Omnicanalité
Par José Manuel Maseda · Publié le 16 septembre 2019
Vous aimeriez différencier votre marque et être toujours une option privilégiée dans l’esprit du client, sans avoir à mener des projets complexes et longs qui usent toute l’organisation ?
Oui, c’est possible. Il vous suffit de franchir une étape de plus dans la relation avec vos clients. Vous devez adapter votre entreprise aux nouvelles habitudes d’achat et au mode de vie du consommateur d’aujourd’hui.
Si vous le faites, vous continuerez à naviguer, à conquérir de nouvelles mers. Sinon, les vagues vous emporteront : ce n’est qu’une question de temps de savoir combien de temps vous tiendrez.
Mais vous êtes de ceux qui ne veulent pas attendre de voir arriver la vague : vous voulez maîtriser votre entreprise et la conduire à bon port.
Et vous savez que, pour la conduire à bon port, faire comme avant ne suffit plus, ni même faire comme la majorité. Il faut prendre de l’avance, vous différencier et vous démarquer des autres.
Vos produits vous rendent différent, mais vous devez aussi atteindre votre public, de plus en plus saturé de choix et plus exigeant dans ses décisions.
Avoir un bon produit, distinctif, est nécessaire mais pas suffisant. Cela l’était autrefois, sur un marché local, avec moins de choix.
Aujourd’hui, cela ne suffit plus : il faut aussi le transmettre, créer un lien émotionnel, car vous ne voulez pas être un feu de paille. Vous ne cherchez pas des ventes occasionnelles, vous cherchez des clients qui s’identifient à votre essence, des clients fidèles et récurrents.
Des ambassadeurs de votre marque qui font part de leur satisfaction à d’autres et les attirent dans votre entreprise. Vous voulez être une référence pour votre client.
Vous devez émouvoir votre client et toucher son cœur.
Et cela passe par la transmission de valeur à chaque contact avec votre client, à chaque communication. Le « même message pour tous » ne fonctionne plus.
Le consommateur est saturé de centaines de sollicitations qui transmettent l’âme de la marque mais qui sont impersonnelles aux yeux du client, car elles ne le prennent pas en compte.
Et le client ne se connecte qu’à ceux qui se sont souciés de savoir qui il est, de connaître ce qu’il cherche, ce qu’il désire, et qui s’adressent à lui de manière personnalisée. Trop de prétendants pour s’intéresser à n’importe lequel, alors qu’on peut choisir celui qui s’est soucié de savoir qui l’on est.
Nous aimons tous nous sentir traités de manière personnelle, et toute entreprise tournée vers l’excellence recherche ce traitement personnalisé avec ses clients.
C’est exactement ce que vous voulez.
Il ne reste plus qu’à vous mettre au travail et à mettre en place une solution qui vous permette d’y parvenir. Une solution pour connaître vos clients, analyser leur comportement et entrer en contact avec eux grâce à des services et des propositions personnalisés.
Vous avez pour cela plusieurs alternatives.
La première consiste à développer en interne un projet propre : do it yourself. Elle a l’avantage de vous permettre de définir votre propre outil, sur mesure. Et peut-être d’apporter un élément différenciant ou novateur. En revanche, elle exigera la conception et la réalisation d’un projet long et coûteux.
Si vous le faites avec votre propre personnel, vous devrez constituer une équipe technique pour le développement de la solution. Une autre option consiste à travailler avec un cabinet de conseil technologique externe. Dans tous les cas, l’équipe de développement affectée devra définir, en collaboration avec le marketing et l’e-commerce, le périmètre et les services que vous proposerez à votre client.
De là, vous passerez à une phase de développement qui, selon le périmètre, le nombre de ressources mobilisées et leur expertise, durera entre deux et quatre ans.
Il vous faudra en outre déployer une infrastructure de systèmes avec la maintenance continue correspondante, qui garantisse la disponibilité de la plateforme.
Une fois le développement terminé, vous passerez à une phase d’intégration avec les systèmes de l’entreprise qui, là encore en fonction de facteurs comme la disponibilité, l’architecture de la solution, etc., prendra quelques semaines ou plusieurs mois.
Enfin, elle nécessitera un pilote limité dans lequel corriger toutes les erreurs et tous les problèmes rencontrés, avant le lancement en production.
Si vous voulez continuer à vous différencier dans la durée, le projet devra être considéré comme un projet vivant. Par conséquent, outre la maintenance de la plateforme technologique, vous devrez affecter une équipe permanente à l’innovation et au développement continu de nouvelles fonctionnalités.
Le principal problème de cette voie n’est pas seulement que le projet est long et coûteux, mais surtout les incertitudes sur des aspects comme le résultat, le budget total à engager et la capacité à continuer d’enrichir la solution avec de nouveaux services.
La seconde alternative consiste à sélectionner une plateforme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client et à l’utiliser en tant que service (SaaS). Elle a l’avantage que son fonctionnement est éprouvé et que sa disponibilité est immédiate (ou du moins bien plus courte que celle d’un développement interne). En revanche, si l’entreprise souhaitait un service particulier, celui-ci pourrait ne pas être disponible, même s’il est vrai aussi que l’outil s’enrichit en continu grâce aux demandes et aux besoins d’un ensemble plus large de clients.
Le choix d’une plateforme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience utilisateur devrait tenir compte de facteurs tels que :
Si vous voulez une solution garantie, cette seconde alternative est la plus rapide et celle qui comporte le moins de risques. C’est votre meilleur choix.
Alors, après avoir lu ces idées clés que je viens de vous présenter, il ne vous reste plus qu’à vous mettre en marche et à prendre des décisions pour que votre entreprise continue de croître.
C’est à votre portée.
Si vous souhaitez en savoir plus, dans notre guide « Les 6 étapes pour créer avec succès votre programme de fidélisation et de personnalisation de l’expérience client » sont détaillés les aspects à prendre en compte pour sélectionner et mettre en place une solution de ce type dans votre entreprise.
J’espère vous avoir aidé.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager