Kundenerlebnis
Von Gejsarda Myftaraj · Veröffentlicht am 2. Juni 2020
Die praktische Anwendung des Begriffs „Omnichannel“ umfasst verschiedene Bereiche. In letzter Zeit ist er so populär geworden, dass es scheint, als müsse jede technologische Lösung für den Handel entweder das Adjektiv „Omnichannel“ tragen oder an Attraktivität verlieren.
Anwendung findet er zum Beispiel in:
Tatsächlich verleihen all diese Lösungen dem Geschäft einen gewissen Omnichannel-Anstrich, doch als Verbraucher nehmen wir weiterhin zwei verschiedene Einkaufserlebnisse wahr – im selben Unternehmen, eines im E-Commerce und eines in den stationären Geschäften –, was das Kundenerlebnis mit der Marke verwirrt und trübt. Betrachten wir als Beispiel drei Fälle, die wir täglich in praktisch jedem Unternehmen erleben:
Es fehlt daher weiterhin eine Lösung, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt und ihm ein Omnichannel-Einkaufserlebnis ermöglicht.
Die meisten Händler starten mit einem klassischen, produktorientierten Management. Die Anstrengungen fließen in Produktdesign und -auswahl, um das Produkt einer Zielgruppe anzubieten, die generisch behandelt wird. Mit anderen Worten: Der Fokus liegt auf dem Produkt, der Kunde wird unpersönlich behandelt.
Vor allem aus drei Gründen:
1 - Der Handel hat es per Definition nicht mit einem identifizierten Kunden zu tun. Anders als in anderen Branchen wie Telekommunikation oder Versicherungen sind Käufe im Handel anonym, sodass Geschmack und Verhalten der Kunden nicht nachvollziehbar sind.
2 - Fehlende kundenzentrierte Kultur in den meisten Unternehmen, die ihr Management auf Artikel, Preise, Umsatz und Rentabilität ausgerichtet haben statt darauf, den Kunden zu kennen.
3 - Unzugängliche technologische Tools zur Datenanalyse, meist langsam und für viele Unternehmen schwer zu handhaben.
Der E-Commerce war der große Anstoß, damit Unternehmen von einem unidentifizierten zu einem Kunden übergehen, dessen Identität bekannt ist. Anders als im stationären Handel identifiziert sich der Kunde im E-Commerce in der Regel für den Kauf. Das gibt CRM- und Marketingteams eine wertvolle Informationsbasis, die sie nutzen können, um je nach Profil jedes Nutzers unterschiedliche Ansätze und Empfehlungen zu entwickeln.
Das wissen die großen digital geborenen Technologiehändler wie Amazon oder Alibaba genau. Sie richten ihre Strategie zunehmend auf Personalisierung aus und bieten jedem Kunden das, was am besten zu seinem Geschmack und seinen Vorlieben passt.
In einer Welt mit immer mehr Akteuren, in der Nutzer täglich über mehrere Kanäle mit Werbung angesprochen werden, wird es überlebenswichtig, den Kunden zu kennen und ihm personalisierte Angebote zu machen.
Im Einzelhandel müssen Kundensicht und Services beide Kanäle berücksichtigen, damit sie für das Kundenerlebnis möglichst nahtlos wirken.
Die große Herausforderung des Handels ist daher, Kunden ein personalisiertes Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten. Es ergibt überhaupt keinen Sinn, dass ein Kunde Vorteile oder Angebote hat, die nur in einem Einkaufskanal gelten oder nutzbar sind und im anderen nicht.
Es ist sinnlos, den Kunden zu verwirren und ihn zweifeln zu lassen, ob es sich lohnt, diesen Artikel im Geschäft oder online zu kaufen, um einen bestimmten Vorteil zu nutzen.
KUNDEN VERLANGEN EIN EINHEITLICHES EINKAUFSERLEBNIS!!
Diese Herausforderung zu meistern, erfordert, drei Aspekte zu lösen – und das mit einer einzigen Lösung:
1 - Alle Vertriebskanäle verbinden, um den Kunden online und offline unter einer einheitlichen Kunden-ID nachzuverfolgen und dafür zu sorgen, dass jeder Service im E-Commerce und in den stationären Geschäften identisch funktioniert.
2 - Intuitive Analysen des Kundenverhaltens in Echtzeit und Segmentierung erhalten.
3 - Kundenzentrierte digitale Services, Kampagnen und Vorteile aufbauen, die das Einkaufserlebnis des Nutzers verbessern und in jedem Vertriebskanal gleichermaßen nutzbar sind.
Ein Unternehmen hat zwei mögliche Wege zu einer kundenzentrierten Omnichannel-Serviceplattform:
✷ WEG 1: Sie intern entwickeln. Das bedeutet:
Es dauert 2 bis 3 Jahre, bis ein relevantes Set an Services zur Verfügung steht, und es erfordert kontinuierliche Innovation, um neue Funktionen und Services zu schaffen, die mit dem Tempo der Branche kaum Schritt halten können.
Es ist ein langsamer, teurer und riskanter Weg.
✷ WEG 2: Eine bewährte, funktionsfähige Plattform einsetzen, wie Wapping!!
Service in nur 4–6 Wochen in Betrieb (durchschnittliche Zeit für Integration + Tests) ab Abschluss des Abonnements.
Es ist ein schnellerer, weniger riskanter und effizienterer Prozess.
Das aktuelle Handelsumfeld verlangt, so schnell wie möglich auf die neuen Herausforderungen zu reagieren, den Kunden endlich in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen und ihm ein neues, agileres, persönlicheres Omnichannel-Einkaufserlebnis zu bieten.
Unternehmen, die zuerst eine Lösung einführen, machen ihre Marke als Erste zum Maßstab im Kundenerlebnis und heben sich als Erste von ihren Wettbewerbern ab.
In den jüngsten Worten eines Marketingleiters eines großen Unternehmens:
„Ich möchte der Erste in meiner Branche sein, der diese Lösung einführt, um ein bis zwei Jahre Vorsprung vor meinen Wettbewerbern zu gewinnen. In dieser Zeit werde ich meine Kunden an mich gebunden haben, und sie werden nur sehr schwer zu einem anderen Wettbewerber wechseln.“
José Manuel Maseda
Mitgründer von Wapping