagen – sofern dies mit personalisiertem Cross-Selling geschieht – ermöglicht es, den durchschnittlichen Warenkorbwert zu steigern und dem Kunden, der ergänzende Produkte derselben Marke erhält, einen Mehrwert zu bieten. Eine gute Strategie für personalisierte Kundenbindung besteht darin, Kunden nach zuletzt erworbenen Produkten zu segmentieren, zu prüfen, welche ergänzenden Produkte das Erlebnis bereichern, und sie als maßgeschneiderte Aktionen über das Kundenbindungsprogramm vorzuschlagen. So bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis und steigern Ihren Umsatz.
Einen Kunden zu belohnen, wenn er Ihrem Club beitritt, ist eine gute Möglichkeit, Ihr Kundenbindungsprogramm auszubauen und so mehr Nutzer zu gewinnen, denen Sie personalisierte Vorteile bieten können. Die Mitgliedschaft im Club lässt sich mit einer Startgutschrift an Punkten oder einer speziellen Willkommensaktion belohnen. Bedenken Sie, dass jedes neue Mitglied Ihres Clubs ein Kunde ist, dessen gesamte Aktivität Sie nachvollziehen können – sowohl in Ihren stationären Geschäften als auch im E-Commerce –, um ein neues Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
In vielen Unternehmen ist es durchaus üblich, bestimmten Gruppen einen Vorteil oder eine Vorzugsbehandlung einzuräumen. Das bekannteste Beispiel sind die Mitarbeiter, die Rabatte oder andere Vorteile als Ergänzung zu ihrer Vergütung im Unternehmen erhalten können. Neben den Mitarbeitern lassen sich je nach Art des Geschäfts und Beziehung zum Umfeld weitere Gruppen mit Sonderbehandlung definieren: junge Menschen, Senioren, Großfamilien usw. Besonders komfortabel für Unternehmen und Kunden ist es, diese Vorteile über das digitale Kundenbindungsprogramm der Marke zu nutzen, sodass sie sich in jedem Vertriebskanal einfach verwalten und genießen lassen.
Soziale Medien spielen eine immer wichtigere Rolle bei der Kommunikation und Positionierung von Marken. Über sie vermitteln Marken wirkungsvoll ihre Neuigkeiten, ihre Gefühle und ihre Identität. Um mehr Nutzer zu erreichen, ist es daher sehr wichtig, die Botschaft zu verbreiten und neue potenzielle Kunden zu gewinnen.
Ein Kundenbindungsprogramm, das Nutzer belohnt, die die Beiträge und Aktionen Ihrer Marke in ihren sozialen Netzwerken teilen, bringt Ihrem Unternehmen einen erheblichen Ertrag. Dabei sind verschiedene Belohnungen möglich: zusätzliche Punkte, Zugang zu einem Rabattgutschein, wenn eine bestimmte Anzahl an „Shares“ in einem bestimmten Zeitraum erreicht wird, Zugang zu einem exklusiven Privileg oder jeder andere personalisierte Vorteil, der Nutzer dazu motiviert, die Marke in ihrem Kontaktkreis in den sozialen Medien weiterzuempfehlen.
Bei der Auswahl der Kundenbindungslösung für Ihr Unternehmen ist es wichtig, auf ihre Flexibilität bei der Umsetzung der verschiedenen Marketingmaßnahmen zu achten sowie darauf, dass sie ein Omnichannel-Erlebnis ermöglicht, damit der Kunde unabhängig vom Einkaufskanal dieselben Vorteile erhält.
Wenn Sie wissen möchten, welche Schritte zur Einführung eines digitalen Kundenbindungsprogramms nötig sind, das zum heutigen Lebensstil passt, laden Sie unser kostenloses E-Book herunter: Die 6 Schritte zum erfolgreichen Aufbau Ihres Kundenbindungsprogramms.
Denken Sie daran: Wir stehen Ihnen zur Verfügung, um gemeinsam mit Ihnen ein neues Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu entwickeln.
José Manuel Maseda
Leiter Vertrieb und Marketing