Omnicanalidade
Por José Manuel Maseda · Publicado em 16 de setembro de 2019
Gostaria de diferenciar a sua marca e ser sempre uma opção preferencial na mente do cliente, sem ter de desenvolver projetos complexos e demorados que desgastam toda a organização?
Sim, é possível. Só precisa de dar mais um passo na relação com os seus clientes. Precisa de adaptar o seu negócio aos novos hábitos de compra e ao estilo de vida do consumidor atual.
Se o fizer, continuará a navegar, a conquistar novos mares. Se não o fizer, as ondas arrastá-lo-ão; é apenas uma questão de tempo saber quanto tempo aguentará.
Mas é dos que não querem esperar que a onda chegue; quer controlar o seu negócio e levá-lo a bom porto.
E sabe que, para o levar a bom porto, já não basta fazer o que se fazia antes, nem sequer o que faz a maioria. Tem de ir à frente, diferenciar-se e destacar-se dos restantes.
Os seus produtos tornam-no diferente, mas precisa também de chegar ao seu público, cada vez mais saturado de opções e mais exigente na escolha.
Ter um produto bom e distinto é necessário, mas não suficiente. Antes era, num mercado local, com menos opções.
Hoje já não chega: precisa também de o transmitir, de ligar-se a um nível emocional, porque não quer ser fruto de um dia. Não procura vendas ocasionais, procura clientes que se identifiquem com a sua essência, clientes leais e recorrentes.
Embaixadores da sua marca que comuniquem a sua satisfação a outros e os atraiam para o seu negócio. Quer ser uma referência para o seu cliente.
Precisa de emocionar e chegar ao coração do seu cliente.
E isso passa por transmitir valor em cada contacto com o seu cliente, em cada comunicação. O «mesmo para todos» já não serve.
O consumidor está saturado de centenas de impactos que transmitem a alma da marca, mas que são impessoais aos olhos do cliente, porque não o têm em conta.
E o cliente só se liga àqueles que se preocuparam em saber quem ele é, em conhecer o que procura, o que deseja, e que se dirigem a ele de forma personalizada. Demasiados pretendentes para reparar em qualquer um, podendo escolher quem se preocupou em saber quem ele é.
Todos gostamos de nos sentir tratados de forma pessoal, e todo o negócio orientado para a excelência procura esse tratamento personalizado com os seus clientes.
É exatamente o que quer.
Só falta pôr mãos à obra e implementar uma solução que lhe permita torná-lo realidade. Uma solução para conhecer os seus clientes, analisar o seu comportamento e ligar-se a eles com serviços e propostas personalizadas.
Tem para isso várias alternativas.
A primeira é desenvolver internamente um projeto próprio: do it yourself. Tem a vantagem de poder definir a sua própria ferramenta, à sua medida. E talvez trazer algum elemento diferenciador ou inovador. Em contrapartida, exigirá o planeamento e o desenvolvimento de um projeto longo e dispendioso.
Se o fizer com pessoal próprio, terá de criar uma equipa técnica para o desenvolvimento da solução. Outra opção é trabalhar com uma consultora tecnológica externa. Em qualquer caso, a equipa de desenvolvimento atribuída terá de definir, em colaboração com o marketing e o e-commerce, o âmbito e os serviços que oferecerá ao seu cliente.
Daí passará a uma fase de desenvolvimento que, consoante o âmbito, o número de recursos afetos e a sua experiência, se prolongará entre dois e quatro anos.
Precisará ainda de implementar uma infraestrutura de sistemas com a respetiva manutenção contínua que garanta a disponibilidade da plataforma.
Concluído o desenvolvimento, passará a uma fase de integração com os sistemas do negócio, que, novamente em função de fatores como a disponibilidade, a arquitetura da solução, etc., demorará algumas semanas ou vários meses.
Por último, exigirá um piloto delimitado em que se afinem todos os erros e problemas encontrados, antes do lançamento em produção.
Se o seu objetivo é continuar a diferenciar-se ao longo do tempo, o projeto terá de ser considerado um projeto vivo. Assim, além da manutenção da plataforma tecnológica, terá de afetar uma equipa permanente à inovação e ao desenvolvimento contínuo de novas funcionalidades.
O principal problema desta via não é apenas o projeto ser longo e dispendioso, mas sobretudo as incertezas quanto ao resultado, ao investimento total que será necessário realizar e à capacidade de continuar a enriquecer a solução com novos serviços.
A segunda alternativa é selecionar uma plataforma de fidelização e personalização da experiência do cliente e usufruir dela como serviço (SaaS). Tem a vantagem de o seu funcionamento estar comprovado e de a disponibilidade ser imediata (ou, pelo menos, muito mais curta do que a de um desenvolvimento próprio). Em contrapartida, se o negócio quisesse algum serviço específico, este poderia não estar disponível, embora também seja verdade que a ferramenta se enriquece continuamente através das exigências e necessidades de um conjunto de clientes mais amplo.
A escolha de uma plataforma de fidelização e personalização da experiência do utilizador deveria ter em conta fatores como:
Se quer uma solução garantida, esta segunda alternativa é a mais rápida e a que tem menos risco. É a sua melhor escolha.
Portanto, depois de ler estas ideias-chave que acabo de lhe mostrar, só lhe resta pôr-se em marcha e tomar decisões para que o seu negócio continue a crescer.
Tem-no ao seu alcance.
Se quiser mais informação, no nosso guia “Os 6 passos para criar com sucesso o seu programa de fidelização e personalização da experiência do cliente” detalham-se os aspetos que deverá ter em conta ao selecionar e implementar no seu negócio uma solução deste tipo.
Espero tê-lo ajudado.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager